Réparateurs, soignez votre réception téléphonique !
D'après une enquête menée par Drivepad, les réparateurs pourraient améliorer le trafic dans leurs ateliers en soignant la gestion client par téléphone.
D'après une enquête menée par Drivepad, les réparateurs pourraient améliorer le trafic dans leurs ateliers en soignant la gestion client par téléphone.
Le site Drivepad a contacté 400 garages (concessions, agents, MRA sous enseigne ou indépendants), afin de mesurer la qualité de la réception téléphonique. Les réparateurs devaient répondre à un client mystère pour la prise en charge de son véhicule, lui donner une estimation de prix, voire un devis.
Le premier "obstacle" consistait à joindre le garage, appelé 3 fois. Les enquêteurs n'ont réussi à joindre l'établissement que dans 82% des cas. Ce qui signifie que dans 18% des cas, les garages manquent des ventes !
On apprend également que 94% des professionnels acceptent de prendre le véhicule, et seulement 2% des garages demandent à l'automobiliste comment il a connu le garage. Une information qui permettrait pourtant au garage d'affiner sa communication, ou d'estimer l'impact des actions entreprises.
Après cette première question, 68% des garages acceptent de donner un prix, ou une estimation de devis, sans voir le véhicule. Pas forcément une bonne chose d'après Drivepad, "car donner un prix, même sur une opération simple et banale qu’est la révision ou la vidange, sans pourvoir vraiment argumenter, ne valorise pas la proposition. Du coup, le réparateur peut tomber « à côté » et oublier un service (véhicule de remplacement), manquer de temps pour valoriser sa prestation (pièces d’origines, huile de synthèse, etc…)."
Enfin, à l'issue de la conversation, seulement 7% des garages demandent les coordonnées de l’appelant. Dommage pour le marketing direct ultérieur...
Au final, l'enquête conclut que sur 100 appels, seuls 5 se révèlent exploitables. "Un énorme gisement de busines se trouve ici, détaille Eric Bataille, le dirigeant de drivepad.fr. Chacun sait qu’un particulier, qui a fait la démarche d’appeler, de se renseigner, est un prospect chaud."
