Renault réinvente son expérience client à l’après-vente

Après une période de travail de plus de deux ans, le projet Digital Care Service est finalement opérationnel. Lancé en 2021 au sein de la succursale Renault Retail Group de Strasbourg (67), ce programme a pour objectif de moderniser l'expérience client dans le domaine de l'après-vente.

Mené en collaboration avec douze pilotes, ce projet a connu plusieurs versions avant d'aboutir à la solution que nous proposons aujourd'hui à nos clients et à notre réseauannonce Sylvain Devos, directeur après-vente France de Renault.

Déployé depuis juillet 2023, le programme Digital Care Service offre un parcours "phygital" aux clients, garantissant un suivi complet, de la prise de rendez-vous en ligne à la récupération du véhicule. "Nous voulions proposer une solution innovante qui offre plus de transparence et de flexibilité à nos clients", explique Jacques Chatain, directeur programme client du groupe.

Plus de flexibilité à la réception avec le coffret connecté

Dans le détail, ce programme permet la digitalisation d'une grande partie du parcours client. L'automobiliste peut désormais prendre rendez-vous en ligne directement sur le site du constructeur. Après avoir sélectionné sa concession et déposé son véhicule, il est informé en temps réel de la progression de sa maintenance. "Tout au long de la procédure, un conseiller technique reste disponible via un chat en ligne pour répondre aux demandes du client", précise Jacques Chatain.

À la fin de l'opération, l'automobiliste peut régler sa prestation en ligne pour gagner du temps. Toute la documentation est ensuite dématérialisée pour éviter les impressions inutiles, avec un accès facilité depuis l'application MyRenault ou MyDacia (stockage pendant trois ans) ou via la web application (stockage pendant trois mois).

La grande nouveauté de ce parcours client réside dans la possibilité de déposer et de retirer le véhicule 24h/24 et 7j/7 grâce au coffre connecté (si la concession en est équipée). Il s'agit d'une borne sécurisée installée sur le parking de la concession, permettant aux clients de déposer ou de retirer la clé de leur véhicule. Un équipement qui rappelle celui développé par le service Self Reception de Stellantis.

Le coût de ce dispositif pour le concessionnaire est d'environ 8 000 euros. "Selon nos enquêtes, environ 25 % des clients pourraient être intéressés par cette solution. Mais c'est un usage qui devrait se démocratiser et entrer progressivement dans la norme", souligne Sylvain Devos.

Plus de fluidité à l'atelier

Avec Digital Care Service, Renault vise à répondre de manière plus efficace à l'évolution des attentes de ses clients tout en simplifiant la gestion des ateliers. Igor Zachcial, responsable de la plaque Oise Est du groupe Gueudet, l'un des sites pilotes du projet, témoigne :

Cette solution a apporté beaucoup de confort à nos équipes, qui étaient régulièrement sollicitées par des appels de clients souhaitant être informés de l'avancement des travaux. La réception a été libérée de nombreux flux entrants.

Adapté aussi bien aux clients professionnels qu'aux particuliers, Digital Care Service n'intègre pas, pour le moment, le prêt du véhicule de courtoisie. De plus, la solution n'est pas adaptée aux prestations en carrosserie, pour lesquelles un parcours client spécifique sera développé.

"Digital Care Service ne se prête pas non plus aux opérations techniques plus lourdes, comme le remplacement d'une boîte de vitesses, pour lesquelles la relation client est rarement digitalisée", ajoute Pascal Biclet, directeur marketing et expérience client après-vente France de Renault.

Digital Care Service déployé à l’international

Déjà opérationnel dans 135 sites R1 en France, le programme Digital Care Service sera étendu à 300 concessions du réseau avant la fin de l'année. Sylvain Devos souligne de manière pragmatique que cette solution pourra être adaptée pour répondre aux besoins de chaque site. "C'est un programme modulable avec un déploiement à la carte", assure le directeur après-vente, conscient que la conduite du changement nécessitera plus de temps dans certaines concessions.

C'est notamment le cas pour l'utilisation du coffre sécurisé : le constructeur vise un déploiement dans 200 concessions avant fin juin 2024. Quant aux R2, ils ne seront concernés que dans un second temps par ce projet, une fois que les passerelles avec leurs DMS seront développées.

Au-delà du marché français, le groupe Renault a l'intention de mettre en place son programme dès 2024 en Espagne, en Italie et en Allemagne. "D'ici à deux ans, nous visons une quinzaine de pays, principalement en Europe", complète Jacques Chatain.

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Il convient de préciser que Digital Care Service représente la première étape du futur écosystème après-vente du constructeur. Avec la connectivité croissante de ses véhicules, le constructeur espère ouvrir de nouvelles possibilités et fonctionnalités grâce à une meilleure exploitation des données.

"Nous avons de plus en plus de données issues de nos véhicules, en particulier de nos derniers modèles Austral et Megane E-Tech. Cela nous permet de travailler sur de nouveaux services de maintenance proactive", conclut Sylvain Devos.