Otop développe ses services pour doper sa fidélisation
Neuf mois après ses débuts, Otop étoffe son offre avec la création de deux nouveaux services : la formule Privilège et le Club Ambassadeur. Lancés en octobre, ils permettront au distributeur de récompenser ses clients les plus fidèles.
Premier concessionnaire Otop, Virginie Mouton s'est installée à Troyes.
Le déploiement d’Otop se poursuit sur le territoire. Lancée en début d’année par Newsdis, l’enseigne compte désormais 17 centres en France (dont 16 filiales) et devrait en fédérer 29 avant la fin de l’année. Un rythme de déploiement moins rapide que prévu (Otop visait les 42 centres en 2018), en raison de l’allongement du traitement des dossiers de financement au cours de l’été.
Les dirigeants de Newdis ont pu toutefois mettre à profit cette période pour sonder leurs premiers clients avec une étude de satisfaction. Objectif : améliorer l’offre de services proposés par le réseau. Cette enquête a ainsi pu mettre en évidence les réticences de certains réparateurs à passer commande en raison du coût de livraison (6,90 euros par commande).
Pour lever ce frein, Otop propose depuis octobre une formule Privilège. En s’acquittant d’un abonnement de 29 euros par mois, les ateliers n’auront plus à payer leur livraison à chaque commande. "L’abonnement est amorti dès le 5e achat mensuel, précise Franck Millet, PDG de Newdis. Quant à nos concessionnaires, ils compensent le manque à gagner sur les livraisons par une commission plus importante sur le chiffre d’affaires."
Un club pour les meilleurs clients d'Otop
Autre avantage pour Newdis : cette formule devrait permettre à l’opérateur de diversifier son mix produits et de dynamiser ses volumes de pièces de grande vente (PGV). "Compte tenu de nos coûts de livraison, le premier réflexe de nos clients était de nous commander des pièces au coût unitaire important", confie Franck Millet.
Conscient de la nécessité de segmenter son portefeuille clients pour mieux récompenser ses réparateurs les plus fidèles, Otop a également mis en place un Club Ambassadeur. Réservé aux garages dont le CA est supérieur à 2 000 euros mensuels, ce cercle réserve plusieurs avantages à ses membres : gratuité de la formule Privilège, garantie de livraison avant 10h (contre 12h pour les clients standards), délai de règlement pouvant aller jusqu’à 58 jours (grâce à un partenariat avec American Express) et des promotions exclusives. Une gamme d’équipements de garage pourrait également être proposée à ces clients fidèles.
Le Club Ambassadeur a déjà séduit 30 réparateurs et Otop estime qu’il fédérera, à terme, 10 à 15 % de ses clients.
Otop en chiffres :
- 17 centres (objectif : 180 centres fin 2020)
- panier moyen : 80 euros (commande par véhicule)
- 1,7 panier par livraison (valeur moyenne : 140 euros)
- taux de retour : 9,8 %
- segmentation de la clientèle : 84 % de MRA, 8 % d’agents de marques et 8 % d’autres professionnels.
