TRIBUNE - Industrie automobile et nouvelles mobilités : quels impacts sur l'après-vente ?

La mobilité, un secteur en pleine mutation

Ces dernières années, le secteur de la mobilité a connu de véritables révolutions. Aujourd'hui avec l'avènement du digital, plusieurs grandes tendances technologiques se dessinent :

• La connectivité : les véhicules sont aujourd'hui de plus en plus connectés. C'est une transformation nécessaire en vue de la mise en place du véhicule autonome degré 5. Ainsi, les véhicules communiqueront entre eux de façon notamment à augmenter le niveau de sécurité. Pour l'heure, la connectivité permet d'être en communication avec un opérateur et de faire remonter des informations. Ces datas renseignent sur l'utilisation du véhicule et permettent de mettre en place des lois de roulage et des prévisions quant à l'entretien.
• L'automatisation : on parle ici de la voiture autonome, celle qui, demain, pourra se déplacer seule en toute sécurité pour des parcours journaliers ou de plus longue distance. Les voitures autonomes sont aujourd'hui classées selon un degré d'autonomie allant de 1 à 5 (5 étant le degré ultime).

À cela s'ajoutent les nouveautés mécaniques et d'usage :

• Les nouvelles motorisations : ces dernières années, nous avons pu constater une grande évolution sur les motorisations. En plus des motorisations de base, il faut maintenant composer avec une offre plus large : biocarburant, gaz naturel, hybride, rechargeable, électrique, voire demain l'hydrogène qui sera peut-être la solution à long terme.
• Le partage de véhicule : le partage appelé aussi "sharing", est une approche innovante de la mobilité et du déplacement. Dans une dynamique centrée utilisateur, le partage ne s'adresse plus exclusivement aux propriétaires de véhicules. Il permet aux utilisateurs d'avoir un accès facilité et partagé aux services de transport en fonction de leurs besoins. Cette offre comprend aussi bien le covoiturage, l'autopartage, la location entre particuliers que la location de deux roues (motorisés ou non) en libre-service. Ces nouvelles mobilités, agiles et partagées, s'inscrivent dans un concept plus global de MaaS (Mobility as a Service).

Toutes ces évolutions vont avoir un impact sur le nombre de véhicules en circulation. Par conséquent, elles auront une résonnance sur le trafic dans les ateliers. En effet, si le transport et les déplacements sont facilités, il est possible d'imaginer que le nombre de véhicules et d'offres à la mobilité seront à la hausse. Même si cette mutation nous amène à penser qu'elle va induire une baisse de nombre de véhicules en circulation, du fait, par exemple, qu'un véhicule partagé est utilisé par plusieurs personnes, nous pensons que plus il y aura d'offres, plus de nouveaux véhicules seront mis en circulation.

Mais cet avènement des nouvelles mobilités sera placé sous le contrôle des pouvoirs publics qui légiféreront pour privilégier telle ou telle solution, avec une sensibilité toute particulière liée au :

• respect de l'environnement ;
• respect de la vie privée (consentement aux données, RGPD) ;
• développement de l'emploi (mutation possible des métiers) ;
• développement ou à l'aménagement des infrastructures.

Une nécessaire adaptation du côté de l'après-vente

Dans ce contexte, les services après-vente des constructeurs ainsi que les centres auto devront faire face à plusieurs grands enjeux :

• Conserver la relation client : la tendance actuelle vise à développer les ventes par LOA (location avec option d'achat). Actuellement, plus de 80 % des ventes sont réalisées sous cette forme. L'après-vente n'échappe pas à la règle et les entretiens futurs sont vendus lors de la commande de la voiture par le biais d'un contrat d'entretien. La dépense est ainsi lissée dès le premier mois, mais surtout, la fidélisation client est enclenchée.
• Avoir un service d'extrême qualité (rapide, efficace et sans faille) : demain, il sera, en effet, facile d'envoyer son véhicule où bon nous semblera, où le service sera le plus approprié, le plus professionnel et du meilleur rapport qualité-prix. Un véhicule entretenu devra l'être à l'intérieur, à l'extérieur, avec des prestations adaptées à la motorisation et à la technologie. Ainsi, les compétences en matière d'accueil (rendez-vous en ligne, informations partagées, etc.) et de techniques (nouvelles technologies, nouvelles motorisations) ne seront pas une option pour les constructeurs s'ils veulent conserver, voire développer leurs parts de marché. Des adaptations seront également nécessaires au sujet de plages horaires d'ouverture et d'organisation des ateliers.
• S'adapter aux évolutions technologiques : pour les véhicules électriques et hybrides, l'acquisition de matériel dédié est indispensable, de même que des formations obligatoires et spécifiques pour les équipes, telles que BOL et B2L.