Après vente 2.0, le graal d'Opel
Opel France, son Réseau et sa Captive GM Financial accélèrent sur le digital, pour s’adapter à la mutation du consommateur. Une évolution qui présente forcément des conséquences sur l'après-vente.
Opel France, son Réseau et sa Captive GM Financial accélèrent sur le digital, pour s’adapter à la mutation du consommateur. Une évolution qui présente forcément des conséquences sur l'après-vente.
La consommation automobile évolue. Le parcours du client s'est raccourci, il visite moins de sites, fait de plus en plus appel au leasing et il programme l’entretien de son véhicule en ligne. Par ailleurs, l’accompagnement et l’accueil irréprochables lors des échanges avec le client, constituent des étapes fondamentales. Il est nécessaire de pouvoir reconnaître et recontacter un client fidèle, de passage, en retard ou perdu et de lui proposer l’offre la mieux adaptée à son véhicule et ses besoins. Cela suppose une faculté d’adaptation encore plus rapide pour répondre à un service "sur mesure" en adéquation à ses besoins.
Opel dispose d'un programme nommé ABC, qui constitue le socle de sa stratégie digitale dédiée à l’activité après-vente. Ses objectifs consistent à placer chaque client au centre et au cœur de toutes les préoccupations. Une démarche qui aboutit à mieux connaître et reconnaître les clients, adapter le dialogue et ainsi mieux répondre à leurs besoins.
Une approche en plusieurs points. Tout d'abord, il faut parvenir à attirer le chaland, à travers le site myOpel et inviter tous les possesseurs d’une Opel à venir créer leur propre compte. Sur MyOpel.fr, on peut, par exemple, programmer un rendez-vous d'entretien en ligne, mais aussi trouver et choisir un concessionnaire ou agent. Le site bénéficie également d'un service de rappel d'entretien pour ne plus jamais manquer de rendez-vous. Apparaissent également les possibles campagnes de rappel affectant le ou les véhicules du client, ainsi que l’historique des entretiens de son véhicule, et les offres promotionnelles après-ventes adaptées à l’âge du véhicule Opel du client.
Dans un second temps, Opel cherche à bâtir une relation fidélisante, de la prise de rendez-vous atelier, à l’accueil du client en réception. Lors de cette étape, la réception personnalisée effectuée à l’aide d’une tablette se développe de plus en plus – ce qui permet d’être plus réactif et plus proche du client. Une check-list électronique sera éditée avec identification des éléments à changer, ou à entretenir. Les clients reçoivent enfin par mail un rappel de la date du prochain rendez-vous planifié lors de la réception atelier initiale.
Le futur se conjugue également à travers OnStar
Le prolongement de la stratégie digitale après-vente ABC trouve également des applications dans le portail de services OnStar, lancé en août 2015. Ce portail de Services OnStar, permet notamment d’effectuer en direct et/ou à distance un diagnostic du véhicule pour connaître des données importantes comme l’échéance de la vidange ou la pression des pneus. Le client pourra ensuite recevoir un email de synthèse concernant sa dernière demande de diagnostic effectuée.
