La satisfaction client porte Oscaro

Avec un chiffre d'affaires de 250 millions d'euros, 10 000 commandes traitées chaque jour et près de 800 collaborateurs, Oscaro a réussi à se faire une place de choix dans le paysage de la distribution de pièces détachées automobiles. Loin de se satisfaire de sa réussite, le pureplayer s'attache également à limiter les effets du principal défaut de son concept, à savoir, la virtualisation de la relation client.

A défaut de pouvoir rencontrer ces derniers, la société fondée et présidée par Pierre-NoëL Luiggi a choisi de faire de la satisfaction client l'un de ses piliers et a ainsi nommé un "avocat-client" en la personne de Xavier Chauchat dont le rôle est de faire vivre ce sujet en interne en mettant en place des indicateurs clés de la performance (KPI), d'animer la mise en place de plans d'actions visant à éliminer les insatisfactions et diminuer l'effort client.

10% de clients interrogés

En marge de ce travail, Oscaro s'est également rapproché de la société SatisFactory et de sa solution Feedback Management Sharing-Data pour recueillir, analyser et partager les retours clients. Parmi les milliers de commandes effectuées par ces derniers, 10% sont recontactés quinze jours après leur achat pour répondre à un questionnaire de satisfaction. Facilité de recherche, délai de livraison, état de la commande sont ainsi notés et analysés.

Les plus mécontents (ceux dont la note moyenne donnée est inférieure à 3) sont systématiquement rappelés dans les 24h afin de connaître plus précisément les raisons de leur insatisfaction. En interne, une newsletter sur le suivi de la satisfaction est envoyée aux collaborateurs qui peuvent ainsi prendre connaissance des dernières remontées négatives, des notes et des actions en cours ou à mettre en place pour réussir à faire toujours mieux.