Le rapport qualité-prix et la communication plébiscités dans les garages
Les automobilistes français affirment être particulièrement attentifs au rapport qualité-prix et aux explications fournies en atelier, selon une étude commandée par Castrol. Être moins cher que le marché ne semble pas être un gage de fidélisation.
La communication en atelier fait partie des premiers critères de fidélisation du client. © Castrol
Qui a dit que la France n’était qu’un marché de prix ? Selon une enquête nationale commandée par Castrol à OnePoll, et réalisée auprès de 1 000 propriétaires de voitures dans l’Hexagone, seuls 18 % des automobilistes déclarent rester fidèles à un atelier parce qu’il est le moins cher du marché. Le facteur le plus important serait la perception que le travail effectué représente un bon rapport qualité-prix, selon 44 % des répondants.
Le deuxième élément poussant à la fidélisation des clients est la communication : 37 % des sondés expliquent apprécier quand le garagiste "explique clairement le travail à faire et demande l’approbation avant de le réaliser". 28 % ont plébiscité les compétences du personnel, et autant ont indiqué qu’ils continueraient de faire appel au même atelier si les employés étaient "accueillants".
La proximité, autre facteur essentiel
L’emplacement du garage semble aussi être un point clé de la fidélisation. Seuls 9 % des automobilistes seraient prêts à parcourir jusqu’à 32 kilomètres pour aller toujours au même. La proximité est privilégiée : près des deux tiers (63 %) des répondants ne veulent pas faire plus de 16 kilomètres pour aller dans un atelier correspondant à leurs critères.
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"La chose la plus importante que cette étude souligne est peut-être la nécessité d’une communication efficace avec les clients, analyse Layla Yebaile, responsable marketing service et maintenance chez Castrol Europe. Il est clair que les automobilistes continueront de faire appel à un atelier qui explique le travail à effectuer et la valeur que représente ce travail. Nous savons également que la communication est essentielle pour débloquer des opportunités de profits supplémentaires : les clients payent les ateliers pour des produits de qualité dont les avantages sont expliqués. C’est pourquoi, nous avons mis tant d’efforts pour aider les ateliers parrainés par Castrol à présenter leurs activités de manière efficace, afin qu’ils puissent stimuler la croissance des revenus aujourd’hui et fidéliser les clients demain."
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