Pneumaticiens

Satisfaction client : le classement des enseignes de pneumaticiens

Publié le 27 décembre 2023

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Amabilité, professionnalisme, qualité des réparations ou encore joignabilité : Vasano Solutions s'est penché sur l'analyse sémantique des avis Google pour classer les enseignes de pneumaticiens selon les différents items de la satisfaction client.

Vasano Solutions dévoile son classement des enseignes de pneumaticiens selon les différents items de la satisfaction client. ©Delko

Alors que les stratégies d'expérience client sont de plus en plus importantes pour les enseignes de maintenance automobile, Vasano Solutions nous livre aujourd'hui une analyse sémantique des avis attribués aux points de vente sur Google. Elle permet d'interpréter des données textuelles pour les catégoriser par thèmes, et y associer un sentiment.

Dans la catégorie des pneumaticiens, Vasano Solutions a identifié 12 items différents (amabilité des collaborateurs, professionnalisme des collaborateurs, sens du service au client, qualité des réparations, dynamisme et réactivité de l'intervention, délai de la prise en charge du véhicule, etc.) avec un classement des enseignes.

Pour réaliser son étude, le spécialiste de l'e-réputation s'est concentré sur les avis relevés du 1^er juillet au 10 novembre 2023. Seuls les commentaires rédigés avec au moins 10 caractères ont été retenus.

En outre, les avis des personnes qui n'ont voté qu'une fois sur Google ont été écartés. Précisons qu'une grande majorité des avis ne sont pas pris en compte car ils ne contiennent pas d'informations suffisamment exploitables d'un point de vue sémantique. "Ce n'est pas propre à l'automobile. En général, nous travaillons sur 30 à 60 % des avis uniquement. Les autres ne comptent pas assez de caractères, sont mal écrits, n'évoquent pas l'expérience client, etc.", explique Jean-Marc Chabrol, CEO de Vasano Solutions.

Il ajoute que 80 % des avis publiés sont généralement positifs (entre 4 et 5 étoiles). Moins nombreux, les commentaires négatifs présentent l'avantage d'être plus détaillés et plus documentés. De sujets plus "pointus" sont souvent notés de manière négative, mais ressortent très peu car ils représentent une faible part des avis.

A la lecture des différents tableaux, notons les bonnes performances des enseignes Vulco, Profil Plus, Siligom et Eurotyre qui se hissent à plusieurs reprises dans le podium des différents items analysés. A l'inverse, les réseaux Euromaster et Roady figurent à plusieurs reprises en queue de peloton.