Le prix, principal facteur de l’insatisfaction client dans les garages
Quels sont les motifs de satisfaction et de mécontentement des clients dans les ateliers ? C’est la question que s’est posée Critizr, plate-forme de relation clients, à travers une étude menée à partir de 30.000 verbatims de consommateurs collectés après leur passage chez des professionnels de l’automobile (garages, stations-services, centres de lavage, etc.). Premier enseignement tiré de cette enquête : l’expérience client proposée est globalement génératrice de satisfaction puisque 86% des commentaires ont une tonalité positive. Dans le détail, parmi les 14 thématiques abordées, le prix est le critère le plus souvent commenté par les clients (19,6%) devant les services (18,3%) et le personnel (16%).
Et, sans surprise, les tarifs représentent le vecteur dominant de l’insatisfaction exprimée par les automobilistes, devant les services et la propreté. Parmi les verbatims abordant ce sujet, 29% d’entre eux ont une tonalité négative. Critizr note que la question du prix est souvent abordée de manière comparative. Plus que dans d’autres secteurs, les clients de la filière automobile confrontent les prix de leur professionnel avec ceux pratiqués par d’autres enseignes. Or, lorsque l’étude analyse spécifiquement les verbatims où la comparaison est évoquée, la tendance est encore plus défavorable : 46% des clients de disent insatisfaits des prix.
La qualité de service et des produits prime sur le prix
Si la facturation représente donc la source d’insatisfaction la plus forte dans les remarques générales, Critizr relève qu’elle ne se répercute pas toujours sur toute l’expérience client. Certains consommateurs justifient ainsi le prix payé en évoquant la qualité des produits ou de l’accueil. "Un bon accueil, des services de qualité ou bien une impression générale positive dominent sur un prix élevé", confirme le rapport de l’enquête.
Parmi ces bons points adressés aux pros de l’auto, le service représente la source de satisfaction la plus importante auprès des consommateurs. "La qualité des prestations (par exemple, la réparation des véhicules) et les services associés (gonflage des pneus ou gants à disposition en stations-service…) sont des facteurs qui influent positivement sur la satisfaction client. En revanche, le client habitué à ces services peut vite remonter une expérience mitigée en cas de manquement", conclut Critizr.