TRIBUNE - Après-vente : 10 façons de décupler la satisfaction client

Fluidité, anticipation, transparence de la communication et suivi. Comment les concessions peuvent améliorer leur process afin de multiplier les sources de satisfaction des automobilistes.

Rationaliser l’expérience en ligne

Que l’on soit un constructeur (et son réseau de marque), un MRA ou un fast fitter, l’intérêt d’un site internet complet, responsive et dont les informations sont faciles d’accès ne fait plus débat en 2021. Premier point de contact avec le client, le site internet du professionnel le renseigne sur les prix pratiqués, les spécificités et le déroulement de l’entretien. Pour lui, il s’agit aussi de pouvoir lire des avis (sur le site même ou les réseaux sociaux affiliés) et ainsi évaluer le spécialiste avant de sauter le pas. En facilitant l’accès aux infos utiles, on économise du temps de recherche, précieux, au client.

Faciliter la prise de rendez-vous

Au téléphone ou en ligne, l’automobiliste doit pouvoir avoir le choix et ajuster au mieux son emploi du temps. Toutefois, arrêter une date n’est que le premier pas d’une prise de RDV efficace. Le client doit pouvoir recevoir une confirmation détaillée (date, heure, objet), mais aussi se voir indiquer un récapitulatif des documents à amener le jour J. Éviter les questionnements, c’est ça aussi lui faire gagner du temps.

Optimiser son organisation

Focus sur les DMS (dealer management system), l’arme "sécrète" des entreprises voulant miser sur la fluidité. Ces progiciels permettent, en effet, de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, de la gestion comptable et financière à la gestion RH en passant par l’approvisionnement et la vente. Afin d’optimiser l’organisation de la concession, un DMS efficace devra être mis en place et activement maintenu à jour. Ainsi, avec une information en temps réel, tout devient plus simple pour le professionnel. En aval, la satisfaction client est développée.

Dépoussiérer les basiques

L’amélioration drastique d’un service APV tient, souvent, a peu de choses. L’accueil, à l’heure, du conducteur et la mise en place d’un parcours ramassé au sein de la concession sont un début. Proposer des solutions de mobilité (véhicule de courtoisie), ou d’attente sur place, à confirmer en amont est un autre arrangement que les automobilistes apprécieront. Pour la partie prise en charge du véhicule et qualification du besoin, on s’appuie sur la technologie, qui assure plus d’interactivité que l’ordre de réparation (OR) manuscrit. Le tour du véhicule, en présence du client, est réalisé sur tablette, pouvant être complété par un outil de scan (notamment pour les pneumatiques). On a donc accès à un rapport complet et objectif, précieux pour la validation et la signature de l’accord. Le conducteur peut ainsi prendre sa décision en connaissance de cause. À noter que pour un fonctionnement optimal, les outils doivent être interfacés avec le reste du CRM (lire ci-après).

Frédéric Béreau, responsable développement nouveaux marchés pour le cabinet Reseaulution.

Miser sur l’entretien didactique

Malheureusement, le scan du véhicule n’est pas encore à même d’en détecter tous les soucis. Lorsque l’automobiliste reste sur place, les équipes rompues au face-à-face, savent comment opérer. Or avec les emplois du temps de plus en plus chargés, les clients sont le plus souvent absents lors de l’entretien. Pour qu’ils restent en mesure de visualiser les travaux effectués, on leur envoie des courtes vidéos enregistrées en atelier et validées par le réceptionnaire. Ainsi, l’interaction demeure factuelle et visuelle, mais aussi quasi en temps réel. En atelier, cela signifie une formation pour le technicien au niveau de la vidéo et de la délivrance du discours.

Comprendre les besoins du leasing

Avec la croissance fulgurante des financements d’achat de véhicules neufs sous format LOA (location avec option d’achat), les véhicules en leasing constituent une part grandissante des besoins en APV. Qui dit nouveaux modes de consommation dit aussi nouveaux besoins qu’il faut fluidifier. En dématérialisant les process, cela permet aux clients d’obtenir des accords d’entretien directement sur les plateformes, sans avoir à contacter le loueur par téléphone. Cela vaut aussi pour la facture. Résultat, un gain de temps non-négligeable pour toutes les parties.

S’ouvrir à la self-réception

Déposer et récupérer son véhicule à n’importe quel moment du jour et de la nuit pour une prestation après-vente, c’est le pari de la self-réception. Ce service s’appuie sur une borne libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, placée sur le parking du concessionnaire. En laissant ses coordonnées, ses clés, sa carte grise et en spécifiant son problème, le client est maître de son timing. Après la prise en charge et l’entretien, l’automobiliste est notifié et invité à régler en ligne et peut récupérer son véhicule quand bon lui semble, toujours via la borne.

Parier sur la restitution du véhicule

Étape importante de l’APV, la restitution du véhicule au client permet de revenir avec lui sur les services d’entretien effectués et le temps passé. C’est l’occasion de faire un point avec lui sur les travaux faits, ou non, et sur la mise en place éventuelle d’un rappel ultérieur. Il s’agit de mettre le client dans les meilleures conditions possibles. Car le mot-clé, ici, est l’anticipation. En mettant en lumière les prochaines échéances d’entretien et au besoin en faisant un devis, on lui fait gagner en temps et en tranquillité d’esprit. Cependant, afin de proposer cette plus ample satisfaction, les concessions doivent impérativement intégrer les alertes dans leur CRM.

Développer le suivi et la relance

Autre fonction essentielle des DMS : le suivi maîtrisé. Les concessionnaires doivent mettre en place et utiliser tout le potentiel du CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client en français) s’ils veulent être capables de proposer un suivi de qualité. Il s’agit, ici, de s’assurer que les alertes sont lancées en temps et en heure. Car pour maximiser la rétention de la clientèle, traçabilité et relance sont les maîtres-mots.

Décortiquer sa prestation

Lorsqu’un client veut se faire une idée du service, il a le plus souvent recours aux avis. En tant que consommateurs, on peut tous le concevoir. Pourtant, l’avis (laissé spontanément ou collecté) est tout aussi bénéfique au professionnel sur le plan opérationnel. Call center, rappel de tous les automobilistes passés en concession, e-mail ou même face-à-face, les options de collecte sont multiples. À noter toutefois, que depuis 2018, et la mise en place du RGPD (règlement général sur la protection des données), il est obligatoire de valider avec le client ses canaux de communication de préférence dès le début de la "transaction".