La FNA et BCA Expertise renouvellent leur charte

L’automobiliste et les relations de proximité expert-réparateur sont au centre de la nouvelle charte signée par BCA Expertise et la FNA. Un an de travail préparatoire et de dialogues a été nécessaire pour parvenir à ce texte qui a notamment pour objectif de simplifier les procédures d'expertise et de réparation lors de sinistres, en tenant compte des récentes évolutions technologiques de l'industrie automobile.

"Nous signons cette charte dans le contexte des nombreux changements liés à l’électrification, à la digitalisation des services et des nouvelles attentes des consommateurs. Autant de sujets inexistants lors de la signature de la première charte entre nous, en 2008", souligne Jean Prevost, président de BCA Expertise.

Tandis que de son côté, Marie-Françoise Berrodier, présidente de la branche carrosserie de la FNA, complète : "Il nous aura fallu un an de travail pour conserver le principe contradictoire et le dialogue avec l’expert. Je suis très contente de cette nouvelle charte prolongeant la première, qui avait déjà été très bien accueillie sur le terrain".

Expertise contradictoire et sécurité

Pour rappel, la première charte avait ensuite été rajeunie en 2012 par l’ensemble des syndicats professionnels. Ce texte a ensuite été mis à jour par tous les acteurs, dans le contexte de la crise sanitaire. Le CNPA (devenu Mobilians depuis), puis la FFC Mobilité ont en effet tous deux renouvelé leur accord l'an dernier avec BCA Expertise.

Si chacune des trois chartes comporte un important tronc commun, toutes tiennent compte des spécificités des adhérents des trois syndicats. "Par exemple, une grande majorité des réparateurs de Mobilians sont agréés par les assurances. Alors que ce n’est pas nécessairement le cas de nos adhérents… D’où les différences entre les trois obédiences sur certains points", explique Robert Bassols, président de la FNA.

Mais dans tous les cas, le principe de l’expertise contradictoire et la place de la sécurité routière autour de la réparation-collision reste fondamental. Ces nouveaux accords intègrent notamment les nouveaux outils (expertise à distance, intelligence artificielle, etc.) développés ces dernières années pour apporter de nouveaux services aux automobilistes sinistrés. "Auparavant, l’expertise à distance imposait un logiciel de gestion spécifique au réparateur. Raison pour laquelle nous avons mis en place une simple application smartphone", précise Nicolas Baran, directeur environnement professionnel de BCA Expertise.

Résoudre les litiges

Avec cette nouvelle charte, FNA et BCA Expertise ont tenu également à rappeler la nécessité de faire de la mobilité du sinistré une priorité dans la relation expert-réparateur. "Dans le cadre d’un sinistre, nos deux professions sont là pour accompagner l’automobiliste. Le premier article de la charte recentre donc l’expertise contradictoire sur le droit de l’usager. Il s’agit d’éviter tout blocage, pour lui redonner sa mobilité au plus vite", ajoute Émilie Repusseau, directrice générale adjointe de la FNA. La fédération a donc particulièrement insisté sur la nécessaire proximité entre acteurs du terrain.

Objectif : résoudre les litiges d’abord aux niveaux local et régional, avant de recourir à un arbitrage national. De même, la fédération a souhaité éviter que le recours à l’IA supprime les rapports humains entre les différentes parties… De plus, Émilie Repusseau s'est félicité du rappel d'"obligation de résultat et de conseil au client du réparateur". Les experts de BCA Expertise devront donc continuer à en tenir compte.

Application sur le terrain

Tirant des leçons des problèmes rencontrés sur le terrain, les partenaires ont aussi clarifié divers sujets tels que la sous-traitance de certaines opérations par les réparateurs (recalibrage Adas, etc.), les procédures VEI (véhicules économiquement irréparable) et RIV (réparation inférieure à la valeur), la liberté de fixer des prix pour les carrossiers, etc. Les réparateurs de la FNA ont ainsi obtenu d’être informés au plus tôt de la prise en charge des réparations par l’assurance, pour éviter de réparer à perte. Un dernier chapitre a aussi été ajouté, prévoyant de gérer les situations exceptionnelles (comme la crise sanitaire) avec un comité de pilotage.

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"Le dialogue entre réparateurs et experts n’est pas toujours facile. Mais entre nous, il toujours été entretenu dans le respect. C’est ce qui nous a permis de nous accorder sur un consensus. Reste maintenant à le faire vivre sur le terrain", conclut Nicolas Baran. Cela pourrait représenter un défi pour les experts du cabinet national. Sur certains sujets spécifiques, ils devront en effet s’adapter à l’appartenance syndicale des réparateurs avec lesquels ils travaillent. Il n’en demeure pas moins que les litiges graves restent rares. BCA Expertise constate ainsi que seule une vingtaine de dossiers conflictuels remonte jusqu’au niveau national.