Réseaux, la parole aux garagistes

L’eldorado se trouve-t-il forcément dans le réseau ? C’est en substance la question que nous nous sommes posée à l’heure de passer en revue les onze bannières qui composent le marché de la réparation en France. Alors que celui-ci compte aujourd’hui près de 15 000 garagistes indépendants, ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers une enseigne de renom. Cette année, 6 300 d’entre eux ont fait le choix du réseau, système au premier abord moins contraignant. Si cela leur fait perdre en indépendance, ils semblent de plus en plus sensibles à la sécurité que constitue un groupement. Qu’il s’agisse d’un réseau de grande marque, d’une superpuissance du genre, de distributeurs de pièces ou de petits groupements, nous avons interrogé les garagistes pour déterminer, selon eux, les points forts et les points faibles de leur réseau. Totalement anonyme, cette étude aura permis de dégager des réponses franches et diversifiées. Grâce à la représentativité nationale de la plupart des enseignes, notre enquête s’est appuyée sur un panel d’interlocuteurs issus de la région parisienne et des quatre coins de la France. Nonobstant les critères de taille ou de poids, les réponses proviennent de garagistes pris au hasard de leur implantation. Chacun des onze réseaux interrogés bénéficie du même nombre de panélistes et d’un éventail de questions identiques. Qualités et défauts en termes de relationnel, d’animation, de formation, de recyclage, sont autant de thèmes sur lesquels les garagistes ont accepté de répondre. Etendue du réseau plus ou moins importante dans l’Hexagone, âge plus ou moins avancé, et donc expérience plus ou moins grande, renommée déjà faite pour certains, à parfaire pour d’autres, constituent des éléments naturels de différenciation. Pour le reste, la question n’est pas ici de savoir si oui ou non il est de bon augure d’adhérer à un réseau. Cette enquête ne prétend pas donner de vérités absolues, elle se veut davantage une approche de la valeur de ces différents réseaux grâce aux témoignages des principaux concernés.

L’heure du choix

Faire le choix du réseau n’est pas chose aisée. Si celui-ci comporte de nombreux avantages, il est aussi synonyme de perte d’indépendance et d’engagement. Des éléments source d’hésitations pour les garagistes. La première question était donc de savoir pourquoi ces professionnels de l’automobile avaient choisi d’adhérer à un réseau et pourquoi au leur plutôt qu’à un autre ? Disons-le d’emblée, à cette question, de nombreux panélistes ont répondu ne pas s’être réellement posé la question et ne pas avoir comparé les différents acteurs du marché. Au moment d’adhérer, leur choix a bien souvent été porté par les conseils d’un fournisseur ou tout simplement par le premier commercial venu vers eux. Pour d’autres, en revanche, les aspects image de marque et prix d’adhésion ont été des critères fondamentaux. A ce jeu-là, les réseaux AD/AD Expert (leader du marché), Motrio (filiale de Renault) et Bosch Car Service (surfant sur la notoriété de sa maison mère) profitent d’une image sérieuse et déjà bien établie. D’autres, comme Eurorepar, proposent des prix attractifs. Créé par Citroën il y a moins de dix ans, ce réseau est aujourd’hui l’un des principaux du marché et sa gratuité d’adhésion ainsi que sa redevance annuelle fixée à 200 euros constituent des éléments importants de sa réussite. Dans un autre genre, Autofit, présent dans seulement cinq départements de l’ouest de la France, bénéficie d’un positionnement local très important. S’il ne regroupe à l’heure actuelle qu’une centaine de garages, il est l’un des plus représenté dans les départements où il se trouve.

L’aspect humain, critère fondamental

On en vient à une donnée fondamentale de ce jeu de séduction. D’un point de vue humain, que valent vraiment les réseaux ? Compte tenu de la taille de notre panel, il va de soi que les avis divergent. Cependant, certains réseaux, comme Top Garage, font l’unanimité. Tous leurs adhérents reconnaissent la qualité des commerciaux et entretiennent une bonne entente avec eux. Par ailleurs, le suivi régulier qu’ils mettent en place, avec deux à trois visites chaque mois, est un élément de satisfaction très important. Une qualité qui revient en boucle chez les adhérents Autofit : 100 % des personnes interrogées nous ont fait part de leur “bonne entente avec les représentants” de la marque. Surtout, elles estiment que leur réseau est à l’écoute et proche de ses adhérents, donnant une “taille humaine” à cette entreprise. Parmi les “gros”, les garages AD/AD Expert bénéficient aussi d’une bonne image de ce point de vue, ce qui n’est pas le cas de Motorcraft. Réseau du constructeur américain Ford, celui-ci fédère près de 400 garages dans l’Hexagone, mais ne semble pas convaincre ses adhérents, humainement parlant. Un constat aléatoire se dessine : présents pour certains, les animateurs du réseau se montrent plus rares pour d’autres, quelques-uns nous ayant même dit ne jamais avoir vu de commercial dans leur garage. Plusieurs retours nous ont aussi fait part de l’attitude très intéressée des animateurs. Un garagiste du nord de la France nous avouant être lassé par ces personnes “prêtes à tout pour faire du chiffre et forçant souvent la main”. Une attitude loin d’être générale, mais qui plombe quelque peu la satisfaction de ces garagistes envers leur réseau.

Animer, oui, mais à quel prix ?

Autre élément recherché par les garagistes, l’animation. Qu’il s’agisse de l’animation interne, de la publicité du réseau ou de celle du garage, le savoir-faire mais aussi l’image que véhicule un grand groupe sont des facteurs fondamentaux pouvant amener certains garagistes vers un réseau plutôt que vers un autre. A ce petit jeu, Top Garage a attiré notre attention. Grâce à des campagnes publicitaires tous supports et très vastes, celui-ci semble convaincre ses adhérents. Ces derniers se disent par ailleurs satisfaits par l’animation réseau. Système de mailings à l’attention de leur garage, jeux concours à destination des clients ainsi que tracts distribués au gré des différentes campagnes constituent autant d’atouts pour séduire les clients, et donc satisfaire les garagistes. Conséquence négative de ce dispositif, le budget demandé pour financer cette animation est l’un des plus importants de notre étude et augmente régulièrement. D’autres réseaux, comme Mon Garage, souffrent d’un manque d’activité à ce sujet. Les adhérents de celui-ci nous ont fait part de campagnes de promotion “extrêmement rares”. D’autres se plaignent d’un mauvais timing. Il est ainsi courant que les supports publicitaires arrivent trop tard par rapport à la campagne et ne servent finalement ni au réseau, ni au garagiste. Enfin, si de nombreuses enseignes se montrent actives dans ce domaine, beaucoup de professionnels souhaiteraient avoir leur mot à dire. Certains se plaignent d’une publicité parfois mal ciblée et aimeraient avoir un minimum de pouvoir, au moins à un niveau local. Autofit est, de ce point de vue, en avance sur ses concurrents. En plus de campagnes globales, il invite ses adhérents à évoquer leurs envies et leur laisse une marge d’action importante. De nombreuses publicités comprennent ainsi un recto décidé par Autofit et un verso voulu par le garagiste.

Hotline et outils Internet encore mal utilisés

Substitut aux représentants, le service de hotline constitue le meilleur moyen pour les garagistes de trouver une oreille à qui parler en cas de problème. Seulement, si tous les réseaux mettent ce système à disposition de leurs adhérents, les résultats de notre enquête montrent que celui-ci est aléatoirement pris au sérieux par les enseignes. Chez Précisium, si la proximité qu’entretiennent les représentants et leurs adhérents est un atout, de nombreux témoignages nous ont fait part d’une hotline inefficace et surtout très lente. Une critique similaire peut être faite au service de Club Auto Conseil. Dans un autre genre, le site Internet des réseaux ressort souvent comme un élément d’insatisfaction. Celui d’Autofit, pas “assez développé”, déplaît quelque peu à ses adhérents. Une critique qui revient chez ceux de Top Garage, qui le trouvent “mal adapté aux garagistes”. Par ailleurs, en réalisant notre enquête nous nous sommes aperçus que le site Internet de Motrio n’était pas mis à jour. De nombreux garages ne se trouvant plus chez eux continuent d’y figurer.

Au-delà du site en lui-même, des fonctionnalités qui peuvent lui être dévolues sont mal exploitées : logiciel de facturation (Club Auto Conseil), support technique (Eurorepar) ou encore catalogue de pièces (Motrio) ne satisfont pas les garagistes.

En termes de logistique, si la législation impose à tous les acteurs du monde de l’automobile de souscrire un abonnement avec une entreprise de recyclage, tous les réseaux de cette enquête ne le proposent pas. Certains (Top Garage, Précisium) mettent directement en relation les deux parties. Mais la plupart laissent ce poste de décision, pourtant fondamental, aux garagistes. Le seul qui se démarque semble être 1, 2, 3 AutoService, qui propose des contrats à des prix préférentiels à ses adhérents.

Quant à la formation, dans la même logique, l’attitude des réseaux est assez tranchée. Certains ne proposent pas la moindre offre, et c’est alors à leurs adhérents de se tenir au courant des différentes évolutions et de faire la démarche. D’autres encadrent tout et proposent de nombreuses sessions de mise à niveau. Mais le plus étonnant est au final de constater que, dans les deux cas, aucun contrôle n’est réalisé par les réseaux pour voir si leurs garagistes sont bien aux “normes”. Si ce contrôle peut se faire au gré d’une conversation entre un représentant et l’adhérent, rien d’officiel n’existe pour s’assurer que ces derniers maîtrisent bien les dernières évolutions de leur métier.

Au final, il ressort de notre enquête que les garagistes sont plutôt satisfaits de leur réseau. Sur les onze enseignes passées au crible de nos questions, une seule semble faire l’unanimité auprès de ses adhérents et, à l’inverse, une seule se révèle décevante dans la plupart des témoignages que nous avons recueillis. Sur l’ensemble du panel, 70 % des professionnels se disent globalement satisfaits de leur choix. Si la plupart ne regardent pas ce qui se fait ailleurs, tous savent qu’il n’existe pas de réseau miracle. C’est d’ailleurs souvent la raison qui les pousse à rester là où ils se trouvent. L’idée de changer pour être à nouveau déçus les fait relativiser les problèmes qu’ils rencontrent. Sans surprise, les aspects animation et relation humaine constituent des éléments capitaux pour séduire ou repousser de nouveaux adhérents. L’image de marque est elle aussi très importante. Quoi qu’il en soit, aucun des panélistes ne s’imagine quitter le système de réseau pour retrouver son indépendance. Si le choix d’une enseigne n’est pas en tout point parfait, force est de constater que ceux qui y ont goûté ne veulent plus s’en défaire.