Gestion des retours : AFP durcit le ton

C'est un sujet sensible pour toutes les plateformes. La question des retours de produits anime leur quotidien depuis probablement aussi longtemps que la distribution de pièces existe. Mais elle semble peser de plus en plus lourd sur le travail de ces entreprises. Souvent placés dans un recoin des entrepôts, les retours occupent en réalité une place centrale au sein de ces organisations.

Qu’ils proviennent d’un problème de référencement initial, d’une erreur de commande ou de mauvaises habitudes prises par les distributeurs, ils demeurent un fléau pour les dirigeants de plateforme. Gérer des pièces détachées qui reviennent demande du temps – de réception, contrôle et réemballage – qui ne sera pas consacré au "travail courant". Cela s’avère en outre totalement neutre sur le plan de la rentabilité, cette opération n’étant pas facturée.

Ce constat, Serge Falco ne le connaît que trop bien. Le patron d’Automotive Factory Parts (AFP), l’une des plus importantes plateformes de la région parisienne basée à Gennevilliers (92), indique avoir comptabilisé jusqu’à plus de 10 % de retours avant 2020 et la crise sanitaire. "Mais ça, c’est une moyenne. Chez certains clients, ça pouvait monter à 20 %…, précise-t-il. À ce niveau-là, personne n’y gagne en ne gérant que des entrées et sorties de pièces sur l’équivalent de deux mois de chiffre d’affaires. Mieux vaut diminuer les flux sortants et resserrer les flux entrants avec les mauvais élèves."

Plutôt du genre pédagogue, Serge Falco a constaté que rien n’y faisait, et a alors décidé de taper "là où ça fait mal" : au portefeuille.

Les résultats parlent pour AFP

Depuis plusieurs mois, AFP applique ainsi des pénalités pour ses clients les plus laxistes. Chaque jour, le système informatique de la société affiliée à Alternative Autoparts actualise un top 20 des meilleures ventes. "Chez certains de nos concurrents, c’est un top 50, voire un top 100 qui est appliqué, ajoute le dirigeant, détaillant sa démarche. Nous, on considère que ces 20 produits ne peuvent pas générer de retours. S’ils ne sont pas vendus aujourd’hui, ils le seront demain."

Dans le cas contraire, un abattement de 30 % est appliqué. Par ailleurs, AFP impose aussi une quantité maximum de pièces retournées. Le but étant de fluidifier la chaîne logistique dans le traitement des retours, un bénéfice pour le client et la plateforme. Enfin, la société applique également des abattements en fonction du temps pris pour les renvoyer.

Pleinement assumée par Serge Falco, cette initiative n’en reste pas moins assez singulière. Le dirigeant confie que certains confrères suivent désormais la même logique. Mais il admet aussi que les exemples demeurent assez rares.

À l’heure du premier bilan, la balance penche-t-elle du bon côté pour AFP ? "Ce n’était pas une décision facile à prendre, souligne Serge Falco. Bien sûr que quelques clients nous ont boudés un certain temps mais, au final, on y a gagné. Notre taux de retour est aujourd’hui redescendu à 7,5 %, ce qui reste encore trop, mais les choses évoluent dans le bon sens." L’intérêt n’est pas unilatéral. Les clients profitent aussi de cette démarche.

Auparavant, les temps de traitement étaient supérieurs à 30 jours, ce qui impactait l’émission des avoirs, et donc leur trésorerie. Aujourd’hui, ce délai a été réduit de moitié. En parallèle, AFP a mis en place un nouveau module sur son site internet, qui permet de générer l’avoir dès le contrôle de conformité de la pièce. Un gain de temps pour toutes les parties concernées. "Sur ce sujet comme sur d’autres, c’est une rééducation globale qu’il faut faire. Faire transiter des pièces constamment est un non-sens écologique et économique", conclut le dirigeant.