“Diag Assistance reste un modèle unique”

Peut-on faire un bref retour en arrière pour expliquer ce qu’est IMA Technologies et sa branche automobile Diag Assistance ?
IMA Technologies, émanation du GIE Inter Mutuelle Assistance, leader de l’assistance routière en France, s’est toujours posé en “laboratoire”, pour de nouvelles activités du groupe. C’est à ce titre qu’en 2001, lorsqu’un constructeur français a souhaité créer une plateforme technique d’assistance pour son réseau, il nous a consultés. Le cahier des charges consistait alors en une double mission. D’une part, assister la réparation des véhicules, pour accélérer la remise à la route et améliorer la satisfaction client. D’autre part, il s’agissait de faire preuve de pédagogie auprès des personnels du réseau, et ainsi accompagner leur montée en compétences. L’aventure a duré sept ans et fut très enrichissante puisque, avec nos trois plateformes de Nantes, Madrid et Milan, nous réalisions la moitié des assistances techniques dudit constructeur, en 6 langues. Mais aujourd’hui, les constructeurs ont, pour la plupart, réintégré ces prestations.

A quel moment est venue l’idée de lancer un système multimarque comparable, et destiné aux indépendants ?
Dès 2005, nous avons choisi d’avoir un stand sur Equip Auto, car nous avions pris conscience que ce service mis en place pour les constructeurs n’avait pas d’écho en réparation indépendante, alors que ces professionnels allaient rencontrer les mêmes difficultés techniques. Mais le véritable lancement à grande échelle date de 2007.

Quel fut le premier accueil, sachant que le service initial était cher (110 euros l’intervention), et que les indépendants n’aiment pas que l’on remette en question leurs compétences ?
L’accueil a été très favorable en 2007 puisque, sur l’ensemble des stands où nous nous rendions, on nous indiquait avoir besoin de nos services. A l’époque, notre expérience issue de la collaboration avec ce constructeur français crédibilisait grandement notre démarche.

Notre créneau, c’est de nous positionner en fil rouge chez le réparateur, entre les formations, qui restent indispensables. Nous ne concevons notre mission que si elle apporte une valeur ajoutée au réparateur. Nous ne sommes pas là pour réparer à sa place, mais pour l’accompagner dans son intervention.

Comment a évolué votre modèle économique ?
En 2007, nous avions imaginé vendre notre prestation au dossier, pour la somme de 110 euros l’unité. Puis, au fur et à mesure de notre développement, après avoir étudié le fonctionnement des clients, nous en sommes venus à proposer une solution à 110 euros mensuels, avec un nombre illimité d’interventions. Cette somme reste néanmoins un peu complexe à expliquer au réparateur, qui peine à visualiser clairement le retour sur investissement. Avec les grandes enseignes, qui disposent d’outils de reporting précis, c’est plus simple, car ils identifient immédiatement le potentiel de gain de temps et de rentabilité qu’offre notre service.

Comment se porte aujourd’hui votre activité d’assistance technique ?
On remarque que les réparateurs sont de plus en plus convertis à l’assistance technique. Aujourd’hui, 80 % de notre activité est réalisée via des accords-cadres avec les grandes enseignes, qui font ainsi bénéficier de nos prestations à tout leur réseau, majoritairement en marque blanche. Néanmoins, avec la notoriété et les performances de notre assistance, les enseignes tendent à mettre en avant IMA Technologies et Diag Assistance, comme gage de crédibilité de leur démarche.

En parallèle, nous poursuivons la commercialisation de Diag Assistance auprès des indépendants purs, notamment au travers d’un partenariat avec le CNPA, qui couvre une grande partie de la profession et nous aide à promouvoir la solution, au cours de toutes ses réunions régionales. En tout, nous enregistrons aujourd’hui environ 7 000 ateliers sous contrat, dont une centaine de réparateurs indépendants. Nous traitons pour eux pas moins de 120 000 dossiers à l’année.

Qu’apportez-vous à des enseignes de centres-autos, par exemple, qui ne font finalement que peu de prestations très techniques ?
Par exemple, dans le cadre des nouvelles prestations d’entretien préservant la garantie constructeur, les enseignes en question doivent remplir un cahier des charges très précis. Leur niveau technique doit donc évoluer. Par ailleurs, même dans le cadre du montage de post-équipement, les interactions avec les systèmes électroniques du véhicule peuvent générer des problèmes sur lesquels nous apportons notre expertise. Diag Assistance constitue également un confort et une sécurité supplémentaires pour le petit détail qui manque dans une documentation technique multimarque. Nous sommes, en effet, la seule plateforme en France qui dispose de l’ensemble des documentations officielles des constructeurs.

Vos services se sont étendus ces dernières années, parlez-nous de cette diversification.
En marge de notre activité d’assistance technique pure, nous exploitons la plus grande plateforme d’information juridique de France. Ce qui représente 110 juristes, que nous partageons avec nos actionnaires historiques d’Inter Mutuelle Assistance. Ceci nous a permis de lancer récemment une offre de protection pour les consommateurs et les réparateurs indépendants. “La garantie renforcée” permet à tout automobiliste de bénéficier d’une assistance de nos spécialistes automobiles assistés par leurs collègues juristes, s’il se voit opposer un refus de prise en charge par un réseau constructeur, qui arguerait d’un entretien réalisé dans la filière indépendante. C’est une véritable demande des enseignes, et plusieurs sont en cours de déploiement de cette offre. Le système est forfaitaire, c’est-à-dire que nous prenons une part infime dans chaque révision effectuée, puis nous effectuons les prestations sur demande et assumons le risque en termes de volumes.

La formation faisait aussi partie des activités dont vous attendiez beaucoup il y a quelques années. Où en êtes-vous aujourd’hui ?
Les premiers tests étaient enthousiasmants. Pourtant, nous ignorions si le marché et les réparateurs étaient prêts à recevoir des enseignements via Internet, au travers d’une webcam… Finalement, nous nous sommes aperçus que la formation à distance constituait une réponse à l’absence physique des équipes de l’atelier lors des formations. Quant au côté dématérialisé des cursus techniques, les professionnels reconnaissent que c’est plutôt la démarche logique qui leur fait défaut. Dans ce cadre, la formation à distance est tout à fait possible.

Une activité en fort développement, donc ?
Absolument. Du coup, il a fallu professionnaliser le service. Nous avons investi dans un vrai studio vidéo, comparable à celui utilisé en télévision pour la météo, avec fond vert pour incruster des images… Ainsi, notre intervenant peut s’intégrer dans une vidéo pour montrer un détail, par exemple… Comme nous sommes loin de nos “étudiants”, il nous faut les attirer et capter leur attention en rendant la formation agréable à regarder, ludique parfois.

Nous proposons donc une quinzaine de modules, issus de notre programme de formation présentiel, que nous développons également avec force. Et tous les niveaux de technicité sont abordés, de l’entretien du FAP jusqu’à des modèles très pointus de gestion moteur.

Vous proposez également de l’audit d’atelier. Comment fonctionne ce service ?
Nous avons mis en place ce service afin d’évaluer les capacités d’un réseau à mettre en place et exploiter une nouvelle prestation ou un nouveau service, sur la demande de l’enseigne. Par exemple, un réseau pneumaticien souhaitait lancer sa prestation d’entretien avec garantie constructeur préservée. Cela demande des gens formés, de nouvelles pratiques, de la rigueur, des systèmes d’information… Nous avons donc été mandatés pour réaliser l’audit sur le terrain, à l’issue duquel nous avons proposé un grand plan de formation. Par la suite, nous avons mis en place le suivi de la prestation, via un second audit, basé sur des visites “mystère”.

Dans le futur, quels sont vos principaux chantiers ?
Quand nous sommes arrivés en 2007, nous étions seuls sur le marché de l’assistance technique VL. Aujourd’hui, la concurrence nous oblige à étendre notre palette de services. Ce qui a donné lieu à notre programme d’assistance technique pour les poids lourds, et je ne cache pas mon ambition de proposer, dans les cinq ans, une assistance pour les véhicules industriels off road… Les obligations en termes de dépollution sur ces derniers vont imposer aux fabricants des avancées technologiques importantes, qui justifieront des mises à niveau des réparateurs et, donc, de nouvelles missions d’assistance à distance.

Comment se démarque-t-on de la concurrence aujourd’hui ?
En marge de la diversité des services, il faut s’entourer des meilleurs techniciens, et les maintenir au niveau. Chez Diag Assistance, 6,5 % de la masse salariale est consacrée à la formation, c’est énorme. Par ailleurs, nous avons grandi auprès d’un constructeur, ce qui nous a amené une rigueur et des process de haut niveau. Enfin, je rappelle que nous sommes aujourd’hui les seuls à bénéficier de l’ensemble des bases de données constructeurs. Avec tout ça, la meilleure preuve de notre compétence se situe dans notre base de 1 200 000 véhicules réparés à ce jour.

Ne rencontrez-vous pas de problèmes pour vous procurer les fameuses données techniques des constructeurs ?
Ce n’est plus véritablement compliqué d’obtenir les bases techniques des marques. Néanmoins, cela reste extrêmement onéreux. Un investissement très lourd, à six chiffres, dont on ne peut se passer. Et ce, même si les bases multimarques s’améliorent chaque année. Notre promesse d’exhaustivité nous oblige à fonctionner de la sorte. Et sur ce domaine, il faut reconnaître que l’assise financière de nos actionnaires nous a beaucoup aidés au lancement de l’activité.

Comment évaluez-vous globalement les compétences des réparateurs indépendants ?
Je constate que nous sommes actuellement sollicités pour les mêmes sujets qu’en 2007, ce qui tendrait à prouver que les réparateurs n’ont pas monté ni descendu en compétences. Leur niveau d’évolution est finalement assez lent. Par ailleurs, les constructeurs n’ont pas plus balayé la concurrence des indépendants avec la technicité de leurs véhicules. Le véritable problème des réparateurs, c’est leur difficulté à suivre des formations.

Quelle est votre vision de l’après-vente de demain, avec la montée en puissance de la connectivité embarquée, qui pourrait bien bouleverser le secteur ?
La télématique est un sujet passionnant pour l’après-vente. Demain, nous communiquerons de mieux en mieux avec le véhicule. C’est-à-dire que notre métier, qui s’exerce traditionnellement à distance, va pouvoir se compléter et s’enrichir de manière considérable, grâce à des informations remontant du véhicule en temps réel. Nous tablons sur cette évolution majeure pour asseoir notre position et commencer à faire de l’anticipation de pannes, éviter bon nombre d’avaries, de casses moteurs…, en identifiant des symptômes avant-coureurs.

Quels sont pour vous les avantages d’une organisation comme la Feda ?
Je partage tout d’abord totalement leur culture et leur vision de la libre concurrence. Cela me paraît essentiel pour les consommateurs et les professionnels. Par ailleurs, nous partageons également la vision du métier de réparateur, et sa nécessaire professionnalisation. En cela, notre collaboration reste des plus fructueuses.