A+Glass toujours plus proche de son réseau

Depuis 1992, aucun impact ne s’est immiscé dans la trajectoire parfaite d'A+Glass. Le réseau toulousain de vitrage le prouve par des résultats convaincants dans ce secteur toujours rentable. Son taux de fréquentation a bondi de 23 % en 2023-2024. Tandis que les prises de rendez-vous en ligne représentent désormais 60 % de ses prestations.

Son fondateur, Pierre Perez, et ses deux filles, Marie-Pierre Tanugi de Jongh (présidente du directoire) et Nelly Perez (directrice du réseau) ont donc su adapter leur enseigne à la modernité avec brio. Deux points illustrent les résultats de leurs efforts. D'abord, le taux de satisfaction des clients du réseau a atteint 99 % sur le site d'intermédiation Allogarage.

Ensuite, le réseau a reçu le prix de l'engagement citoyen et solidaire 2023/2024 en décembre 2023. Celui-ci a été remis par La Fédération des réseaux européens de partenariat et de franchise (IREF). Il récompense les entreprises pour leur stratégie RSE. Ces deux marques de reconnaissance poussent le fondateur à ajouter que "si l’on veut que nos clients soient satisfaits à 100 %, nous devons nous donner à 5 000 %".

Au cœur du réseau

Ainsi, lors de leur conférence de presse annuelle, les dirigeants d'A+Glass ont tenu à détailler en profondeur le fonctionnement de leur réseau, animé par 330 franchisés gérant près de 500 centres et ateliers mobiles. Les opérations de ces derniers (majoritairement de la pose de vitrage) représentent désormais 68 % des activités du réseau, cinq ans après leur lancement.

"Ouvrir un réseau, c'est à la portée de tout le monde, mais le suivre, c'est faire preuve d'esprit d'équipe. Si un centre appelle, même pour une simple lettre, il doit comprendre que la centrale est toujours là pour l'aider", témoigne Pierre Perez. Mais cela fonctionne dans les deux sens.

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Le directeur d'un centre A+Glass doit constamment faire preuve de rigueur. Il doit jongler avec son agenda en ligne entre la réparation en centre et mobile, respectivement de 32 % et 68 %, impliquant une zone de chalandise pouvant passer du simple au double, de 15 km à 35 km en milieu périurbain et de trois à quatre kilomètres dans les grandes agglomérations.  Le secteur géographique influe également sur sa spécialisation dans le vitrage. Les techniciens formés à Toulouse émanent de la réparation automobile avec au moins cinq années d'expérience, afin d'allier leurs différentes activités avec fluidité.

Les réparateurs évoluent

Ce métier autrefois réservé aux carrossiers et aux selliers s'est étendu hors des carrosseries. C'est d'ailleurs l'endroit où tout a commencé pour Pierre Perez. Mais les réparateurs traditionnels ne représentent aujourd'hui plus que 30 % des effectifs du réseau A+Glass. Ils ont été rejoints par de nombreux techniciens spécialisés.

Le métier de réparateur de vitrage se rajeunit, avec une moyenne d'âge de 31 ans. Il devient aussi plus technique. Outre la pose des pare-brise aussi volumineux que lourds, impliquant des opérations physiques, le recalibrage des Adas est une autre facette du métier. Celle-ci est même de plus en plus fréquente.

Cette opération impose une bonne connaissance des nouvelles technologies et de l'informatique, ce qui plaît à la jeune génération. Ses membres formés à ces prestations spécifiques parviennent ainsi à recalibrer par eux-mêmes plus de 80 % des Adas. Sur les modèles plus complexes, le réseau fait appel à Digital Car. Il parvient ainsi à recalibrer dans les règles de l'art la totalité des systèmes existants.

La formation, tout le temps

Néanmoins, pour accompagner ses techniciens, A+glass met en place des formations… et des révisions ! Chaque année, des sessions de remises à niveau permettent de contrôler et d'adapter les réparateurs aux évolutions du métier. Adeptes de la visioconférence plus que du cahier, les collaborateurs du réseau A+Glass apprennent alors les nouvelles technologies intégrées par les constructeurs. Ils se familiarisent aussi avec les changements administratifs liés aux assurances.

"Pour que l'accueil ne se transforme pas en écueil", comme l'indique le fondateur d'A+Glass, la formation aux relations humaines revêt une grande importance. Elle complète notamment celle aux premiers secours, qui entre en ligne directe avec la stratégie RSE de l'entreprise.

Surtout, le technicien du vitrage doit désormais maîtriser la communication. Celle-ci lui est utile lorsqu'il effectue des prestations mobiles chez ses clients, ou lorsqu'il débute, afin de se faire connaître. Mais il doit aussi "éduquer" les automobilistes à l'importance de ce type d'intervention pour leur sécurité.

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Fort de cet accompagnement, des débuts de leurs techniciens à leur assise en tant que spécialistes, la famille toulousaine à la tête d'A+Glass affiche sa confiance dans son réseau. Celui-ci a attiré 29 nouveaux membres en 2023. Son objectif est de recruter une trentaine de nouveaux en 2025. Certaines zones restent encore à pourvoir pour densifier son maillage.