BestDrive, Profil Plus, Siligom… à l'écoute de leurs clients

La gestion dans les réseaux de la crise sanitaire qui sévit dans l'Hexagone depuis plusieurs semaines dit tout du caractère totalement hors-norme et inédit de la situation. Certains ont pris très tôt les devants avant d'adapter leur stratégie, d'autres ont pris le temps de l'analyse avant de s'organiser. Aujourd'hui, après trois semaines de confinement, toutes les enseignes sont en place pour assurer un service minimum et être à l'écoute de leurs clients, pour un grand nombre encore en activité eu égard à leurs spécialités.

Que ce soit chez BestDrive, Profil Plus ou Siligom, l'activité BtoB est enjeu à part entière. Répondre aux demandes des professionnels est une obligation, y compris en pleine pandémie. "La santé de nos collaborateurs reste notre priorité. Nous avons réduit les points de contact en fermant la majorité de nos centres VL. En revanche, nos centres mixte restent mobilisés pendant la crise", détaille Laurent Proust, nouveau président de BD.

Écouter et orienter

Sur les 230 agences du réseau, environ 140 sont mobilisées à date. Même logique chez Profil Plus où 90 % des centres BtoB sont sur le pont. "Le souci de mobilité est encore très fort dans beaucoup de métiers, juge Pascal Audebert, directeur général de l'enseigne. Si la demande en VL est très limitée, on a des agriculteurs, des artisans et des transporteurs qui nous sollicitent". Et ce dernier de résumer la situation : "Nous sommes à notre place, en soutien, ce qui ne fait pas de nous des héros".

"Nous sommes à notre place, en soutien, ce qui ne fait pas de nous des héros"

Pour limiter les contacts et optimiser le service, un numéro spécial a été mis en place. Même logique chez Siligom avec le dispositif Urgence Réparation, joignable du lundi au vendredi, qui permet d'orienter les clients vers le centre le plus proche et/ou le plus adapté à leurs besoins. Sur 200 centres, le réseau lyonnais en compte environ 80 mobilisés. Pour tous, la crainte des premiers jours portant sur les stocks de pièces et de pneumatiques semble s'éloigner à mesure qu'ils voient arriver les réapprovisionnements.

La dure réalité du moment

Reste que la réalité de la situation est implacable et pose question pour l'avenir. Malgré un recul très net de la demande sur les véhicules légers (de l'ordre de 70 %), BestDrive peut compter sur sa maison mère pour entrevoir la suite sans trop d'inquiétudes. Avec Continental, le réseau a "la chance d'avoir derrière lui un grand groupe" qui lui permet "d'avoir une certaine visibilité sur le long terme", souligne Laurent Proust.

Côté Profil Plus, chez qui l'indépendance est de mise, Pascal Audebert se montre plus inquiet : "Les négociants-spécialistes ne font plus de marges colossales et de nombreuses entreprises sont aujourd'hui déjà fragilisées". "Tous nos adhérents qui ne font que du VL ne gagnent plus d'argent depuis trois semaines. Or, personne ne peut passer autant de temps sans faire de business. Il faudra du temps pour s'en remettre", conclut le responsable.