Midas Villemoisson, ambassadeur du Service Pros

Julien Chatelain est franchisé Midas depuis janvier 2011. Et il se montre très “corporate”. Grand consommateur de formations, c’est avec plaisir qu’il s’est engagé dans la phase pilote du concept Midas Service Pros (MSP). Le centre de Villemoisson-sur-Orge (91), créé en 1989 et qui s’étend sur 600 m2, a lancé l’activité au service des professionnels le 15 juin dernier. Son dirigeant connaît bien l’enseigne : un père qui y a passé quinze ans, et neuf mois dans le réseau en Espagne… Alors, quand la maison mère a présenté son projet, il lui est apparu évident de se jeter à l’eau.

S’il s’agit finalement de donner un nom à une pratique qui existait, les professionnels étant déjà des clients réguliers, il est, cette fois, question de se donner les moyens d’être une alternative crédible aux réseaux constructeurs, qui détiennent la majeure partie de l’entretien des VU et VUL. Rappelons que le marché représente 3,2 millions, hors double essieux. “On a frappé à ma porte avec un projet bien ficelé, explique Julien Chatelain, ainsi que de la PLV et une opération de phoning afin d’intéresser des clients potentiels.” En effet, l’enseigne a fait appel à une société extérieure afin de contacter les professionnels dans sa zone de chalandise du centre. “Sur 150 à 200 appels, nous avons eu 15 % de retours. Il était important de bien cibler, car nous sommes dans une dynamique d’expertise et de proximité”, détaille le franchisé. Des appels qui n’avaient pas pour but de faire signer des contrats tout de suite, mais plutôt d’amener les intéressés à se déplacer, afin de leur présenter le concept. “Nous avons essayé d’animer le mieux possible, depuis que cette activité a été lancée. L’objectif à l’échelle nationale, pour Midas, est que les professionnels représentent 10 % du CA global.”

“Discours professionnel”

A Midas Villemoisson, six personnes travaillent à plein-temps : le franchisé, son adjoint, et quatre techniciens. “Nous avons également beaucoup de stagiaires, pour une durée de deux mois, entre trois et quatre par semaine. Notre calendrier est plein jusqu’en avril. Au-delà, ce sont des périodes plus lourdes, le personnel est donc moins disponible”, détaille Julien Chatelain. Car tout est question d’organisation, dans la gestion simultanée de l’offre classique et celle au service des professionnels. Julien Chatelain nous en dit plus sur sa volonté : “Nous voulions voir si nous étions capables de prendre plus de clients dès la première année, tout en gardant en ligne de mire la satisfaction clients, en se reposant sur les barèmes qualité donnés par Midas, qui affichent le taux de clients très satisfaits.” Globalement, c’est chose faite : en 2011, ce sont 700 clients de plus et près de 25 ouvertures de comptes MSP depuis le lancement en juin, pour des flottes de 1 à 9 véhicules.

Si l’installation du concept a demandé quelques “affinements”, Julien Chatelain sait qu’il peut encore en améliorer le développement : “Je ne sais pas si ce sera le franchisé ou un BTS, mais il faut que quelqu’un mette son costume et aille démarcher dans la zone de chalandise. Une activité de deux jours par semaine, pour ne pas se contenter du discours, sur place, quand les gens viennent.” L’idée de Midas Service Pros semble prendre toute sa mesure, dès lors que le franchisé met en place une stratégie commerciale qui lui est propre.

Dans l’organisation, il y a la capacité d’accueil, d’une part. Inévitablement, cela concerne l’aménagement des horaires. “Elargir les créneaux d’ouverture est une évidence. Dès 7 heures le matin, pour une immobilisation maximale jusqu’à 12 h 30. Le principe étant que le véhicule du client ne soit pas indisponible toute une journée. Et pour rendre cela encore plus facile, il y a possibilité de déposer le véhicule la veille du rendez-vous, afin de prendre le temps de transférer les affaires nécessaires dans le véhicule de courtoisie et être opérationnel dès le début de la journée”, indique le franchisé. D’autre part, la démarche se révèle être différente. “Présenter le projet à tous les clients, transformer un client particulier en professionnel si cela est avantageux pour lui, expliquer les différents avantages ou inconvénients. Nous adoptons ainsi un discours un peu plus professionnel.” L’ancien étudiant en commerce a su poser les bases de sa stratégie de conquête.

Dans la structure, Julien Chatelain et son adjoint, Nicolas Debree, sont les deux interlocuteurs à l’étape des négociations. Ce n’est que plus tard, au fil des interventions, que la proximité s’établit avec les techniciens.

Et d’ajouter : “L’ouverture du service était mise en place deux mois après la proposition. Notre premier client MSP était une société de fret avec une flotte de 9 véhicules, avec qui nous travaillions déjà depuis 2005.”

Flexibilité

Dès lors, une fois les bases commerciales posées, qu’en est-il de la relation avec le client ? Le professionnel est enregistré. Numéro Siret, pièce d’identité… Le logiciel reste inchangé, sauf pour cette partie renseignements. Pas de réelle difficulté de prise en main, donc. Il est ensuite possible de prendre rendez-vous par Internet sur le site de Midas, et de recevoir un e-mail de confirmation ainsi qu’une simulation de devis. “Cela représente 15 à 18 rendez-vous par semaine, fait savoir Julien Chatelain. Les clients payent au comptant, avec un délai jusqu’à trente jours. Mais chaque centre peut s’adapter et donner plus de liberté à ses plus gros clients. Cela permet notamment à un chauffeur d’une société de passer avec son véhicule et de repartir quelques heures plus tard, sans payer, et sans que le chef d’entreprise, qui n’a pas nécessairement le temps, se déplace.”

Lors d’un rendez-vous, l’équipe procède au contrôle de tout le véhicule (freinage, liaison au sol…). “S’il y a une chose à faire, nous contactons l’entreprise. Si elle est d’accord, nous commandons la pièce et, en attendant, nous procédons à la révision. Chez Midas, nous avons une capacité de commande avec des livraisons jusqu’à trois fois par jour, donc une grande réactivité”, commente notre hôte.

L’important semble de pouvoir s’adapter, en fonction des besoins de chacun. “Un client professionnel se traite différemment, c’est un peu plus complexe. Mais si vous êtes bien organisé, cela ne prend pas plus de temps”, précise-t-il.

Quid à long terme ?

Reste, après ces six mois, à pérenniser le concept MSP. Si deux centres ont été choisis pour l’opération pilote, il apparaît que le concept a fait ses preuves et peut désormais se propager à l’ensemble du réseau. “Chez nous, c’est viable, sourit Julien Chatelain. Cela peut prendre toute sa mesure si l’enseigne joue le jeu. Mais j’y crois, parce que les franchisés Midas sont des chefs d’entreprise, donc ils ne refuseront pas un apport de clients.” Aussi, l’idée de challenger l’offre constructeurs avec une alternative encadrée par des codes (visuel, organisationnel), plaît. “Cela fait plaisir d’être un centre-test. L’enseigne a vu arriver la distribution il y a peu, aujourd’hui le FAP, les choses bougent. Les opérations sont lancées, le plus dur reste de faire venir le client”, constate-t-il. L’enseigne a tout à gagner en faisant de certains de ses franchisés, aussi impliqués soient-ils, les précurseurs d’une nouvelle dynamique.