Comment Autodistribution MAP Aumerle facilite ses retours

Simplifier les démarches, réduire les délais de traitement et garantir une meilleure transparence. Tels étaient les objectifs fixés par le groupe Autodistribution il y a deux ans, lors du lancement de son application dédiée à la gestion des retours. Aujourd'hui, le pari semble réussi.

"Le sujet a toujours été un irritant dans notre métier… Avec cette solution digitale, nous apportons beaucoup de simplicité à nos clients", confirme Frédéric Gaillard, directeur général des opérations BtoB France de Parts Holding Europe (PHE).

Sur le terrain, les résultats sont concrets, notamment à la succursale Autodistribution MAP Aumerle d'Aubervilliers (93), où l'application a permis de structurer un service autrefois difficile à appréhender.

"Nous manquions de traçabilité et de visibilité. Ce qui pouvait parasiter nos relations avec certains clients quand ces retours étaient mal gérés", reconnaît Frédéric Roblin, directeur général d'enseigne chez Autodistribution, en charge entre autres du magasin francilien.

La problématique n'a rien d'anodin : les pièces retournées par les réparateurs représentent environ 10 % des ventes réalisées par le distributeur. Ce volume conséquent a conduit le site d'Aubervilliers à affecter deux personnes à cette activité, parmi ses 75 salariés.

Un outil adopté par 80 % des clients

Les retours de pièces neuves peuvent être gérés directement depuis l'application. Quand c'est nécessaire, des photos complètent le message destiné aux clients réparateurs. ©J2R

Pour simplifier ces retours, le distributeur francilien n'a pas hésité à promouvoir activement le nouvel outil développé par le groupe auprès de ses clients réparateurs. Une démarche payante, puisque 80 % d'entre eux l'ont désormais adopté. L'application se distingue par sa simplicité d'utilisation : à partir de son smartphone, le réparateur n'a qu'à scanner le code-barres du produit à retourner.

"Il peut également saisir la référence de livraison ou le bon de livraison s'il le souhaite", ajoute Frédéric Roblin. Une fois la pièce identifiée, il ne reste plus qu'à renseigner le motif du retour et confirmer la demande. Lors du passage du chauffeur, le produit est collecté et rapatrié au magasin. "Nous effectuons quatre tournées quotidiennes, permettant notamment de récupérer les produits retournés", précise le directeur général d'enseigne.

De retour au dépôt, un contrôle qualité est réalisé pour s'assurer que la pièce n'a pas subi de dommage et peut donc être recommercialisée. Dans ce cas, la demande de remboursement est validée par l'opérateur en magasin, tandis que le client est immédiatement informé via l'application où il peut suivre ses différents encours.

Quand le retour n'est pas accepté, le garagiste est également prévenu de la raison du refus. "Nous motivons systématiquement nos décisions, en joignant plusieurs photos quand c'est nécessaire. C'est toujours mieux accepté par nos clients, et ça évite les litiges", explique Patrick Gauche, réceptionnaire en charge des retours dans le magasin d'Aubervilliers.

Délais de traitement réduits

Outre la transparence apportée aux échanges, l'application présente également l'avantage d'accélérer l'ensemble du processus. Entre la demande et la validation du retour, deux à trois jours suffisent désormais. Des délais plus courts qui facilitent la remise sur le marché des produits.

"Si les pièces proviennent de notre magasin, elles réintègrent immédiatement notre stock. Celles en provenance de notre plateforme centrale Logisteo doivent être retournées sous trois jours. Nous respectons également les délais imposés par nos plateformes de dépannage", complète Frédéric Roblin.

Si l'outil fluidifie les retours de pièces neuves, il gère aussi les renvois de consignes (alternateurs, démarreurs, étriers de frein…). Pratique, alors que l'échange standard séduit de plus en plus d'ateliers. En revanche, la solution n'intègre pas encore les demandes de garantie (voir encadré). Pour ce type de réclamation, les réparateurs doivent, pour le moment, se rapprocher de leur commercial et fournir plusieurs justificatifs.

"C'est un processus plus complexe, car il implique directement le fournisseur", indique Patrick Gauche. À noter que les demandes liées aux batteries sont traitées en direct par le réseau Autodistribution, qui bénéficie d'une délégation de son fournisseur.

Quand les retours deviennent un levier d'optimisation

Parmi ses autres atouts, l'outil de gestion de retours a également permis à MAP Aumerle de mieux comprendre les raisons qui poussent ses clients à annuler leurs commandes. “Dans la plupart des cas, il s'agit d'erreurs d'identification”, explique Frédéric Roblin.

Frédéric Roblin, directeur général d’Autodistribution MAP Aumerle. ©J2R

Malgré la précision du catalogue électronique Autossimo et l'expertise des conseillers, des confusions subsistent, notamment lorsque plusieurs montages sont possibles pour un même véhicule. La famille freinage et les plaquettes de frein sont tout particulièrement concernées… Certains ateliers commandent alors plusieurs références pour sécuriser leurs interventions.

Si le taux de retour moyen n'a pas évolué au sein du magasin depuis la mise en place de l'application digitale, il arrive toutefois que ces annulations de commandes se répètent trop souvent dans certains ateliers.

"C'est parfois le cas chez les réparateurs rapides, qui proposent beaucoup de prestations sans rendez-vous et doivent s'adapter aux demandes de dernière minute", confie le directeur du site francilien. Dans ces situations, les vendeurs prennent contact avec leurs clients pour comprendre ces annulations récurrentes.

Quant aux retours frauduleux, ils restent, selon Frédéric Roblin, assez rares. "Quelques clients peuvent se montrer imaginatifs… Mais ces cas demeurent isolés." Une chose est sûre : aucune contrainte n'est imposée aux réparateurs pour limiter leurs retours. "C'est un service fondamental dans notre stratégie. Nos clients apprécient ce confort", conclut le patron de MAP Aumerle. Parce qu'un retour bien géré, c'est aussi un client qui revient.

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Autodistribution digitalise la gestion des retours

Avec 10 % des pièces vendues qui reviennent en magasin, la gestion des annulations représente un enjeu clé pour le réseau Autodistribution. Pour optimiser ce flux sans contraindre ses clients, le groupe a développé, depuis deux ans, une application spécifique. Cette solution a été déployée par, outre le magasin d'Aubervilliers, les 250 succursales du groupe, avec un taux d'adoption moyen de 80 %.

Grâce à ce succès, les délais de traitement ont été réduits à quatre jours, tout en fluidifiant les échanges. "Avant l'arrivée de cet outil, certains réparateurs nous indiquaient que les délais étaient trop longs et qu'ils ne savaient pas toujours où en était leur demande. L'application a apporté une réponse efficace à ces préoccupations", affirme Nicolas Truffy, directeur supply chain VL Autodistribution.

Et ce n'est qu'une première étape pour le groupement, qui entend désormais proposer sa solution à ses adhérents. "Cette seconde phase a nécessité un développement spécifique, car les indépendants n'utilisent pas l'ERP des filiales", explique Nicolas Truffy. Cette phase a démarré chez le distributeur Grandblaise Leroy. Les groupes Dhenin et Charenton sont les prochains à expérimenter l'outil, avec un plan de déploiement sur dix semaines.

"Cette approche progressive permet d'accompagner les équipes commerciales et leurs clients", ajoute le directeur supply chain VL. Un accompagnement indispensable pour s'approprier l'outil et inciter les ateliers à se montrer plus réactifs pour gérer leurs retours.

"Avant, ils avaient tendance à accumuler les retours pour les envoyer en fin de mois, ce qui créait des pics d'activité. Aujourd'hui, ils les traitent au fil de l'eau. Cela fluidifie leur gestion et améliore leur trésorerie", souligne Nicolas Truffy.

Si l'application prend actuellement en charge les pièces neuves et consignes, soit 97 % des flux de retours, le groupe travaille sur son extension aux garanties, afin de proposer une solution complète.