La relation client sinistré/assureur décryptée

Réalisée par Les Affranchis(e), start-up auvergnate spécialisée dans la gestion de sinistre automobile, en partenariat l'Ecole supérieure de Commerce de Clermont-Ferrand (63), l'enquête sur la relation client sinistré/assureur prouve à quel point il existe des zones d'ombre entre chacun. Alors que plus de 46% des personnes interrogées déclarent avoir déjà eu un accident, il apparait très clairement que ces derniers n'ont pas toutes les cartes en main pour gérer efficacement leur sinistre.

Ainsi, deux-tiers du panel de cette enquête expliquent ne pas faire confiance à leur assureur dans le choix d'un réparateur. Cependant, faute de connaissance, la très grande majorité des sinistrés de n'y opposent pas alors que même que la Loi Hamon sur le libre choix du réparateur est censée les inciter à faire jouer leurs droits depuis son entrée en vigueur en 2015. A ce propos, il est d'ailleurs assez désolant de constater que seulement 17% du panel a connaissance de cette loi.

Pour expliquer cet attentisme, Les Affranchis(e) ont tenté de déterminer les raisons qui lient l'automobiliste à son assureur. Et de dégager différentes typologies de clients tels que ceux qui recherchent un prix compétitif et vont donc se tourner vers un assureur en ligne, ceux qui donnent de l'importance à l'aspect humain et vont opter pour un réseau d'agents d'assurance ou encore ceux qui ont un lien privilégié avec leur assureur (ami/famille) et vont donc chercher un traitement avantageux.

Restent alors tous ceux présentant un profil "à risque" pour les compagnies d'assurance et pour qui le choix se fera par défaut, en dépit de la qualité, du service ou du tarif. Compte-tenu de la faible appétence des assureurs à leur égard, les conducteurs de deux-roues font ainsi partis de cette catégorie tout comme les jeunes conducteurs ou les conducteurs ayant un véhicule âgé.