L'après-vente de Renault se met au diapason

Ce n'est un secret pour aucun professionnel, en matière d'après-vente, le comportement de l'automobiliste évolue en fonction de l'âge de son véhicule. Or, en 10 ans à peine, l'âge moyen du parc est passé de 6,5 ans à 9,5 ans. Un constat qui force les constructeurs à revoir leur copie. En effet, s'ils se montrent traditionnellement forts sur les véhicules récents, ils ne peinent à fidéliser les clients, à mesure que la voiture sort de la période de garantie et plus encore après 5 ans. La faute aux tarifs bien entendu, mais aussi à la perception qu'en ont les clients. Renault, comme les autres, a bien identifié le problème, et présente une stratégie sinon nouvelle, au moins au niveau de nombre de ses confrères constructeurs. Avec les mêmes armes que les centres auto et fast-fitters, champions du marketing, qui le pratiquent aussi depuis plusieurs années !

Partant du principe que le client est devenu internaute, et consulte quasi systématiquement les sites web, y compris avant une opération d'après-vente, Renault vient de boucler son "Digital Tour", une tournée réseau pendant laquelle les équipes de la direction après-vente ont présenté le nouveau parcours digital complet du client, que le constructeur souhaite déployer dans le réseau primaire (800 points de vente) et, par ricochets, chez les 3 600 agents dnas le courant de l'année à venir.

Tout commence par un devis en ligne, puis le client accède à la prise de rendez-vous (véritable, pour certains concessionnaires, avec rappel pour d'autres). Lorsque le conseiller service prend le relais en atelier, il retrouve l'intégralité des données sur sa tablette tactile, et entame le tour du véhicule avec son client, note les remarques de ce dernier, propose éventuellement des prestations complémentaires, jusqu'à la signature de l'ordre de réparation. Enfin, le client reçoit un SMS en fin de travaux, lui indiquant qu'il peut récupérer son véhicule. Il peut même opter pour une facturation électronique par mail.

"Nous pensons que la facilité d'accès à l'ensemble des paramètres qui composent l'après-vente fera le succès du concept", estime Pierre Michel Erard*, directeur Après-Vente de Renault. A ce jour, il précise également que 400 000 devis en ligne ont été réalisés depuis 1 an et demi, avec un taux de transformation très satisfaisant,  de 40 %. Mieux encore, sur ce volume, le directeur après-vente avance le chiffre de 30 % de clients de conquête. "Avec ce système, nous avons pu constater que nous touchions des véhicules un peu plus anciens, dont les clients n'étaient jadis pas habitués à se rendre en réseau constructeur. C'est une excellente surprise, et cela contribue à notre bonne performance depuis le début de l'année, puisque nous progressions de 1,6 % à fin septembre. D'autant que dans le détail, on remarque que, malgré la baisse des réparations lourdes et de la carrosserie, nous parvenons à compenser sur l'entretien-usure, secteur sur lequel nous sommes traditionnellement les plus concurrencés. Cela montre que nous sommes compétitifs."

Si le constructeur au losange se dit satisfait, il n'ira pas jouer sur le terrain des grandes enseignes telles Feu Vert ou Midas, qui usent de marketing à outrance et dépensent des sommes folles en communication, avec des messages alléchants sur l'après-vente. Renault s'impose une sorte de devoir de réserve, "car nous ne voulons pas faire croire aux clients que les prestations que nous faisons n'ont pas de valeur", reconnaît Pierre Michel Erard. Et de conclure : "Le problème en après-vente n'est pas le prix affiché, mais de savoir si l'on en a pour son argent".

*Pierre Michel Erard est un pur produit de la marque au losange. Entré en 1987 Chez Renault, il cumule diverses expériences à la Sodicam (accessoires), en région  ainsi que dans l'après-vente. Il occupe depuis février dernier le poste de directeur après-vente France de Renault.