“Notre préoccupation est d’informer les automobilistes sur leurs droits”

Pourquoi avoir fondé l’association 40 millions d’automobilistes ?
Nous sommes une association d’intérêt général, qui ne défend pas seulement l’automobiliste, image trop réductrice, mais l’automobilité, synonyme de déplacement individuel, de liberté, d’autonomie. Ce principe est décrié, particulièrement dans les grands centres urbains, mais l’automobilité est au cœur de la vie, individuelle et collective. Nous ne restons pas bloqués sur le tout automobile, car nous sommes aussi partisans de la multimodalité. Toutefois, nous considérons que l’automobilité doit être défendue, et qu’elle n’est pas incompatible avec un cadre collectif, autrement dit avec la sécurité des autres et le respect de l’environnement.

Quels sont les objectifs de votre association ?
Le but de notre association est de prendre part à tous les débats qui concernent l’intérêt général de l’automobiliste et de l’automobilité. Les sujets sont très vastes, cela va de la sécurité routière, aux nouvelles énergies, en passant par la fiscalité, les assurances, l’entretien ou encore les infrastructures. Nous voulons défendre un point de vue, celui des automobilistes français, qui n’a jamais, depuis des décennies, été pris en compte. En France, contrairement à tout ce qui peut se passer en Europe, ils n’étaient plus représentés. C’est ainsi que les automobilistes ont été les grands absents du Grenelle de l’environnement.

Comment expliquez-vous cette absence ?
En Europe, comme en France, les associations d’automobilistes sont issues des Automobiles clubs qui ont vu le jour au début du 20e siècle. Mais, contrairement à l’Hexagone, dans les autres pays européens les associations ont gardé une place légitime auprès de leur administration respective, car elles ont conservé un rôle. Par exemple, en Italie, l’ACI dispose d’un département de 30 actuaires, formés à la statistique, qui brassent les chiffres de la sécurité routière pour le gouvernement. C’est aussi lui qui perçoit, dans ses bureaux, l’équivalent de notre ancienne vignette. En Allemagne, l’Adac a le monopole du dépannage remorquage sur les routes. En France, tout cela a disparu. Du coup, pour reprendre pied sur la représentation des automobilistes, l’ACO a choisi de créer une nouvelle marque et une nouvelle association, 40 millions d’automobilistes, qui répond davantage à la défense de l’intérêt général. Les autres Automobile clubs français, membres de l’Unac, nous ont d’ailleurs rejoints dans cette démarche en devenant membres associés de l’association. Cela nous a ainsi permis de confirmer notre représentation nationale tout en renforçant notre présence au niveau régional.

Estimez-vous que votre point de vue est pris en compte ?
Au moment du lancement de l’association en 2006, nous avons créé la surprise, et, logiquement, nous avons dû faire nos preuves. Avec le temps, nous pouvons dire que nous sommes de plus en plus écoutés par les pouvoirs publics et le secteur économique de la route. Notre démarche et nos actions sont reconnues comme crédibles, apportant le point de vue des automobilistes. Par exemple, nous travaillons activement aux côtés de la Direction de la Sécurité et de la Circulation Routières (DSCR) en étant intégrés dans différents organes de réflexion liés à la sécurité routière, en siégeant dans le comité de suivi de procédure VE. Nous sommes également membre du comité des usagers du réseau routier national, qui a un rôle de consultation sur tout ce qui concerne le réseau autoroutier concédé et non concédé.

Vous tenez à parler de clients et non de consommateurs, quelle distinction faites-vous ?
Le consommateur fait le marché. C’est l’image de cette fameuse vache à lait que les différents acteurs du marché veulent traire pour se répartir son lait. Et en tant que client, je peux choisir de donner mon lait à qui je veux. Les sociétés doivent donc chercher à me séduire, à me capter et à me fidéliser. J’en profite d’ailleurs pour encourager la profession à écouter ses clients, à les intégrer dans leurs projets. En ce sens, nous sommes à leur disposition pour évoquer le point de vue des clients automobilistes, et réfléchir avec eux aux problématiques qu’ils rencontrent.

Quel a été votre rôle concernant la procédure VE ?
Nous sommes intervenus lorsque le décret devait être signé, en décembre 2009, pour le bloquer et faire modifier les textes de la procédure VE, avec la DSCR. En effet, dans le premier texte, l’action des experts s’apparentait à un véritable contrôle technique complet du véhicule. Or, l’expert étant missionné par l’assureur, nous nous sommes battus pour que la procédure VE ne soit déclenchée qu’à partir des seuls points liés à son intervention et selon certains critères spécifiques. Après, nous avons été intégrés dans le comité de suivi.

Un an plus tard, quel constat dressez-vous de cette procédure ?
Nous avons toujours une divergence de vue sur l’interprétation des textes. En effet, une phrase précise que les experts signent le certificat de conformité permettant de restituer le titre de circulation dès lors qu’ils ont vérifié que les travaux ont été faits, et que le véhicule peut circuler dans des conditions normales de sécurité. Pour nous, il était évident que cette phrase s’appliquait dans le cadre de la mission assignée par l’assureur. Or, les experts l’ont interprétée en considérant qu’ils devaient regarder l’ensemble du véhicule. L’ambiguïté, que nous souhaitions éviter à l’origine, n’est donc toujours pas levée puisque l’expert qui a immobilisé un véhicule, peut donc obliger l’assuré à faire des réparations complémentaires. Si cela peut être compréhensible sur le plan de la sécurité, ce qui nous gène le plus est le fait que ce dernier n’a pas d’autre possibilité que de faire effectuer ces réparations dans le garage où le véhicule est immobilisé. Or, il convient de rappeler que, d’une part, dans le cadre du contrôle technique, le propriétaire bénéficie d’une période de deux mois pour effectuer les réparations, et que d’autre part, le législateur a voulu que le contrôle technique et la réparation soient indépendants, pour ne pas tomber dans des arrangements. Nous sommes donc face à deux procédures qui s’opposent. De plus dans le cas de la procédure VE, se pose la question sur les relations entre experts et réparateurs ainsi que celle sur le libre choix par le propriétaire du réparateur et la possibilité de faire jouer la concurrence.

Le texte va-t-il être précisé ?
Lors du dernier comité de suivi, nous n’avions toujours pas de réponse concernant nos interrogations. Nous devrions prochainement avoir une réunion, sous l’égide de la DSCR, pour trouver un accord avec les réparateurs. Nous sommes également soucieux du seuil de déclenchement de la procédure. Par exemple est-il logique de déclencher une telle procédure contraignante et coûteuse lorsqu’il y a moins d’une heure de réparation ? Cela pose la question des coûts supplémentaires liés à la procédure qui seront forcément répercutés dans nos primes d’assurance. De même, il est évident que si la procédure est jugée trop contraignante, à terme les gens pourront la contourner en s’interrogeant sur le fait de faire appel à l’assurance en cas de problème. Dans un tel cas, on passera au travers des objectifs de la procédure VE qui est de repérer et de remettre en état les véhicules non conformes.

Vous avez aussi récemment pris position sur l’assurance bris de glace…
Nous nous sommes interrogés sur la montée en puissance et les incidences des campagnes de marketing anxiogènes qu’une grande marque réalise. Nous nous sommes aperçus que le bris de glace est la seule garantie chez l’assureur qui est en libre-service. Ainsi, le client peut choisir de faire une opération n’importe quand, chez n’importe qui, à n’importe quel prix. Les assureurs ont mis en place un système qu’ils ne maîtrisent plus, et qui entraîne une dérive de la sinistralité du bris de glace depuis un certain nombre d’années. Et cette dérive se traduit par un point d’augmentation de la prime annuelle, ce qui est colossal pour une garantie, à l’origine marginale. Ils ont automatisé un système, qui a été bien compris par le leader du marché. Et ce leader ne cherche pas à tirer le marché vers le bas, en gagnant sur les volumes, mais se positionne comme le plus cher. Le marketing de ces gens est suffisamment intelligent, et ils ont compris que, sur le dos de l’assuré, par le biais du tiers payeur qu’est l’assureur, ils pouvaient développer un marché du lifting du pare-brise, au détriment, au final, du client.

Mais ne s’agit-il pas du libre jeu de la concurrence ?
Non, car tous les assurés se trouvent perdants avec cette pratique, par l’augmentation des primes. Il s’agit bien d’un problème de fond car les assureurs sont garants de l’argent que nous leur confions, pour gérer notre sinistralité. Ils n’ont pas le droit de le dépenser n’importe comment. Derrière, c’est un vaste débat, parce qu’il y a le libre choix du réparateur. Mais les assureurs doivent maîtriser de nouveau cette garantie, quitte à imposer à l’assuré des contraintes. La force des assureurs est de pouvoir renégocier les accords. Si je suis client, et que je souhaite aller dans une autre enseigne, je dois avoir l’aval préalable de l’assureur. Sur toutes les autres prestations, l’assureur est intransigeant et impose sa décision ; Pourquoi pas également pour le bris de glace ?

Quel regard portez-vous sur le secteur de l’après-vente automobile ?
Je constate que les règlements sont extrêmement complexes ! Nous ne pouvons qu’être favorables au développement d’une concurrence, qui permet aux clients de trouver le plus grand choix pour répondre à leurs problématiques, en termes de prix et de proximité. Nous sommes en faveur d’une libre concurrence et d’une accessibilité aux données constructeurs. Cela paraît complètement aberrant qu’un indépendant, pour monter un crochet d’attelage, ne puisse accéder aux réglages des feux stop. On ne peut pas accepter qu’un constructeur bloque le système pour s’assurer que le client aille systématiquement chez lui.

Et au niveau des pièces ?
Il faut également une offre adaptée à tous. Si j’ai un vieux véhicule, est-ce que je vais avoir envie de mettre une pièce qui va coûter horriblement cher ? Il existe plusieurs axes intéressants, comme la pièce de qualité équivalente ou la pièce de réemploi, à partir du moment où j’ai, pour cette dernière, une certification et une traçabilité. Mais cette filière fait entièrement défaut. Elle n’est pas assez structurée. En tant que client, je n’ai pas envie d’aller voir un casseur pour trouver la pièce qui me manque. Si je dois acheter d’un côté la pièce puis de l’autre trouver le réparateur, cela va être pour moi une contrainte trop forte. Par contre, je serais assez sensible au fait que mon agent de proximité me propose une telle pièce pour ma vieille Twingo qui a 15 ans. Aujourd’hui, on me dit simplement combien cela coûte, donnant l’impression d’être pris à la gorge. Pourtant, il y a de la place pour tout le monde. Mais on a le sentiment que tout cela n’est pas bien opérationnel. Il y a des freins et des luttes intestines. C’est en cela que cette vache à lait qu’est l’automobiliste est un peu prise en otage. Ce problème de pièces est avant tout un intérêt économique, plutôt qu’un objet de satisfaction du client. Il semblerait, d’après des études, que le fait d’avoir une concurrence plus forte sur les pièces de rechange permettrait de baisser de l’ordre 30 % le coût de la sinistralité, donc de baisser les primes d’assurance. L’enjeu économique se montre important.

Estimez-vous que l’automobiliste est suffisamment informé de ses droits et de ses choix ?
Pas assez et, même moi, qui suis informé, je ne suis pas très sûr de moi en amenant ma voiture hors des réseaux de marque. Les messages ne passent qu’au travers de la publicité de certaines enseignes. Mais que valent ces publicités ? L’automobiliste entend ce discours, mais pour vérifier la véracité de celui-ci, il va poser la question à son agent ou son concessionnaire, qui ne l’informera peut-être pas bien. Les informations ne sont pas suffisamment transparentes. La liberté d’entretien, avec respect de la garantie, devrait être indiquée dès l’achat du véhicule. Les constructeurs automobiles ont tout intérêt à dire qu’ils aiment leurs clients et à leur trouver les meilleures solutions. Nous sommes suffisamment adultes pour nous repérer et faire notre choix. Nous sommes assurément face à des corporations qui cherchent à se protéger. Pourtant ce n’est pas parce que le réseau constructeur est plus cher que je n’irais pas. Il n’y a pas que le prix qui compte, il y a aussi la notion du service de proximité. Or, aujourd’hui, on joue sur des idées préconçues et sur la crainte du client pour le conserver. On lui indique que s’il sort du réseau, il sera confronté à des professionnels qui ne connaissent pas la marque, faisant n’importe quoi, etc.

Selon vous, qui devrait apporter cette clarification ?
Ces idées préconçues restent réelles dans la tête des gens, car ils ne sont pas informés sur ce que la loi leur permet. Cela mériterait un accompagnement et une explication. Je serais tenté de dire que si les enseignes ne sont pas capables de la mener, c’est peut-être à ceux qui font la loi d’aider le citoyen à se retrouver par rapport à celle-ci. C’est certainement aussi notre rôle. C’est pourquoi, nous restons, encore une fois, disponibles pour discuter de cette problématique avec les différentes structures, mais sans chercher à faire la guerre à qui que ce soit. Notre préoccupation est d’informer les automobilistes sur leurs droits.

Jugez-vous que les automobilistes connaissent la filière indépendante, alternative aux réseaux constructeurs ?
Cette filière est assurément mal connue, en effet. Les indépendants ont tout intérêt à se faire connaître et ils doivent pour cela communiquer davantage. L’habitude est toujours d’aller dans la marque où on a acheté le véhicule. Il faut donner confiance aux clients, il faut les accompagner, les rassurer, leur expliquer qu’ils économiseront de l’argent tout en ayant une prestation de qualité. La réparation indépendante a encore beaucoup de travail à faire, mais le potentiel du marché existe, puisque sur 7 millions d’immatriculations annuelles, 5 millions sont des VO ! Pour moi, l’important est de pouvoir laisser mon véhicule en réparation, avec une offre transparente sur les pièces et la main-d’œuvre mais aussi et surtout avec l’assurance du respect et de l’accompagnement du client que je suis !

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Bio express

47 ans. Marié.
3 Enfants.
Ecole Supérieure de Commerce - Diplôme Universitaire d’Informatique appliquée à la gestion des entreprises.
De 1986 à 1988, Laurent Hecquet est adjoint au directeur des ventes société DORE DORE (DD / Bonneterie Troyenne fabricant de chaussant).
De 1989 à 1992, il est consultant en formation économie d’entreprise et économie générale au service formation de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Troyes et de l’Aube (Intervention partout en France pour former le personnel des entreprises aux mécanismes de l’économie générale et au fonctionnement de l’entreprise).

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Acronymes

ACI : Automobile Club Italien
ACO : Automobile Club de l'Ouest
Adac : Allgemeiner Deutscher Automobil-Club, Automobile club allemand.
DSCR : Direction de la sécurité et de la circulation routière
Procédure VE : Procédure pour véhicule endommagé
Unac : Union nationale des automobiles clubs