Entre réel et virtuel, l’automobile doit jongler

Al’heure d’un monde ultra connecté où hommes et machines peuvent désormais communiquer, l’automobile n’échappe pas à la règle et continue d’intégrer mais aussi d’inspirer quantité de nouvelles technologies. Problème, si l’adage veut que l’abondance de biens ne nuise pas, celle-ci apporte malgré tout son lot de soucis et nécessite une constante adaptation. Face à des automobilistes de plus en plus prompts ces dernières années à dégainer leur smartphone pour obtenir des réponses à leurs questions ou à leurs problèmes, le milieu automobile a dû sauter (en marche) dans le train du numérique. Un train aujourd’hui riche en solutions, prêtes à transformer le garage mécanique d’hier en laboratoire connecté de demain. Source d’enjeux bien plus importants qu’une simple révolution technologique, cette thématique a fait l’objet d’une conférence lors du dernier salon Equip Auto. Présent à cet événement, François Cormier, directeur marketing d’Ubiflow, société spécialisée dans l’apport d’audience sur Internet, note que “les interactions entre le garagiste et le conducteur se sont digitalisées”. “Désormais, ce dernier n’hésite plus à prendre son smartphone ou sa tablette plutôt que son téléphone pour être conseillé, se renseigner ou prendre un rendez-vous.” Une nouvelle donne qui oblige les différents acteurs de ce milieu à se mettre à la page du numérique et à rattraper leur retard en la matière, eux qui n’ont pas suivi le même rythme et la même évolution.

Un besoin de solutions simples et efficaces

Par manque de temps, de considération ou d’argent, le constat est aujourd’hui clair : si les moyennes et grosses structures, soutenues par de grandes marques ou de grands réseaux, bénéficient d’outils digitaux, les petites, en revanche, accusent un déficit en matière d’équipement. D’où l’obligation, soulignée par Herta Gavotto, chef de marché automobile chez Fiducial, “d’aider les professionnels en leur offrant un outil simple, efficace et automatisé”. Car là est bien l’autre enjeu de cette thématique. Face à une population pas toujours bien formée, ni familiarisée aux outils informatiques, encore faut-il que les éditeurs réussissent à mettre au point des solutions accessibles rapidement au plus grand nombre, “sinon, ça ne fonctionne pas”, d’après la chef de marché. Son entreprise, éditeur de logiciels de gestion, vient de présenter, sur Equip Auto, une nouvelle plateforme à destination des professionnels de l’automobile, et plus particulièrement des réparateurs. Avec Vulcain Access, Fiducial entend apporter davantage de mobilité et d’outils de profilage clients aux garagistes. Décomposée en quatre modules (gestion du site Internet, réception active pour l’après-vente, DMS, marketing prédictif direct), cette solution offre une aide complète “en quelques clics et en quelques minutes” à son utilisateur, tout en répondant à cette problématique de rapidité/simplicité.
Mais Fiducial n’est pas le seul acteur à se pencher sur la question.

Moderniser les outils pour assurer du trafic

Chez Bosch, la relation client-garagiste et même client-voiture-garagiste, via un module connecté est également étudiée de très près.
Sous une autre forme, l’équipementier entend moderniser le garage de demain en permettant à l’automobiliste d’être directement connecté à son réparateur. Vainqueur du trophée d’or des Grands Prix Internationaux de l’Innovation Automobile d’Equip Auto (catégorie Services – Aires de services – Réseaux d’après-vente), la solution Fun 2 Drive répond précisément à cette attente. Directeur marketing et innovation de Bosch France, Franck Cazenave explique ce besoin actuel “de donner plus de services aux automobilistes, et de le faire tout de suite”. Conçue sous forme d’application pour smartphone et tablette (disponible sur App Store et Google Play), Fun 2 Drive permet à son utilisateur d’accéder, de manière ludique, à des données de roulage (vitesse, kilométrage, régime, consommation…). Surtout, celui-ci peut désormais communiquer à distance avec son garagiste en cas de problème. “Une manière de rassurer immédiatement le conducteur lorsqu’un voyant s’allume sur son tableau de bord, mais aussi de ramener du trafic dans les garages”, pour Franck Cazenave. Une fois le problème détecté, l’application est en mesure d’analyser les données, mais aussi d’établir un pré-diagnostic. Celui-ci peut alors directement être transmis soit au réparateur référent du conducteur, soit au réparateur le plus proche. Mais Fun 2 Drive ayant aussi une vocation préventive, cet outil permet à son utilisateur de caler des rendez-vous ainsi qu’être prévenu des entretiens à venir.

S’entraider plutôt que s’entrechoquer

Une manière, donc, d’offrir un service complet à l’automobiliste, et aussi d’assurer un trafic régulier aux professionnels. Et c’est là l’un des autres enjeux de cette digitalisation de la mécanique. En quête d’innovation et de modernisation, le garage de demain ne doit pas mettre en danger celui d’aujourd’hui. Bien au contraire. Plus que s’entrechoquer, virtuel et réel doivent s’entraider et se compléter. Fondateur du site révisersavoiture.com, Michel Grihangne possède un avis tranché sur la question : “Le garage digital ne doit pas tuer le garage physique, mais l’aider à s’élever et à s’améliorer.” Autrement dit, il ne s’agit pas de voir les réparateurs s’enticher de procédés complètement automatisés capables d’accomplir leurs propres tâches. “Il n’est pas question de remplacer le service des professionnels, mais bien d’accompagner leur développement”, souligne Michel Grihangne. Si son site fournit un service aux automobilistes, notamment un carnet d’entretien en ligne, celui-ci a davantage valeur de guide, que de garagiste de substitution. Révisersavoiture.com est d’ailleurs un formidable outil pour rapprocher les deux parties, en proposant des prestations économiques aux conducteurs et en garantissant un référencement sur un site riche de 38 marques et enseignes pour les professionnels. Au premier trimestre 2014, le fameux carnet d’entretien de la plateforme arrivera dans le système embarqué d’un grand constructeur, renforçant ainsi la présence et l’intérêt du service. Une manière de connecter définitivement l’automobiliste et le garagiste autour d’outils numériques, et de trouver un tant soit peu l’équilibre entre deux mondes qui, aujourd’hui, ont encore du mal à s’accorder.

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Questions à... Philippe Peigney, directeur qualité et services France de Renault.

Aujourd’hui, les outils digitaux se multiplient chez Renault. Quel est l’intérêt pour vous de les proposer ?
Il est vrai qu’aujourd’hui un réparateur Renault a de multiples outils à sa disposition. En lui proposant des solutions comme Renault Parts ou Dialogys, nous souhaitons aider le professionnel à optimiser le diagnostic du véhicule, qui doit se faire le plus rapidement et le plus efficacement possible. L’arrivée l’an prochain de la tablette R-Book chez tous nos opérateurs va dans ce sens et permettra d’améliorer la réception client.

Comment s’intègre-t-il au bouquet de services jusqu’alors offert ?
R-Book va faciliter le travail des conseillers service et permettre de recenser toutes les opérations d’usure à faire sur le véhicule. Il sera un réel complément à My Renault, l’espace client de l’automobiliste, mais aussi d’outils comme Devis en ligne et Rendez-vous en ligne. Il permettra à l’opérateur d’archiver l’historique du véhicule, d’enregistrer les futures opérations à effectuer et de prévenir le client en amont, pour permettre une relation encore plus personnalisée avec lui.

Constituent-ils l’assurance d’un trafic minimum et continu ?
Sur un outil comme My Renault, nous avons environ 300 000 inscrits. On note que ces derniers génèrent 17 % d’activité de plus que nos clients qui ne sont pas inscrits à cet espace. Par ailleurs, en les accompagnant de l’achat de leur véhicule jusqu’à la fin de leur contrat d’entretien (N.D.L.R. : 60 mois en moyenne, selon la marque), nous nous exonérons de la concurrence. L’automobiliste n’a rien d’autre à faire qu’à se laisser guider par son programme de fidélisation et son garage Renault. A l’avenir, il se pourrait bien que l’on prenne même les rendez-vous pour lui en lui proposant plusieurs dates qu’il n’aura qu’à valider.