Après-vente : entre espoir et adaptation

Un vrai soulagement teinté d'une grande vigilance. Bien sûr, le secteur des services de l'automobile a pu, contrairement au tourisme et à la restauration par exemple, continuer à exercer durant les deux mois de confinement provoqués par la pandémie de coronavirus. Un service minimum auquel se sont pliés, avec responsabilité, de nombreux professionnels mais qui n'a pas suffi à sauver les trésoreries. Pour les réseaux peu ou pas présent en B2B, la chute a été vertigineuse et, chez Roady, seulement 10 à 20 appels quotidiens de particuliers ont été dénombrés à l'échelle de l'ensemble du réseau (113 centres dans l'Hexagone).

Les quatre centres autos aux couleurs de l'enseigne des Mousquetaires et les deux sites de vitrage Rapid Pare-Brise de Ludovic Piaugeard, situés dans l'Eure, étaient eux-aussi quasiment à l'arrêt. Aussi difficile soit-il, ce service minimum, cette étape d'entre-deux en quelque sorte, aura aussi permis au gérant de préparer très tôt la reprise. Avec la centrale du réseau, dont il est membre du conseil d'administration, deux axes de travail ont été identifiés : trier, analyser et retravailler toutes les informations administratives, juridiques et réglementaires pour diffuser à tous les adhérents un guide sanitaire ; assurer à tous une reprise en toute sécurité avec la livraison d'un kit sanitaire.

Des réflexes à prendre

Masques, gants, gel hydroalcoolique, visières et surcote de travail pour les équipes, plexiglas pour les comptoirs, PLV et fléchage pour l'ensemble du centre… Autant d'éléments financés, pour le premier envoi, par la centrale tandis que les réapprovisionnements seront à la charge des adhérents. L'aspect sanitaire a donc un coût, sensible au demeurant, mais Ludovic Piaugeard ne s'en soucie guère, bien heureux déjà d'avoir eu accès à tous ces équipements indispensables à la sécurité de ses 45 salariés. De la théorie à la pratique, la date du lundi 11 mai 2020 est venue marquer la reprise globale de l'activité et le début d'une nouvelle façon de travailler.

"Je crois que mes collaborateurs ont été sensibles à toutes les précautions que nous avons prises, ça les a rassurés, ils ont compris qu'on ne prendrait aucun risque avec leur santé, note le chef d'entreprise. Pour eux, ça n'en demeure pas moins un moment particulier. Les contraintes sont telles qu'on doit faire preuve de beaucoup de pédagogie en leur rappelant régulièrement les bons réflexes à prendre". Dans chaque centre, le moindre stylo ou téléphone est désormais individualisé. Idem dans l'atelier où chaque mécanicien doit enfiler une tenue à usage unique et suivre un protocole spécifique (désinfection du véhicule avant et après, housses de protection…).

Un "SBAM" bien différent

Tout ceci n'est également pas sans conséquence sur la productivité. Les contraintes étant plus nombreuses et chronophages, le rendement dans l'atelier s'en trouve amoindri. De même, l'accueil client a été complètement modifié par toutes ces mesures de distanciation sociale. "Avec un plexiglas sur le comptoir ou un masque sur le visage, le "SBAM" (sourire, bonjour, au revoir, merci, NDLR), l'un des principes de notre métier, est clairement différent", confirme Ludovic Piaugeard.

En dépit de tous ces nouveaux obstacles, le dirigeant tire un premier bilan encourageant de cette reprise. "Il y a un effet déconfinement, juge-t-il. On est encore loin d'une activité pleine et entière mais on voit les clients revenir en atelier". A plus longue échéance, ce dernier se montre très prudent. Au-delà de la crainte d'un re-confinement, ce sont aussi les multiples incertitudes qui expliquent cet état d'esprit. "On voit bien que les gens font encore très attention. L'évolution de la pandémie fait peser de gros doutes." Seule certitude pour lui : l'après sera forcément différent de l'avant.