Alliance Experts se tourne vers l'intelligence artificielle pour améliorer la relation client

RSE et IA font-elles bon ménage ? Chez Alliance Experts, l’un des plus importants cabinets français d’expertise automobile, la réponse est bien "oui". Ces dernières années, l’entreprise a fortement investi le champ de la responsabilité sociétale des entreprises, tout en observant de près le potentiel des outils fondés sur l’intelligence artificielle.

C’est précisément autour de l’articulation entre ces deux orientations qu’Alliance Experts a choisi de structurer les réflexions de son dernier symposium. Organisé le 23 janvier 2026 à l’Automobile Club de France, l’événement a réuni les principaux acteurs de l’assurance ainsi que les fournisseurs de services spécialisés dans la réparation-collision.

Répondre aux déceptions des assurés

"Les trois premières éditions de notre symposium étaient consacrées à la RSE. Depuis, Alliance Experts est devenue une entreprise à mission", a rappelé François Mondello, président d’Alliance Experts. Une transformation qui s’est déjà traduite par des résultats concrets : en un an, les 74 agences du groupe sont parvenues à réduire de 18 % leur impact environnemental global. Un effort que le dirigeant entend poursuivre, tout en menant plusieurs combats de front.

L’adoption de l’intelligence artificielle en fait désormais partie. Certains partenaires du cabinet y ont déjà recours, à l’image de l’assureur Allianz. Sa filiale Solvd s’appuie sur un outil capable de qualifier automatiquement les dommages d’un sinistre, d’évaluer la mission à conduire et d’identifier une éventuelle perte totale du véhicule. Mais une fois l’expert missionné, l’assureur se retire du processus. Les seuls retours qu’il reçoit concernent alors des situations de dysfonctionnement, lorsque les assurés expriment leur mécontentement, à la fois vis-à-vis de leur assurance et du travail de l’expert.

C’est précisément pour prévenir ces situations qu’Alliance Experts envisage de mobiliser l’IA. Une enquête menée par son service communication a mis en lumière un malaise récurrent chez certaines victimes de sinistres. "Mon service a été géré, mais je ne me suis jamais senti pris en charge. Cela vient du fait que le parcours client est moins pensé pour l’assuré que pour la gestion de dossier", résume Angèle Simon, responsable communication d’Alliance Experts.

Des algorithmes au secours de la relation client

Les résultats de cette enquête sont éloquents. Les assurés attribuent d’excellentes notes aux experts pour leur compétence technique (4,8/5) et pour leur respect des procédures (4,3/5). En revanche, celle qui mesure l’expérience client globale plafonne à 2,8/5.

En cause : une compréhension souvent imparfaite des délais et des différentes étapes du traitement du dossier. Des étapes qui varient selon les situations et qu’il n’est pas toujours simple de restituer clairement à l’assuré, d’autant plus dans un contexte de charge de travail élevée, aussi bien du côté des compagnies d’assurance que des cabinets d’expertise.

Face à ce constat, Alliance Experts défend une idée a priori paradoxale : les algorithmes pourraient contribuer à réintroduire de l’humanité dans la relation client. "Il n’y a pas de business performant sans processus robuste. Et dans ce domaine, l’IA est un moyen «d’augmenter» nos experts, mais aussi d’appuyer les professionnels dans l’administration du pôle de gestion clients", estime François Mondello.

Nouvelles IA en vue

Plus concrètement, alors que les échanges avec l'assuré peuvent parfois durer des semaines, les algorithmes permettent de gagner du temps, qui peut alors être réinvesti dans la relation client.

Aujourd’hui, les usages se concentrent principalement sur l’IA d’assistance et d’intendance. Mais, selon Yann Ferguson, sociologue et directeur scientifique du laboratoire LaborIA, les années 2030 verront émerger une "IA de confiance", capable de prendre en charge des processus critiques. À plus long terme, dans une vingtaine d’années, une IA "de bon sens" pourrait devenir décisionnelle et prédictive. L’enjeu sera alors de savoir exploiter ces technologies pour accroître les capacités humaines, plutôt que de s’y substituer.

Le secteur de la réparation-collision n’échappera pas à ces transformations. Déjà en pleine mutation, ses métiers devraient encore évoluer sous l’effet de l’IA. Consciente de ces bouleversements à venir, Alliance Experts ne souhaite pas se laisser distancer.

C’est pourquoi le cabinet annonce que l’intelligence artificielle constituera l’un de ses axes de travail prioritaires pour les trois prochaines années. Celles-ci le verront notamment adopter de nouveaux outils l'exploitant. Ainsi dès 2027, ses flux seront automatisés à l'aide de ce type de technologie.

Conserver une cohérence environnementale et humaniste

Dans un premier temps, les systèmes employés seront mis en place à partir de plateformes, en mode distanciel. Mais dans un second temps, les outils IA dévolus à des tâches spécifiques seront autant que possible implantés localement, dans les agences. L'objectif sera alors de limiter leur énorme impact environnemental, en réduisant leur appétit énergétique.

En effet, Alliance Experts veut les utiliser en conservant sa cohérence vis-à-vis de ses engagements durables d'entreprise à mission. Son emploi de l'IA pour améliorer son efficacité et humaniser le service aux sinistrés doit augmenter le moins possible ses émissions de CO₂. D'autant plus que la directive européenne CSRD impose au cabinet – comme à ses partenaires assureurs – de publier son bilan carbone depuis 2024… Raisons pour lesquelles les experts étendent leur réflexion à tous les impacts de ces futures pratiques.

Néanmoins dans l'immédiat, l'emploi de l'IA dans le domaine de la gestion administrative devrait rapidement apporter de la valeur ajoutée dans les relations avec les clients. Ce terrain sera aussi celui de l'expérimentation d'une pédagogie incontournable pour l'expliquer à tous – salariés utilisateurs, partenaires et assurés. Car certains aspects de cette technologie peuvent faire peur et nécessitent de maîtriser ses usages. En effet, faute de réglementation pour l'instant, "utiliser l'IA s'est comme conduire un véhicule sans permis, sur une voie dépourvue de code de la route", décrit Yann Ferguson. Dans ce contexte, Alliance Expert s'inscrit parmi ceux qui l'explorent pour en tirer le meilleur parti, dans une perspective progressiste et humaniste.