Reprise : le premier bilan d’activité de 3DSoft
Un mois après la fin du confinement, 3DSoft livre les premiers résultats d’activité enregistrés par ses clients concessionnaires. Outre des chiffres encourageants, cette étude révèle les nouvelles tendances qui émergent dans les ateliers avec la crise sanitaire.
Le "sans rendez-vous" a reculé de 34 % en mai 2020 par rapport à l'an dernier.
Dans les ateliers, l’activité est repartie sur les chapeaux de roues au terme de la période de confinement. C’est le principal enseignement tiré d’une étude menée par 3DSoft auprès de ses clients qui ont souscrit au service de gestion des rendez-vous. Selon ce rapport, ce sont 35 206 véhicules en attente pendant la phase de fermeture qui se sont présentés à la reprise. Ils ont de fait porter le total mensuel à 335 568 factures entre le 1er et le 31 mai, soit 5,5 % au-dessus du score de l'an passé. Si l'on prend plus précisément la période qui court du 11 au 31 mai, les visites en atelier sont passées, là, de 217 991 à 292 044, entre 2019 et 2020 (+ 34 %).
L'autre tendance qui se dessine des statistiques de MécaPlanning, selon Benoit Perronet, directeur commercial de 3DSoft, concerne la teneur des prestations délivrées. Les équipes en atelier de concession ont été principalement mobilisées pour des opérations courtes. De fait, la durée moyenne des travaux s'affaisse de 10 %, par rapport à mai 2019, et s'établit à 117 minutes par véhicule pris en charge. "Lorsque je travaillais pour un constructeur, nous avions pour habitude d'estimer qu'une intervention durait en moyenne plus de deux heures, se souvient le responsable, les concessionnaires sont passés en-dessous et ont différé les ventes additionnelles". En effet, les devis comptent 8 % de lignes de travaux en moins, dans MécaPlanning, en comparaison à 2019.
Le "sans rendez-vous" en recul
Une rapidité qui se lit d'une autre façon. En comparaison à mai 2019, le nombre de restitution de véhicule dans la même journée a grimpé de 14 %. En revanche, et probablement en raison des craintes personnelles et des consignes sanitaires strictes, ils sont 15 % de clients en moins à patienter sur place. Plus que jamais, les concessionnaires gagnent donc à proposer des solutions de mobilité avec, par exemple, des véhicules de courtoisie.
De plus, à la lecture des chiffres, on comprend chez 3DSoft que les interventions sont de plus en plus souvent programmées dans les ateliers. Le "sans rendez-vous" a fondu de 34 % en mai 2020, par rapport à l'an passé. Pas forcément une surprise compte tenu des nouveaux protocoles sanitaires qui ont incité les réseaux à privilégier les rendez-vous pour réduire les interactions de clients sur site.
Si les centres de contact et les interfaces sur internet restent minoritaires dans le mix des canaux de prise de rendez-vous, Alexandre Rodrigues, directeur général de 3DSoft, relève cependant qu’ils ont pris une sérieuse importance depuis le confinement. Sur la période étudiée, ils ont respectivement gagné 51 % et 78 %, par rapport à mai 2019. "Nous notons que les clients veulent désormais pouvoir prendre rendez-vous directement et non plus formuler une demande qui attende une confirmation", constate-t-il, comprenant que les outils auront l'obligation de mieux s'imbriquer.
Plus de transparence
Une digitalisation qui se poursuit ensuite, lorsque le véhicule passe à l’atelier. Selon l’étude de 3DSoft, 1 client sur 3, au mois de mai, a activé le suivi des réparations, c'est-à-dire le système qui permet de connaître simplement à quelle étape se trouve le véhicule déposé.
Outre le suivi, la communication bi-directionnelle continue sa marche en avant. Les consommateurs et leur responsable atelier échangent toujours plus de messages en marge de la prestation. Avant la crise, ce sont en moyenne plus 2,6 SMS ou mail qui étaient envoyés au total entre le point de vente et l'automobiliste. Au mois de mai, la courbe repartait à la hausse après une chute, revenant à presque 2 SMS/mail par visite. Le mois de juin devrait marquer un retour à la normale. "Nous gardons en tête l'objectif de 3 échanges par rendez-vous à terme, lance Alexandre Rodrigues, car cela signifiera que la profession aura gagné en transparence vis-à-vis du consommateur". De la confirmation de créneau à l'enquête de satisfaction en passant par les demandes de validation ou les alertes de restitution, ce sont environ 15 formats types qui existent dans MécaPlanning.
