Delphi Service Centre, le label Rouge

La motivation est louable : faire en sorte que les garagistes s’adaptent aux avancées technologiques. François Hostalier, responsable développement réseau Delphi Service Centre et formation, a constaté lors d’une expérience précédente où il vendait des appareils de diagnostic, déjà pour l’équipementier américain, qu’il manquait de nombreuses choses aux réparateurs. Des lacunes sur les compétences, des carences en information technique… Alors, pour des réparateurs isolés, le concept DSC permet de combler tout cela. “Quelle est la valeur ajoutée d’un appareil de diagnostic si le réparateur ne sait pas s’en servir ?”, s’interroge-t-il. La réalité du terrain, donc, a permis à François Hostalier d’amener le concept à son niveau actuel.

Dans un univers où la technologie des véhicules évolue rapidement, face aux réseaux des constructeurs qui gardent plus facilement leur activité, Delphi adopte une posture de soutien des indépendants en fournissant les outils pour se former, monter en compétence, et mieux réparer. Le responsable développement réseau DSC remarque qu’il est très difficile, pour un garage hors réseau, de se développer s’il n’investit pas du tout dans la technologie. Yannick Fichot, responsable des ventes pièces techniques et services, appuie ce constat : “On est sur des véhicules qui sont de vrais ordinateurs roulants. Depuis un an et demi, les clients donnent une autre orientation à leurs réseaux. C’est une révolution automobile chez les indépendants. Elle est loin, la réparation mécanique avec un marteau à la main…” Pour résister, le besoin de monter en compétence technique est donc nécessaire.

Casquette technique

Pour ce faire, Delphi se propose d’accompagner les réparateurs avec un label plutôt qu’un réseau, choix stratégique s’il en est. En effet, l’appellation Delphi Service Centre se déploie auprès des réseaux existants. L’équipementier américain profite de l’assise des groupements indépendants. Les coûts de développement sont ainsi significativement réduits, quand la marque se répand rapidement. Un coup d’accélérateur donné lors de la prise de fonction de François Hostalier, en janvier 2011, qui avait bien compris cela : “Nous ne sommes pas très connus par le grand public, donc développer une enseigne ne va pas forcément payer.”

Le tout récent responsable développement DSC a intégré la maison Delphi en 2004. Titulaire d’un Bac S2 électronique, il avait été engagé chez PSA en étude et recherche sur les systèmes ABS et la direction électrique. Avant de passer chez SPX en tant que responsable après-vente, prenant en charge la production d’équipements de garage et le développement de la climatisation, sous la marque Robinair. Ce n’est qu’ensuite qu’il arrive chez Delphi. Au Business Development, où il travaille sur les produits de diagnostic pendant presque sept ans. C’est donc avec une casquette technique qu’il prend en charge le développement du réseau DSC, fort de son expérience de terrain. La réussite qu’il connaît aujourd’hui repose selon lui sur une collaboration étroite avec le service marketing.

Assistant de poids

Sur le terrain, en soutien des équipes commerciales, il participe à la présentation du label. Des chefs de région, qui vendent de la pièce, repèrent un intérêt pour le label. “S’ensuit une prise de rendez-vous, pour lequel je me déplace, assisté de Yannick Fichot”, explique-t-il. Le chef de projet lance ensuite les opérations. Chaque DSC signe un contrat avec son partenaire technique. L’équipementier n’est là que pour superviser au moyen de visites régulières. Ce n’est qu’ensuite que sont organisées des journées techniques, où sont invités, chez le distributeur, les DSC. L’objectif est de procéder à une mise à jour technique et, surtout, de garder le contact.

Diesel, gestion moteur essence, climatisation ou encore freinage, direction et suspension, le label DSC propose quatre spécialisations (voir encadré). Un centre n’a d’ailleurs pas forcément les quatre cordes à son arc. Des domaines dans lesquels l’équipementier se propose d’être un assistant de poids, correspondant aux familles de produits qu’il commercialise en origine. François Hostalier insiste cependant sur un point : “Le Diesel, c’est l’intérêt de notre label, car cela représente 60 % des entrées atelier.” Delphi avait d’ailleurs lancé des Diesel Point en 2008, dans l’objectif de mailler un réseau pour diagnostiquer les injecteurs.

Sur l’offre plus avancée proposée aujourd’hui par l’équipementier, François Hostalier reconnaît que l’injection et le diagnostic sont primordiaux. La climatisation et la liaison au sol évoluant moins vite, le besoin y est moindre. Le label se déploie via des partenaires techniques “hybrides”. Notre interlocuteur entend là des grossistes qui ont un atelier. Contre une cotisation annuelle de 250 euros, Delphi fournit les panneaux ainsi qu’un kit de bienvenue. L’équipementier compte aujourd’hui 160 centres et espère doubler ce nombre courant 2012.

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TEMOIGNAGE -  Benoît Gellée - Hescamps (80)

“Le support technique, c’est la base. On ne peut pas être abandonné dans le désert. Je suis passé sous label DSC lors d’Equip Auto. Le distributeur BPA (Beauvais Pièces Auto) avait amené tous ses Précisium. Un repas a été organisé avec Delphi, et c’est ainsi que cela s’est fait. Le fruit du hasard, disons. Je suis quelqu’un de très favorable aux formations, on apprend toujours quelque chose. Mon adhésion au label s’inscrit dans cette veine. Pour nous, c’est très utile. Nous avions des problèmes de diagnostic sur les injecteurs. Avec l’assistance de Delphi et son kit H3PI pour tous les systèmes common rail, c’est un gain de temps évident. L’autre apport vient de la hotline. Un dossier est ouvert lorsque vous appelez, qui n’est pas fermé tant qu’il n’y a pas de solution à la panne. C’est un gage de rigueur.”

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TEMOIGNAGE - Guillaume Vallot - Foucarmont (76)

“Je suis sous label DSC depuis le début de l’année. C’est un vrai avantage pour moi, car il y a beaucoup de problèmes sur les injecteurs. Souvent, on n’a pas les bons. Du coup, je commande beaucoup de pièces Delphi, et je suis très satisfait du niveau de qualité. J’ai ouvert en avril 2011, et je me suis développé en technique, ne voulant pas rester sur de l’entretien. Vis-à-vis des clients, la valise multimarque est un gage de qualité, je me devais de m’équiper. Aujourd’hui, si l’on ne fait pas de diagnostic, on ne peut rien faire. Un garage indépendant doit anticiper. En sous-traitant les tâches qui nécessitaient un appareil de diagnostic pendant les cinq premiers mois, je l’ai appris. A mes dépens. Au quotidien, mon interlocuteur principal reste le commercial de mon distributeur. Je compte beaucoup sur lui pour tout type d’assistance, et les réponses arrivent rapidement.”

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ZOOM - Delphi Service Centre, quatre spécialités

• Diesel : un secteur alléchant (50 % de croissance du parc Diesel sur les cinq dernières années) qui représente 250 millions d’euros de chiffre d’affaires.
• Gestion moteur essence : les considérations environnementales et la réglementation antipollution participent d’une présence accrue de l’électronique.
• Climatisation : la climatisation représente 550 millions d’euros, et l’IAM ne détient que 30 % de parts de marché.
• Freinage, direction et suspension : appréhension globale de la gestion intégrale de la liaison au sol.