L’après-vente de Mitsubishi se met à l’électrique

Sur un marché de l’hybride rechargeable toujours aussi confidentiel – on en veut pour preuve les quelque 300 unités du genre écoulées en mars en France –, Mitsubishi réussit malgré tout à se faire une place de choix grâce à son Outlander PHEV. Commercialisé depuis décembre 2013 en Europe et avril 2014 en France, le SUV de la marque japonaise a, d’ores et déjà, rencontré son public en ayant écoulé 36 000 unités sur l’ensemble du continent, dont près d’un millier dans l’Hexagone. Des chiffres plus qu’honnêtes pour une marque vendant environ 5 500 véhicules chaque année sur le marché tricolore et qui la poussent aujourd’hui à accélérer le plan de formation de son réseau. Une initiative motivée davantage par un souci d’exigence que par une réelle obligation, la direction du constructeur ayant dénombré, depuis un an, à peine 1 % d’anomalies, dont deux accidents comptés comme tels et huit pannes électriques. La détection de ces dernières constituait d’ailleurs la première pierre du programme, comme le souligne Julien Robert, directeur après-vente de Mitsubishi Motors France : “Il fallait avancer étape par étape, et la première consistait à former l’ensemble de notre réseau à la compréhension du véhicule, aux règles de sécurité pour le manipuler et au diagnostic des pannes.” Ce préambule désormais acté, la suite prend corps autour de la réparation même du système d’alimentation électrique, qui nécessite de fait une formation particulièrement complexe et exhaustive.

Des réparateurs référents

D’où l’idée, pour accélérer le processus, d’identifier des réparateurs référents, qui, un temps du moins, serviront l’ensemble du réseau selon des zones bien définies. Au final, dix-huit personnes ont été retenues sur la base de l’implantation de leur garage, mais aussi de leurs compétences, de leur expérience et de leur motivation pour suivre une formation de deux jours à la fois théorique et pratique au siège de Mitsubishi. Ben Zahaf, le “Monsieur hybride de la marque”, est chargé de la formation de ces derniers. Il décrit ainsi “des éléments très fiers d’avoir été sélectionnés. Ils sont tous présents depuis au moins cinq ans chez nous et c’est une marque de reconnaissance de devenir réparateur référent. En plus de ça, je les sens tous profondément passionnés par cette technologie qu’ils découvrent depuis peu et qui leur offre de nouvelles perspectives”. Une idée d’autant plus vraie que la plupart de ces professionnels font partie de structures multimarques et ont déjà rencontré ou rencontreront prochainement cette problématique auprès d’autres marques. Alors, si les technologies diffèrent des unes aux autres, un apprentissage poussé de la question constitue un réel atout.

Une seule limite : le module électrique

Décortiqué de A à Z sur tableau noir, l’Outlander PHEV se met ensuite à disposition de chacun en atelier pour une étude complète de la technologie, mais aussi des processus de démontage/remontage, de manipulation et de contrôle. Julien Robert évalue ainsi à quatorze heures le temps de main-d’œuvre total sur ses hybrides rechargeables : “Là-dedans, nous comptons environ six heures de manipulation, de diagnostic et de réparation, ainsi que quatre heures de décharge des batteries et autant de recharge.” Avec une limite, cependant. Une fois le pack batterie démonté, le réparateur peut ainsi contrôler la tension et la température des 80 cellules réparties sur 10 modules électriques sans pour autant pouvoir réparer ce type d’élément. “Pour le moment, nous n’allons pas plus loin, concède Ben Zahaf. Si l’une des cellules du module ne fonctionne plus, c’est tout celui-ci qui doit être changé.” En attendant d’aller plus loin, la formation actuelle semble largement suffisante pour permettre à chacun de répondre aux rares pannes annoncées, et leur offre du même coup une certification propre à la marque qui devra toutefois être complétée par une habilitation supplémentaire, une fois que la législation l’obligera. Prochaine étape pour Mitsubishi : réussir à former l’ensemble de son réseau. Un objectif fixé pour fin 2016-début 2017, “moment où le successeur de l’ASX arrivera en concessions avec une variante hybride qui nous obligera à grandir en même temps que nos volumes”. Un objectif ambitieux pour une marque qui compte tout de même 145 points de vente dans l’Hexagone.