TecWarranty vu par SKF

“Depuis que nous avons mis en place la gestion électronique des garanties, le traitement des réclamations a considérablement gagné en simplicité, économie et transparence”
NOURDDINE EL GERSIFI, responsable Marketing et Service Client SKF France`

Qu’est-ce qui vous a motivé dans la mise en place de TecWarranty ?
Auparavant le processus de traitement des garanties était lourd et chronophage. Le vendeur devait prévoir de passer beaucoup de temps sur ce sujet lors de ses visites chez le distributeur. Il avait à remplir un carnet avec des bons qui étaient ensuite transmis au service garantie pour traitement. D’autre part, il y avait beaucoup d’appels au service client concernant le suivi, l’avancement, le retour des pièces. Bref, du temps perdu et un processus compliqué que nous avons voulu changer. Nous avons alors développé une interface propriétaire, mais ce n’était pas un outil standard, d’où certaines réticences de clients. Nous nous sommes alors tournés vers la plateforme TecWarranty et avons commencé des tests avec des clients pilotes. Ils se sont révélés concluants, et nous avons connecté petit à petit plus de 200 distributeurs. Nous avons opté pour la solution Stand Alone qui est accessible à tous, très simplement.

Qu’a-t-elle de particulier ?
En fait il y a deux solutions de gestion avec la plateforme TecWarranty. L’une intégrée au SI de l’entreprise, qui nécessite donc un développement informatique chez l’équipementier. L’autre uniquement sur le site Internet, très simple et très flexible, c’est la solution TecWarranty Stand Alone. Il n’est pas utile d’installer une application particulière sur votre ordinateur. SKF demande la création d’un accès au Golda qui envoie au distributeur ses identifiants, son mot de passe et assure une assistance. Le client peut tout de suite effectuer ses démarches de garantie. Ce système est très rapide à mettre en place, l’interface est simple et son utilisation très intuitive ne pose aucune difficulté.

Comment se passe le traitement de la garantie maintenant ?
Le client accède à TecWarranty depuis Internet, saisit les données relatives à sa réclamation. Nous sommes immédiatement informés, le service technique examine la demande, la valide en ligne et notre service client prend le relais. Le distributeur peut connaître à tout moment l’état d’avancement, suivre en temps réel le traitement effectué par notre centre technique. Ce dernier peut éventuellement demander des précisions, le client lui, peut obtenir via l’interface, une expertise. Une étiquette de traçabilité est générée si un retour de pièce doit être effectué. C’est une approche très collaborative avec un niveau de transparence élevé, décideur et demandeur ont accès aux mêmes données. Vraiment, depuis que nous avons mis en place la gestion électronique des garanties, le traitement des réclamations a considérablement gagné en simplicité, rapidité, économie et transparence et aujourd’hui nous connectons systématiquement chaque nouveau point de livraison à la plateforme, sans demande spécifique, cela fait partie du package de services offert à nos clients.

En tirez-vous d’autres avantages ?
Tout d’abord, le vendeur sur le terrain, qui passait un temps important à remplir les bons, peut aujourd’hui mieux se consacrer à la vente des produits et à la relation client. Ensuite, nous étions essentiellement sur de l’administratif pur et maintenant notre service client peut consacrer plus de temps à l’analyse. Nous pouvons rapidement avoir des informations qui seront utilisées par notre service qualité. Dans une période où les ventes sont difficiles, le contexte économique tendu, la gestion des garanties, l’identification des problèmes sont des enjeux importants.

Tous ces outils sont fondamentaux pour le marché de la rechange et tout le monde en est conscient aujourd’hui. Le Golda développe ces outils ou permet d’y accéder, il apporte une visibilité, une information et travaille à leur évolution, leur standardisation, c’est important.