Réparation: confiance en l'homme, plus qu'en la profession
"Avec cette étude, nous souhaitons prouver que les garagistes, en dépit des stéréotypes, bénéficient d’une image positive auprès de leur clientèle. L’essence de notre métier est de tisser une relation de confiance avec nos clients : c’est uniquement à partir de là qu’ils nous confieront leur véhicule", souligne Julien Dubois, directeur marketing & communication de Speedy France.
Le sépcialiste de l’entretien automobile dévoile ainsi les résultats d’une étude menée par l’institut de sondage CSA, à propos de l’image qu’ont les garagistes auprès des français. Pour dresser l’état du marché, l’étude se veut très généraliste avec comme question d’introduction : "quels qualificatifs vous viennent à l’esprit lorsque l’on évoque "les garagistes" ?". Le constat est sans appel: 43% des personnes interrogées qualifient les garagistes au moyen de termes péjoratifs voire violents. La réponse la plus entendue étant le raccourci "garagiste = voleur", ce qui révèle un profond manque de confiance et de transparence, mais pointe aussi des prix jugés trop élevés. Seuls 37% des répondants ont une image positive des garagistes.
Toutefois, lorsque le professionnel est singularisé et humanisé, c’est un autre son de cloche qui ressort de l'étude, et les résultats changent radicalement. En modifiant l’expression "les garagistes" par "mon garagiste", le discours des français s’apaise, alors que l’utilisateur se projette dans son quotidien en considérant son propre technicien. On retrouve donc des termes comme compétent, honnête, sérieux ou confiance, hors de la bouche des personnes interrogées, les mêmes qui évoquaine la profession en des termes peu élogieux. Si bien qu'au final, 77% d’entre elles ont en fait une image positive de leur garagiste. Le manque de confiance, principal critère négatif, est alors divisé par cinq, et le taux de personnes satisfaites se situe entre 76 et 94% en fonction des situations.
Un paradoxe se dégage donc de cette étude, entre ce que pensent les français de la profession en général et de leur garagiste. L’importance du lien créé entre un professionnel et son client et donc la dimension humaine se révèle alors comme l’élément fondamental d’une relation client satisfaisante.