La vente additionnelle
Les clients n’amènent pas leur voiture au garage de gaieté de cœur. L’entretien et la réparation du véhicule sont toujours vécus comme des contraintes. Partant de là, toute hypothèse de travaux complémentaires se révèle complexe !
En vous rendant visite, le client vous démontre sa confiance, alors accueillez-le vraiment ! Avant le sempiternel “Vous avez la carte grise ?”, sachez créer du lien dès les premiers instants, montrez-lui que vous êtes heureux de le recevoir. En vous posant la question : comment aimez-vous être accueilli dans un commerce ? L’accueil est un moment délicat car le ressenti est immédiat, et donne la tonalité de la relation. Eviter les phrases du type “quel est votre problème ?” ou encore “qu’est-ce qui vous amène ?”. Privilégiez une solution, une aide : “Que puis-je faire pour vous ?” ou “Comment puis-je vous être utile ?”. Si vous avez su établir un climat de confiance et démontrer votre intérêt dès les premières secondes, votre client sera plus enclin à écouter vos conseils et à suivre vos prescriptions. N’hésitez pas non plus à expliquer simplement comment la réception va se dérouler. Plus vous informez le client, plus vous le sécurisez.
Faire acheter plutôt que vouloir vendre
Pas de faux prétextes : le tour du véhicule doit être réalisé systématiquement avec le client, avant la signature de l’O.R. Vous lui démontrez ainsi que vous jouez la transparence. Même un client pressé aura toujours cinq minutes pour contrôler sa voiture avec vous. C’est l’étape privilégiée pour consolider la relation, valoriser votre professionnalisme…, et conseiller des prestations complémentaires !
Traitez d’abord la première demande, le motif de la visite. Puis continuez le contrôle en soulignant les aspects positifs. Les pneus sont en bon état ? Dites-le avant de parler des balais qui sont à remplacer ! Commentez en permanence et faites participer votre client. C’est à nouveau l’occasion de recueillir des informations.
Si vous décelez un point de non-conformité, veillez à bien le faire constater. Pour votre client, cela doit être un fait, indiscutable, alors qu’il n’a pas votre connaissance. A vous de lui “ouvrir les yeux”. Si vous dites simplement que les plaquettes sont usées, c’est peu explicite. Mais si vous les montrez en lui expliquant et qu’en plus, vous comparez avec des neuves, vous lui donnez alors les moyens de comprendre. Vous allez pouvoir ensuite informer votre client sur les conséquences, en prenant soin d’adapter votre discours. C’est là que la découverte du client vous sera vraiment utile. Par exemple, si vous avez repéré qu’il était plutôt préoccupé par ses dépenses, vous pourrez mettre en avant les conséquences économiques. Pour des plaquettes usées, vous pourrez évoquer l’usure prématurée des disques, et compléter en donnant le prix de l’intervention. En orientant votre discours en fonction de votre client, vous lui donnez les moyens de prendre sa décision en conscience. Utilisez un langage simple, accessible. Soyez attentif à ne pas vous montrer trop technique. Certains réparateurs continuent à penser qu’utiliser un langage technique va démontrer leur compétence aux yeux des clients. C’est l’inverse. Si le client ne comprend pas, il peut avoir le sentiment qu’on lui cache quelque chose ! Soyez vigilant à appuyer sur l’effet pour le client, pas pour sa voiture.
Développer son savoir-faire
Développer la vente additionnelle, c’est développer des compétences spécifiques. La vente à l’après-vente est souvent pratiquée de manière empirique, alors qu’elle ne s’improvise pas. Comme nous venons de le voir, il y a des techniques à connaître, à maîtriser. On doit répéter, consolider son savoir-faire. Alors, formez-vous ! Le catalogue du GNFA propose une vaste gamme de stages pour apprendre à mieux communiquer, à mieux conseiller, à développer ses ventes en améliorant la fidélisation. Ces formations sont pratiques et concrètes. Les techniques présentées sont éprouvées et simples à mettre en œuvre. Alors, inscrivez-vous !
Par le GNFA