Les raisons du succès Carglass

“Offrir une expérience inoubliable”. Le rêve de toute entreprise qui prétend se mettre au service du client. Un credo que Carglass a fait sien. Et le trophée de Service Client de l’Année vient un peu couronner le succès de la stratégie mise en place par le groupe et son directeur de relation client, Stéphane Raymond. Entré il y a sept ans dans les rangs du spécialiste en réparation de vitrage en tant que consultant interne, il a ensuite pris la responsabilité du service client, en mars 2011. Il s’est, depuis, employé à uniformiser la qualité de traitement dans ses centres de contact et les points de vente répartis sur le territoire. Chose peu aisée lorsque l’on compte, d’une part, une ressource humaine de près de 300 chargés d’assistance, répartis en deux centres, dont une cinquantaine opèrent depuis Courbevoie (92) et près de 250 depuis Poitiers (86), et d’autre part, un réseau de 270 sites affiliés sur l’ensemble du territoire. L’avantage étant que ces derniers ne sont pas franchisés et que le déploiement de nouvelles méthodes de travail s’y fait plus naturellement.

Trois piliers fondamentaux

Sur les murs de son espace de travail personnel, les tableaux d’honneur se multiplient. Ici, une photo souvenir d’une cérémonie de remise de prix. Là, des créations artistiques qui mettent en avant ses équipes. Au milieu, quelques trophées, accumulés comme des trésors. Il y est très attaché, tout comme aux fondements de sa stratégie : “Nous avons défini trois piliers autour d’un concept que nous appelons le “Shining Service”, explique Stéphane Raymond. Pour être parfait, le service doit être simple, fluide, efficace et rapide.” Quand on sait qu’en 2012, le volume d’entrées à l’atelier a dépassé le million et que deux tiers des prises de rendez-vous sont réalisées par téléphone ou Internet, on prend conscience de la charge de travail des chargés d’assistance qui ont pour rôle de transmettre un dossier complet aux équipes sur le terrain.

A l’instar du service d’intervention sur le lieu de vie, qui répond à un besoin identifié, Carglass s’est mis à l’écoute permanente du client. Stéphane Raymond déclare recevoir, en moyenne hebdomadaire, les résultats de 2 500 enquêtes. Menées par e-mail, elles posent une question simple : sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous Carglass. “De 0 à 6 nous estimons que ce sont des détracteurs, de 7 à 8 des neutres et de 9 à 10 des promoteurs de l’enseigne. Ensuite, nous déduisons le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs pour déterminer notre note”, détaille le directeur. Selon cet indice de recommandation (Net Promote Score), créé par SatMetrix, Carglass se situe à 76 % de NPS (80 % de promoteurs).

Tous acteurs

En 2010, Carglass arrivait cinquième du classement Great Place to Work. “Nous travaillons selon la logique de la symétrie des intentions. C’est-à-dire que, pour satisfaire le client, nous croyons qu’il faut satisfaire les collaborateurs”, relance Stéphane Raymond. Une approche sociétale dont il fait part fièrement, qui repose sur le suivi du bien-être des forces vives et la possibilité offerte à chacun de faire remonter ses suggestions dans une démarche d’amélioration de la qualité. Une vision concrétisée avec le programme “Tous acteurs”, un projet d’implication des salariés dans des groupes de travail. Le taux de participation de 98 % a abouti à la remise d’une vingtaine de dossiers, dont la moitié a été retenue. Ils concernent davantage des axes d’amélioration en interne.

2014 : objectif développement réseau

La ligne directrice pour ce qui a trait à la relation client a déjà été votée. Et Stéphane Raymond de dévoiler : “Nous travaillons au développement et à l’optimisation du réseau afin d’accroître la proximité avec les clients, notamment dans les villes de taille plus modeste. Il est également question d’ajouter des services à destination de nos partenaires assureurs pour faciliter le parcours et les process de remboursement.” Les équipes ont aussi pour consigne de procéder à une refonte de la stratégie Internet, en complément de l’application. Si le fameux parcours client “1-Click” d’Amazon est un schéma quasi inatteignable en raison de la complexité de la prestation, le directeur voudrait encore réduire le nombre d’étapes jusqu’à la délivrance de cette prestation.