Le Mercedes e-Shop se renforce et le e-shop Pro l'épaule

Peut-on désormais jurer que le virage du e-commerce a été pris par les grands constructeurs ? C'est à croire. En octobre dernier, Peugeot officialisait e-Dealer, un site d'e-commerce de pièces et de services après-vente. En ce mois de février, c'est à Mercedes de confirmer sa vision d'un schéma de distribution virtualisée, en renforçant les fonctionnalités d'e-shop, la boutique virtuelle lancée en juin 2010. En effet, sous l'impulsion d'Harry Salamon, directeur des Pièces et Service, Mercedes France s'est démarquée des autres filiales européennes en se concentrant sur la meilleure façon de rendre Internet utile à l'après-vente. Entre les lignes, il faut comprendre que Mercedes a tenu à réagir face à la montée en puissance des sites des Indépendants et des "pure player", du type Oscaro.com, qui s'accaparent une part non négligeable du parc roulant de Mercedes, estimé à 860 000 véhicules (à 20 ans, ndlr).

Les clients après-vente de la marque auront affaire à trois nouveaux modules. Dans le premier, Mercedes commercialise des produits divers et, en plus du traditionnel rayon marchandising, viennent s'ajouter ceux de la pièce de rechange d'origine, des accessoires et des produits d'entretien, mais également la vente de contrats de service. Dans le second module, le constructeur invite son réseau à vendre des forfaits, par véhicule et par type de d'intervention, avec la plus grande transparence sur les tarifs. Le troisième concerne la prise de rendez-vous à l'atelier. Rien de nouveau, en soit, puisque ce service existe depuis 2009, mais il a été simplifié. Désormais, le client a une visibilité en temps réel sur les disponibilités, coche l'horaire qui l'intéresse (et un horaire alternatif, s'il le souhaite) et attend la confirmation. 

Centralisé, décentralisé

"Comment Internet peut aider à l'après-vente en dehors de informations utiles, s'est interrogé Harry Salamon, à l'origine du projet. En devenant une boutique et un point de contact", pense-t-il finalement. Mercedes a donc conçu son projet de telle sorte que son réseau soit totalement impliqué. En entrant sur le site web, le client choisi d'abord son point de vente physique, avant de pouvoir procéder à ses recherches. Dès lors qu'il demande un devis, c'est donc le réparateur agréé concerné qui lui répond avec, en sus, le montant de la main-d'œuvre, selon son taux horaire, et éventuellement des offres complémentaires. Idem en ce qui concerne les rendez-vous. Un seul prérequis : il faut que le représentant Mercedes adhère au programme. A ce jour, un tiers du réseau a rejoint le mouvement, "mais nous allons accroître significativement cette part, d'ici au mois de juin", promet Jean-Christophe Ajax, directeur vente marketing Pièces et Services.

Si tout est centralisé au siège, ce sont bien les détenteurs du panneau Mercedes qui ont toujours le pouvoir. "Ils ont la liberté de pousser des promotions et sont détenteurs de la donnée client, rappelle la direction France. Nous leur développons simplement un canal web pour uniformiser la communication et éviter qu'il aient à faire appel à des prestataires extérieurs", argumente-t-elle également.  "Nous nous autorisons simplement à supprimer des pièces que nous savons en quantité insuffisante à échelle nationale afin d'éviter les insatisfactions", précise Jean-Christophe Ajax. Les pièces de rechange proposées sont des produits pouvant être livrés par colis, sous un délai acceptable. Comment retenir alors le client et éviter le "do-it yourself" ? "Toute demande doit recevoir une réponse dans l'heure, sinon dans la demi-journée accompagnée d'une proposition de service", stipule Harry Salamon qui révèle que dans chaque concession un collaborateur sera attaché au traitement des leads.

Depuis juin 2010, Mercedes a comptabilisé entre 350 et 400 visites par jour sur sa boutique virtuelle, 3 700 clients ayant déjà passé commande. Le canal génère à lui seul 6 000 euros de chiffre d'affaires par mois environ, soit des paniers dont la valeur moyenne est estimée à 84 euros. "En constante évolution, nous devrions dépasser la barre des 100 euros avec la disponibilité des pièces et contrats de services", entrevoit la direction de la marque.

Un résultat qui a encouragé Mercedes à pousser le concept plus loin. En effet, la marque vient de lancer e-shop Pro, l'équivalent d'e-Shop, à destination des utilisateurs de véhicules utilitaires, dont les éventuels particuliers possesseurs. Ils y retrouveront donc les pièces et services relatifs à cette gamme de véhicules. "Pour le VI, le marché n'est pas encore prêt, car il est soumis à d'autres impératifs", fait patienter Harry Salamon. Mercedes réalise aujourd'hui un chiffre d'affaires PR de 400 millions d'euros annuels. Cependant le directeur du département se refuse à toutes prédictions quant aux potentiels résultats d'e-Shop et e-Shop Pro.

Gredy Raffin