Taux de satisfaction globale de 90,4% des clients BCA Expertise
BCA Expertise est actuellement dans une démarche d'amélioration du Service au Client. Ainsi, chaque trimestre, un prestataire indépendant réalise une enquête téléphonique auprès de 4 000 personnes ayant été appelées par les experts de BCA dans le cadre de la gestion de leur sinistre. Pour le troisième trimestre 2011, le taux de satisfaction global se monte à 90,4%...
BCA Expertise est actuellement dans une démarche d'amélioration du Service au Client. Ainsi, chaque trimestre, un prestataire indépendant réalise une enquête téléphonique auprès de 4 000 personnes ayant été appelées par les experts de BCA dans le cadre de la gestion de leur sinistre. Pour le troisième trimestre 2011, le taux de satisfaction global se monte à 90,4%...
L'enquête du troisième trimestre a été menée par la société A2S. 4 000 assurés ont été interrogés sur la qualité des appels téléphoniques réalisés par les experts lorsque leur véhicule est endommagé et nécessite une immobilisation le temps des réparations ainsi que lorsque le véhicule est classé en perte totale. Dans ce deuxième cas, le rôle de l'expert est d'informer le propriétaire du véhicule sur les détails de la procédure liée aux VEI (Véhicules Economiquement Irréparables), de lui expliquer le montant de son indemnisation et d'obtenir sa décision quant à la conservation ou à la cession du véhicule à l'assureur.
Lors de l'enquête de satisfaction, les assurés sont invités à donner leur opinion sur divers points comme le délai de prise en compte, la courtoisie, le temps accordé, les explications données, l'argumentation, les réponses aux questions, la façon d'être guidés, ainsi que la qualité globale de la prestation. Les résultats sont très positifs puisqu'ils sont tous supérieurs à 91%. Certains taux de satisfaction montent jusqu'à 95% comme sur le délai de prise de contact et le temps accordé, et jusqu'à 96,3% sur la courtoisie.
Pour obtenir de tels résultats, "BCA Expertise a mis en place des formations pour que les collaborateurs puissent acquérir un savoir-faire technique ainsi qu'un savoir-être. De plus, les managers aident et encouragent quotidiennement les salariés à améliorer leurs pratiques".
