Après-vente : la satisfaction des concessionnaires s’effrite

Menée entre juin et octobre 2025 auprès de 298 dirigeants de concessions, l’enquête annuelle de la branche concessionnaires VP de Mobilians dresse un constat préoccupant : la relation entre réseaux et constructeurs s’est sensiblement dégradée. Sur les 30 marques étudiées, toutes activités confondues, la note moyenne recule à 5,14 sur 10, contre 5,41 l’an passé.

Le volet consacré à la vente de pièces détachées illustre mieux que tout ce malaise entre les constructeurs et leurs réseaux. En un an, la satisfaction globale chute de 64 % à 42 % pour le positionnement-prix des pièces, de 68 % à 59 % pour la disponibilité et les délais de livraison, et de 65 % à 47 % pour la politique de rémunération et les rappels. À cela s’ajoute une charge administrative jugée de plus en plus lourde, dont la satisfaction s’effondre de 53 % à 33 %.

Réparation agréée : une confiance en recul

Autre pilier de l’après-vente, l’activité de réparateur agréé connaît elle aussi un net recul. La satisfaction chute de 81 % à 63 % pour la qualité des formations dispensées par les constructeurs et de 66 % à 54 % pour le traitement de la garantie. Les concessionnaires pointent également le manque d’efficacité des outils numériques mis à leur disposition, dont la satisfaction passe de 67 % à 52 %, et une communication après-vente jugée insuffisante (–22 points en un an). Idem pour la gestion des retours de produit avec un taux de satisfaction qui dégringole à 49 % (contre 69 % en 2024).

Ce recul global sur l'ensemble des critères traduit une préoccupation grandissante : les réseaux estiment que leurs partenaires constructeurs peinent à les accompagner dans l’évolution de leurs services après-vente.

Toyota, Dacia et Suzuki tirent leur épingle du jeu

Malgré ce climat morose, certaines marques parviennent encore à entretenir une relation jugée équilibrée. Toyota conserve la première place du classement général et des marques généralistes, avec une note de 7,62 sur 10, suivie par BMW (7,22) et Dacia (6,64).

Dans les domaines spécifiques de la vente de pièces et de la réparation, le constructeur japonais s’impose également en tête (7,41), devant Volvo (7,10) et Mercedes (7). A l’inverse, Alfa Romeo (2,28), Alpine (3,17) et Jeep (3,71) terminent en queue de peloton, pénalisés par des notes faibles sur la disponibilité des pièces, la politique de rémunération après-vente et la perception du support technique fourni aux réseaux.

Des relations à réinventer

L’étude pointe enfin une défiance croissante vis-à-vis des constructeurs. Seuls 19 % des concessionnaires estiment aujourd’hui que leur marque est un "véritable partenaire". En revanche, un quart d’entre eux la considère comme un simple prestataire. Pire : 16 % des répondants estiment que le constructeur est "tout le contraire d’un partenaire".