Diagnostic électronique, une assistance vitale pour progresser

Les réparateurs souffrent encore d’un manque de connaissances théoriques qui les handicape dans l’utilisation des appareils électroniques de maintenance et de diagnostic. Les fabricants, qu’ils proposent des appareils qui font l’entretien ou des systèmes de recherche de panne évolués, sont confrontés à la mise en place d’une assistance qui répondra à des problèmes matériels tels que les mises à jour des bases ou à des cas de pannes insolubles. Pour s’affranchir de ce type de service qui est hors de leur métier, l’avenir est à la formation. Comme la relation commerciale, elle prend des formes très diversifiées.

Utiliser les équipements

Même s’ils sont des techniciens habiles à utiliser la mécanique, les réparateurs automobiles ont encore des progrès à réaliser dans le domaine de l’électronique, et dans l’utilisation des appareils de diagnostic qu’ils acquièrent pour des sommes assez conséquentes et desquels ils attendent peut-être trop de solutions. “La formation initiale est indispensable à l’usage correct d’un appareil de diagnostic électronique, indique Samia Oualhadj, chef de produit équipement de garage chez Bosch. La formation n’est pour autant pas facile à gérer pour les réparateurs.” C’est la raison pour laquelle les services d’assistance et de formation sont des postes qui sont indispensables à la commercialisation d’appareils de diagnostic. “Formation et assistance font partie des coûts qui sont intégrés au développement du diagnostic, complète Bénédicte Damour, responsable de la ligne Hella Gutmann Solutions chez Hella France. Le réparateur qui utilise les moyens de formation et d’assistance doit en tirer profit pour développer son chiffre d’affaires.”

La technologie et la réparation

Les réparateurs sont aujourd’hui sous-formés, constatent les acteurs du diagnostic, ce qui les gêne dans une utilisation correcte des outils. Ils s’en remettent aux services d’assistance pour trouver les solutions qu’ils ne sont pas en mesure de découvrir par eux-mêmes. “Si les formations ne sont pas faites, dans le domaine du diagnostic électronique, l’acquisition d’un appareil est contre-productive, constate Pascal Renne, patron de DAF Conseils, spécialiste de l’assistance et de la formation qui opère pour plusieurs fabricants et réseaux de réparateurs. Les réparateurs qui ne sont pas formés changent d’outil rapidement. Le mécontentement vient surtout de l’absence de connaissance des possibilités des équipements. Beaucoup d’appareils sont très complets, il faut savoir les exploiter.”

Les besoins sont de 3 ordres

Il faut accompagner l’utilisateur sur l’utilisation du système de diagnostic. Les fabricants ont chacun leur vision du service à l’utilisateur. Avant même de distinguer les différents types de questions qui sont soumises à la “hotline”. “Pour des raisons techniques, TRW a arrêté de distribuer l’EasyCheck, résume Roland Mensa, responsable marketing aftermarket chez TRW. Nous savons néanmoins que, pour du diagnostic, l’après-vente est capitale, même pour un système aussi facile à utiliser que celui que nous avons distribué. La gestion faite à l’étranger était un frein à la satisfaction du client. Malgré la grande connaissance que Lucas (une des marques de TRW) a pu avoir sur les produits très techniques comme le Diesel par le passé, la vocation actuelle du fabricant est focalisée sur la pièce de rechange et ne convenait pas pour reprendre pied dans l’équipement technique du garage.” Assistance et formation sont des services qu’il faut structurer pour répondre rapidement et avec efficacité aux questions. Trois types de demandes sont distingués : les demandes qui concernent le matériel, avec les mises à jour régulières et les pannes possibles, celles qui touchent la découverte des informations présentes dans les bases de données, et l’aide au diagnostic sur des cas complexes ou sur des véhicules absents des bases de données. “Nous intervenons souvent en assistance lors des mises à jour des différents logiciels présents sur les appareils, note Pascal Renne, de DAF Conseil. Les évolutions de Windows bloquent parfois les utilitaires par des configurations incompatibles.” Les téléopérateurs qui travaillent sur ces sujets ne sont pas les mêmes qui guident sur des diagnostics difficiles. “On peut aller jusqu’à prendre la main à distance sur les appareils pour résoudre les problèmes”, continue Pascal Renne. Chez IMA Technologies, les mêmes méthodes sont utilisées pour parfaire les connaissances du réparateur. “Il ne s’agit pas de faire la réparation à la place du mécanicien, revendique Daniel Roy, responsable de la plate-forme automobile. A chaque étape de la recherche, le technicien de la hotline s’efforce de guider le client plutôt que de résoudre le problème lui-même. L’élévation du niveau de connaissance est essentielle. A défaut de faire une formation théorique, le réparateur peut se former sur des cas concrets, ce qui l’incite à reproduire la méthode ultérieurement.”

Former à l’utilisation

Würth commercialise depuis près de dix ans le système Wow! et l’a accompagné d’une structure interne de hotline, qui s’est organisée progressivement, depuis, pour occuper désormais trois techniciens spécialisés dans le diagnostic et quatre téléopérateurs qui peuvent passer d’un conseil technique automobile à un renseignement sur les milliers de références commercialisées par Würth. Pour la formation à l’issue de chaque vente, Patrick Bedez, responsable du diagnostic Wow! chez Würth, travaille avec le GNFA : “Dès l’achat, il est recommandé au réparateur de suivre une formation de deux jours au fonctionnement de notre appareil. Avec une prise en charge au titre de la formation à hauteur de 75 %, le coût est de 180 euros. Pour parfaire son exploitation et ses compétences en diagnostic, le GNFA dispose d’une formation de trois fois deux jours sur la recherche de pannes.” Chaque pays a sa propre manière d’aborder la question de l’assistance et de la formation. “En Allemagne, remarque Bénédicte Damour (Hella), pour chaque vente et renouvellement d’abonnement, une formation ou une souscription à l’assistance est vendue. Alors que le réparateur français hésite à solliciter de l’aide, de l’autre coté du Rhin, la hotline est mise à profit dès que la voiture entre dans l’atelier, pour gagner du temps.” Bosch organise également des formations, soit dans l’école installée au siège à Saint-Ouen (93), soit régionalement. Trois niveaux de formation sont proposés : basique, médium ou expert. Les compétences développées couvrent l’utilisation de l’appareil, comment y trouver une information, jusqu’à l’utilisation poussée de l’ensemble des informations et l’exploitation qui doit en être faite pour identifier à coup sûr le dysfonctionnement. “Les services proposés ne sont pas suffisamment sollicités par les abonnés à nos services, remarque Samia Oualhadj. L’assistance est tarifée à 1 320 euros par an. Répartie sur l’année et avec l’usage qui doit être fait aujourd’hui d’un appareil de diagnostic mais aussi de maintenance, c’est un coût quotidien modique. D’ailleurs, Bosch fournit désormais des attestations d’aide au diagnostic pour en permettre la facturation au client, comme on lui fait payer une prestation qui est sous-traitée à un atelier plus spécialisé pour la carrosserie, la géométrie des trains ou les pneumatiques.”

Assister sur la maintenance et les dysfonctionnements matériels

S’ils ne sont pas suffisamment sollicités, les call-centers enregistrent des taux de fréquentation assez impressionnants : 4 000 appels par mois chez Bosch, 2 000 demandes quotidiennes sur la hotline européenne de Gutmann, 500 appels par mois chez Würth, 10 000 appels par an chez DAF Conseils. Toutes ces demandes viennent enrichir les bases de données de cas de pannes connues chez chacun des acteurs. Chez certains, cette base est accessible depuis les appareils, comme chez Gutmann. “Les données collectées sont intégrées à une source d’information, Repair et Repair Premium, que l’on trouve sur le haut de gamme Mega Macs 66, signale Bénédicte Damour. Cette ressource correspond assez bien au réparateur français, qui cherche par lui-même avec les outils dont il dispose.”

L’avenir se dessine déjà sur Internet. Hella a entrepris de fournir des formations en ligne, son site Hella Tech World permettant de diffuser l’information partout dans le monde. IMA Technologies a commencé à proposer des formations technologiques à distance, avec une interactivité qui mobilise l’auditeur. De son côté, Pascal Renne, de DAF Conseils, constate un manque de motivation des garages pour cette solution : “La formation à distance n’est pas forcément la solution. Le réparateur a besoin de toucher les nouveaux équipements et de se faire son expérience par lui-même. Le e-learning subit le même manque d’assiduité.”

Reste à prévoir l’avenir, et le pouvoir qu’aura le réparateur sur les nouveaux modes de diagnostic. “Les constructeurs intégreront le diagnostic dans le véhicule lui-même, prédit Patrick Bedez, de chez Würth, comme pour les photocopieurs. Il faudra disposer des clés d’accès à cette fonction qui affichera sur l’écran de bord les défaillances présentes sur les systèmes électriques et électroniques. On ne vendra plus d’appareils, mais l’équipementier devra apporter le service et l’information quand tous les garages disposeront du même appareil générique.”