Mister Auto renforce sa hotline avec Matt

Nouvelle recrue dans l’équipe Mister Auto : elle s’appelle Matt et a rejoint l’équipe service client. Depuis juillet dernier, le spécialiste de la vente de pièces détachées sur Internet s'est en effet équipé d'un callbot, baptisé Matt, qui a progressivement remplacé son serveur vocal.

Son rôle ? Traiter les appels entrants. Exit donc les choix "1,2,3" : pour accéder aux différents services, désormais les clients n'ont qu'à s'exprimer pour être compris par la machine. "Le callbot est une innovation majeure pour nos clients, se félicite Audrey Daloz, la directrice du service client de Mister Auto. En apportant une solution automatisée aux demandes simples, Matt contribue à délivrer un meilleur service et une expérience client optimale. Nous poursuivons nos recherches avec notre partenaire Ilibot pour rendre Matt encore plus performant et agréable d’utilisation".

Mister Auto améliore son service client

Cette innovation n'a pas tardé à donner des résultats probants. En septembre dernier, deux mois après son implémentation, les premiers traitements concernant uniquement le suivi de commande ont débuté. Matt a alors permis d’absorber 15 % des appels. Un succès par lequel Mister Auto s'est trouvé encouragé à ajouter de nouvelles capacités de traitement des demandes simples. Ainsi Matt supplée les conseillers humains dans les tâches à faible valeur ajoutée.

A l'heure de son officialisation, le callbot Matt traite 30 % du volume total d’appels entrants chez Mister Auto, grâce à une "présence" en 24/7. Les conseillers se consacrant désormais à accompagner les clients avec leur expertise mécanique et à apporter des solutions sur-mesure en cas d’anomalie.