Le réparateur, maillon prépondérant de la gestion de sinistre
En tant que garant du processus de réparation et principale source d'informations, le réparateur demeure un acteur clé de la satisfaction client en cas de gestion de sinistres, selon une étude de GT Motive.
GT Motive publie les résultats 2017 de l'enquête satisfaction des assurés automobiles.
Pour la troisième année consécutive, GT Motive, spécialiste des solutions de gestion de sinistres, a réalisé une étude portant sur la satisfaction client en cas de sinistre. Menée en juillet dernier sur un panel de plus de 8000 automobilistes, dont un millier ayant subi un sinistre, celle-ci démontre que le réparateur (mécanicien ou carrossier) demeure année après année un maillon prépondérant de la gestion d'un sinistre, mais surtout le pivot de la satisfaction client.
Dans un contexte ultra-concurrentiel pour elles aussi, les compagnies d'assurance restent ainsi fortement liées à la qualité du service proposé par ce dernier. Garant des processus de réception, de réparation et de restitution du véhicule, le réparateur constitue en outre la principale source d'informations pour l'automobiliste. En effet, 95% des sondés ont indiqué avoir été informés de la date de remise de leur véhicule par ce dernier.
Doublement gagnant !
Par ailleurs, à l'heure du libre choix du réparateur, les assurés demeurent extrêmement liés aux préconisations de leur compagnie. Selon l'étude, 40,6% d'entre eux ont emmené leur véhicule chez le réparateur qui leur a été conseillé, un chiffre en hausse de deux points sur un an. Parallèlement, les automobilistes restent très attachés à une notion de confiance, 53,4% des sondés préférant emmener leur véhicule chez le réparateur en qui ils ont le plus confiance. Ce dernier est donc doublement gagnant, réussissant à fidéliser son portefeuille avec son donneur d'ordre et son client direct.
Il ressort également de cette étude que la demande pour les solutions digitales prend de l'ampleur. Au moment de déclarer un sinistre, le rôle de l'agent ou de l'intermédiaire tend à reculer au profit des plateformes téléphoniques ainsi que des outils web. Le recours à ces derniers a quasiment doublé en un an, et ce chez tous les types d'assureurs (traditionnels, banques/assurances, mutuelles). Sur le volet digital toujours, il apparait enfin que les clients souhaitent profiter de davantage de solutions connectées au moment du suivi de la réparation.
