Les nouveaux enjeux et opportunités du Net

José Senent
“Je crois qu’il n’y a pas de secteur plus compliqué à travailler en e-commerce que l’automobile. Mais, comme le montrent les études de marché aux Etats-Unis, il y a un véritable potentiel. Il y a une inertie naturelle qu’il faut éliminer. D’après les sondages, si 42 % des internautes seraient prêts à acheter un véhicule en ligne, presque 50 % des jeunes de moins de 25 ans préfèrent acheter sur Internet pour ne pas avoir à négocier avec le vendeur. Nous croyons que le futur du e-commerce passera par le partage, la recommandation et l’e-réputation.”

Antoine Jouteau
“Sur notre site, nous faisons cohabiter les particuliers et les professionnels car notre objectif est de faciliter l’acquisition d’un véhicule. Nous avons beaucoup parlé de e-commerce mais, en définitive, nous nous rendons compte que les clients sont locaux. Les acheteurs sont situés dans une zone de chalandise qui n’est pas trop éloignée des concessions et les sites Web qui offriront un service de recherche de proximité permettront aux distributeurs de les capter. Ce qui est important pour un concessionnaire est de pouvoir comparer l’impact des différents canaux, Internet compris, afin d’optimiser au mieux ses ressources.”

Marc Firome
“L’e-commerce ne signifie pas que la transaction ne se termine pas par une visite dans le bureau du commercial. Actuellement, nous démarrons un test qui consiste à donner en ligne une estimation de reprise en B to C, avant d’inviter le particulier à réaliser une contre-expertise de validation. Nous nous apercevons qu’au final, quelques-uns d’entre eux repartent avec un bon de commande VN ou VO. Cela prouve que le virtuel ne fait pas tout et que, dès lors que l’offre est pertinente, les vendeurs ont encore un rôle à jouer. La guerre des prix à la baisse n’est simple pour personne, nous travaillons donc sur les services associés autour du véhicule qui peuvent être générateurs de marge.”

Jean-Roch Piat
“Fondamentalement, le e-commerce reste du commerce. La peur des professionnels, aujourd’hui, est liée au fait que nous avons construit des points de vente et que nous nous persuadons que le business doit tenir dans ces lieux. Si le client n’y va plus, ce n’est pas grave. L’important est qu’il fasse appel à vous. Si vous avez des collaborateurs qui peuvent répondre à une demande d’internaute à 22 heures, vous avez gagné. Les logiques de la vente B to B et B to C se rejoignent sur un point : il faut répondre à la demande réelle de votre client. L’enjeu majeur dans l’e-commerce, c’est la maîtrise de la logistique.”

Jérôme Ponsin
“La majorité des professionnels ont compris que l’étape de la prise de contact s’opère désormais sur le Net et qu’il faut la dissocier de ce qui se passe ensuite, à savoir la vente. Le problème reste que l’on a tendance à se cacher derrière de la technologie et à se faire peur avec des choses complexes. En réalité, celles-ci sont déployées en amont ou en aval et la seule tâche qui incombe aux distributeurs est de revoir en profondeur leur organisation, afin de s’accorder avec ces nouvelles méthodes de communication. Typiquement, sur notre site, la plus grosse audience est enregistrée entre 18 et 22 heures. Voilà un critère auquel il serait bon de s’adapter d’une manière ou d’une autre. Ce changement doit être impulsé à tous les niveaux de la société.”

Patrick Hoffstetter
“Le digital est en train de révolutionner l’ensemble de la chaîne et du parcours client. Internet, ce n’est pas que de la communication ou de la génération de leads. Ce qui est vrai au VN est encore plus fort au VO. Le poids du social commence à peser de plus en plus et, en deux ans, 50 % des prospects ont pris pour habitude de consulter les réseaux sociaux comme première source d’information. Avec le digital, le choix se démultiplie et de quatre, on est passé à six marques dans la short-list, complexifiant la prise de décision du client, et donc notre métier.”

“L’e-commerce n’est pas l’ennemi du concessionnaire. Il ne s’agit pas d’une lutte distributeur contre réseau, entre marketing traditionnel et vente en ligne, c’est tout simplement une nouvelle répartition des rôles et des moyens mis en œuvre. En tant que marque, nous apportons des supports et du conseil à nos partenaires.”