Carrosserie - Réseaux : à l’école des bonnes pratiques

Pas de quoi se réjouir : une sinistralité à – 7 %, et une baisse de l’activité des entreprises de carrosserie à – 5 %. Dans un tel contexte, la grand-messe de la réparation avait de quoi tenir de la sinistrose, en tout cas du côté des carrossiers. Pourtant, que de sourires nous ont accueillis, avec force argumentation et combativité pour les mois à venir. Parce que l’effervescence de l’ambiance salon ne pourrait à elle seule justifier une telle félicité, il a bien fallu se rendre compte que oui, les spécialistes de la carrosserie souffrent, mais que l’émulation n’a jamais été aussi bienfaitrice.

En témoigne, par exemple, le bilan d’AD Carrosserie. Comme l’indique Fabien Guimard, responsable réseau, “2013 est une année record en recrutement. C’est la preuve de notre attractivité, et nous en tirons une grande satisfaction. Nous sommes en effet à 66 nouveaux adhérents cette année, 43 en solde. Et pour la moitié des sorties, il s’agit de problèmes financiers”. Une réjouissance qui cache cependant un double symptôme. D’abord, la progression se fait principalement, désormais, au détriment des autres réseaux. Pour preuve, la sortie du réseau Axial, au début de l’automne, de 6 carrossiers vosgiens, venus rejoindre l’AD. Ensuite, les problèmes financiers sont bien présents, et causent, si ce n’est l’isolement, la fermeture d’entreprises.

Cependant, et on peut le comprendre aisément, salon oblige, le discours s’en tient aux notes positives. A chacun, donc, de se faire l’écho des forces en présence, et des actions et outils mis en place pour s’armer face aux difficultés, ou à la concurrence. Renforcer la formation, favoriser les rencontres entre adhérents, diversifier son activité, se focaliser sur l’intervention à domicile, mieux travailler le hors assurance, communiquer davantage, mutualiser les achats, regarder au-delà de nos frontières… l’heure est à la distinction. “La folie, c’est se comporter de la même manière et s’attendre à un résultat différent”, disait Einstein.

Jeu de la transparence

Incontestablement, DentMaster sort du lot. Peut-être, tout bonnement, parce que son concept Carméléon n’est pas un réseau de carrosseries. Le principe : 26 techniciens, qui sont des carrossiers pour le coup, interviennent sur place, avec une camionnette dotée de tout l’équipement nécessaire (tente, aération, matériel de peinture…). “Depuis deux ans, nous avons axé notre activité sur le domicile. Il nous a fallu autant de temps pour nous développer, parce que nous devions nous confronter aux normes. Notre but n’est pas de faire de la carrosserie complète, mais plutôt d’apporter une activité complémentaire au travail des carrossiers ; 90 % de nos clients sont des professionnels de l’automobile”, détaille Karine Vailleau, chargée de communication chez DentMaster. L’enseigne se lance d’ailleurs en franchise, avec un investissement de départ à hauteur de 80 000 euros, comprenant le camion, l’équipement, la zone d’activité et la formation.

A l’inverse, quand la différence n’est pas intrinsèque, les réseaux doivent prendre des initiatives. Acoat Selected, qui organisait son congrès sur Equip Auto, a par exemple présenté à ses adhérents le résultat de sa nouvelle commission “Rentabilité des carrosseries”, aboutissement de plusieurs mois de travail. En effet, 11 carrossiers ont bien voulu se prêter au jeu de la transparence, et ont fourni tous leurs chiffres, afin qu’ils soient analysés. Et parmi les facteurs qui influencent la rentabilité, on retrouve : les évolutions technologiques des véhicules, la typologie des chocs et la multiplication des services.

Face à cela, Acoat Selected compte bien se reposer sur sa dimension internationale, et ainsi importer des bonnes pratiques. Avec, pour commencer, les comparaisons inter-entreprises. “La carrosserie Coculo, à Chartres, a, à sa tête, quelqu’un de très rigoureux, explique Bruno Pourret, responsable du réseau. Et notre rôle de réseau est de favoriser les rencontres des adhérents avec des gens comme lui. Certains y sont donc allés, avec leurs employés, pour constater sa bonne gestion du planning, qui est l’une de ses forces. Il ne faut pas rester en autarcie, il faut échanger.”

Rôle fondamental

Si un atelier performant, la gestion des indicateurs de production ou l’analyse du portefeuille clients sont cités parmi d’autres meilleures pratiques, il semble inévitable de penser à diversifier son activité. Plus qu’un choix, c’est une obligation revendiquée, et visible. Comme sur le stand de l’Autodistribution par exemple, avec le corner Ucar, arborant l’orangé qui caractérise le loueur courte durée. Un partenariat qui permet aux adhérents du groupement d’élargir leur palette de services, tout en se reposant sur l’expertise d’un spécialiste. Un choix qui a été fait, aussi, par l’enseigne Précisium. “La location de véhicule est un moyen efficace de diversifier son activité, que ce soit par le biais d’un partenariat avec un loueur, ou bien en créant sa propre société”, observe Florence Galisson, directrice marketing et communication de Précisium.

Outre la location, la diversification peut prendre la forme du développement de l’activité mécanique, quand ce n’est pas déjà le cas. Il peut s’agir, aussi, de la vente de véhicules. Ou bien en favorisant l’accroissement des volumes sur le pneumatique. C’est la direction qu’ont prise, dernièrement, Axial et Acoat Selected, en nouant un partenariat avec Puissance Pneus. La plate-forme offre en effet aux enseignes une source d’approvisionnement supplémentaire et régulière. “Notre positionnement, c’est essentiellement le dépannage. Beaucoup d’entreprises de la réparation ne se trouvent pas efficaces dans la vente de pneumatiques, donc nous avons mis en place pour eux un accès en un clic sur les grandes ventes”, détaille Jean-Marie Jourdren, directeur commercial de Puissance Pneus.

Enfin, mieux travailler le hors assurance, qui apparaît comme une évidence, est à l’ordre du jour. “Lorsqu’un véhicule est en réparation sur le pont, il revient au réparateur d’en faire le tour, de scruter les détails, et de mentionner, au retour de l’automobiliste, les éventuels défauts qui restent sur la carrosserie”, explique Florence Galisson. Sans parler des outils informatiques qui permettent de fidéliser le client avec l’envoi de SMS ou e-mails pour rappeler les échéances d’entretien, on touche là à un rôle fondamental que le carrossier doit jouer. “Le gros enjeu, c’est d’être capable de proposer un business model qui assure la pérennité de nos entreprises, sans pour autant mettre un réparateur sous dépendance”, conclut Fabien Guimard.
 

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ZOOM - Les exemples belge et néerlandais

La rentabilité des entreprises étant devenue la question centrale de l’activité des carrosseries, peut-être est-il judicieux de regarder ce qui se fait chez nos voisins européens, où la situation est parfois meilleure. Selon Bruno Pourret, responsable du réseau Acoat Selected, “il y a une dégradation des résultats d’exploitation constatée en France. La pièce prend une position beaucoup plus importante ; le prix de référence va changer. Certains pays, comme les Pays-Bas, valorisent mieux leur main-d’œuvre. Cela a des effets positifs.” Stefan Van Geert, directeur général de ABS Belgique, venu au congrès Acoat Selected exposer les particularités de son pays, concluait malgré tout sur les mêmes constats hexagonaux : “Dans un marché sous pression, le réparateur se renforce en rejoignant un groupement ou un réseau. De cette façon, il peut répondre à l’évolution des besoins des donneurs d’ordres, en recevant un soutien complet.”
 

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ZOOM - Qu’attendre d’Equip Auto ?

Bruno Pourret, responsable du réseau Acoat Selected : “C’est un lieu d’échanges avec tous les acteurs du secteur. C’est l’occasion aussi, pour nous, de rencontrer nos clients peinture. Les donneurs d’ordre tels que les assurances, les courtiers ou les loueurs sont là, les équipementiers bien entendu : ce salon est facilitateur de rencontres. C’est un beau moyen de se faire connaître.”
Karine Vailleau, chargée de communication, DentMaster : “C’est très agréable d’être ici, et de constater que le regard a changé sur notre activité. Les carrossiers, lors d’Equip Auto 2011, ne croyaient pas au concept. L’idée d’intervenir à l’air libre était synonyme de complications. Aujourd’hui, ils nous connaissent, et nous avons convaincu. C’est l’occasion de nous faire connaître davantage, alors que nous ouvrons notre activité aux particuliers et aux flottes d’entreprises.”
Fabien Guimard, responsable du réseau AD Carrosserie : “Equip Auto 2013, c’est pour nous un acte fondateur et fédérateur, autour de notre nouvelle identité visuelle et de notre futur plan de développement. Nous y rencontrons les apporteurs d’affaires ainsi que nos adhérents carrossiers. Nous avons un excellent retour métier.”
Florence Galisson, directrice marketing et communication, Précisium : “Il est peu probable, aujourd’hui, de décrocher un nouveau distributeur lors d’Equip Auto. Alors c’est l’occasion de nous tourner vers nos adhérents, qui doivent comprendre que nous sommes là pour eux. Nous sommes une enseigne valorisée de manière gratifiante, ils peuvent en être fiers.”
 

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QUESTIONS À... SERGE VALET, président délégué de la branche carrosserie, F.N.AA.

Parmi les nouveaux aspects réglementaires, on trouve la norme Afnor. Que faut-il en attendre ?
Effectivement, ce texte, porté par les trois organisations que sont la FFC, la F.N.AA et le CNPA, a pour but d’apporter un certain niveau aux entreprises de carrosserie. Cette norme définit un socle minimum de compétences et de matériel. Les réseaux de carrosseries l’ont déjà entre les mains, et elle est aussi à la disposition des compagnies d’assurances et des experts.

C’est une norme auto déclarative. Est-ce suffisant ?
Nous mettons actuellement en place un formulaire d’auto-contrôle, afin que chaque entreprise puisse réaliser son propre diagnostic. Il est vrai que, pour l’instant, nous ne faisons que la moitié du chemin, mais l’idée est bien d’aller vers une norme certifiée. Nous posons les bases, en attendant que cela évolue.

Cette norme devrait-elle, selon vous, exclure de nombreuses carrosseries ?
Nous l’avons voulue à la fois contraignante et simple. Nous devions prendre en compte le contexte actuel. Par exemple avec le banc de redressage. C’est un outil qui est moins utilisé aujourd’hui, donc nous n’avons pas intégré l’obligation de posséder un marbre de dernière génération. Nous avons plutôt autorisé la sous-traitance, sous certaines conditions. Cela doit permettre à des petites entreprises bien équipées, auxquelles il manque malgré tout une ou deux choses, de pouvoir appliquer la norme.

Par ailleurs, la F.N.AA et ses alliés combattent la pression exercée par les assureurs. Où en est ce combat ?
Nous continuons notre travail auprès des pouvoirs publics, et le texte relatif au libre choix du réparateur sera en deuxième lecture à l’Assemblée nationale le 9 décembre. Si nous n’avons aucune certitude sur la manière dont il va être rédigé, c’est bien autre chose qui nous inquiète : le changement de discours des assureurs. Ils semblent avoir pris en compte le fait de devoir dire à l’assureur qu’il peut choisir. C’est une bonne chose pour nous. Mais le problème est déplacé sur l’avance des frais qui, dans ce cas, sera demandée à l’assuré, et nous voulons alerter les pouvoirs publics sur ce problème.

Vous pointiez du doigt aussi, dans un récent rapport, les bénéfices engrangés par les assurances.
Oui, et nous avons pu voir que ces chiffres n’ont pas été contestés officiellement par les premiers concernés. Dans la marge brute dégagée de 3,5 milliards d’euros en 2011, il y a certainement des frais de gestion. Mais quand on voit les millions d’euros que ces entreprises dépensent en communication, on est en droit de se poser des questions sur le bien-fondé de cette marge. D’autant que cet argent est aujourd’hui pris sur le dos des réparateurs.

Vous pensez donc que cela explique la santé détériorée des carrosseries ?
En partie, oui. Mais ce que nous souhaitons surtout, c’est que tous les réparateurs du marché de la réparation-collision soient égaux. Il y a des gens conventionnés ou non, et nous ne voulons pas les mettre dos à dos. Il y a de fortes inégalités dans l’accès au marché. Les entreprises conventionnées y ont un accès facilité, mais ont beaucoup de contraintes. Elles vont devoir se pencher sérieusement sur la rentabilité apportée par le conventionnement, pour prendre ensuite la décision adéquate. Et pour les entreprises non conventionnées, l’accès au marché est très réduit. Elles vont devoir changer leur manière de commercialiser leur offre.

Quel est le chantier prioritaire à l’avenir ?
Indéniablement, la formation. Si on ne forme pas à tous les niveaux, sur les aspects technique, commercial, et communication, on compromet notre avenir. Cela concerne à la fois la rigueur en formation initiale et la fréquence en formation continue. Au vu de la baisse de la sinistralité, le nombre de réparateurs va encore baisser. Celui qui veut rester doit continuer à être un technicien compétent, dans le respect des normes. Il y a des connaissances à avoir et, surtout, savoir où l’on met les pieds quand on signe un accord, les yeux rivés sur la rentabilité.