Dans l’objectif d’offrir à ses clients un parcours après-vente plus digital et moderne, la filiale du constructeur s’appuie sur deux outils phares : Vidéo Check et Self-Reception.
La filiale du constructeur s'appuie sur ses outils Vidéo Check et Self-Reception pour refondre son offre client après-vente.
Comme pour de nombreux secteurs, la crise sanitaire a été l’occasion d’une remise en question pour PSA Retail. Et la nécessité de se concentrer sur l’expérience et la satisfaction des clients s’est imposée. La filiale du constructeur a donc décidé d’accélérer sur le digital.
Tout d’abord en généralisant à l’ensemble du réseau, Vidéo Check, son outil de diagnostic vidéo, qui rencontre un franc succès. Ce dernier sera déployé dans les 86 ateliers dans les mois à venir. Pour rappel, ce service permet aux réparateurs d’envoyer aux clients un devis à travers une vidéo détaillée et directement accessible sur leur smartphone.
Un parcours client innovant
Vidéo Check se veut complémentaire de Self-Reception, lancé en 2018. Le principe ? Une borne de réception automatique disposée sur le parking de la concession, dans laquelle l’automobiliste dépose son véhicule et précise les problèmes rencontrés ou la prestation désirée. Il reçoit ensuite, durant les horaires d’ouverture de l’atelier, une vidéo sur les interventions à réaliser et les valide avant d’effectuer son paiement en ligne. Une fois les réparations effectuées, l’automobiliste récupère son véhicule selon la même procédure. Ce dispositif va être étendu à une quarantaine d’ateliers d’ici la fin 2020.
Enfin, PSA Retail a décidé d’étendre les horaires de ses ateliers dès le 1er octobre 2020. Dans l’ensemble du réseau, les clients pourront être accueillis du lundi au vendredi, en continu de 7h30 à 19h. De plus, 23 ateliers à “forte fréquentation” ouvriront leurs portes le samedi de 9h à 16h30. Une décision qui a nécessité le recrutement d’une centaine de nouveaux collaborateurs.
“L’après-vente de PSA Retail France est en train de révolutionner en profondeur son organisation, ses processus et ses outils. L’enjeu est tout à la fois de nous mettre en adéquation avec les attentes profondes de nos clients, de développer notre chiffre d’affaires ateliers et de pérenniser les emplois associés”, a conclu Eric Basset, directeur de PSA Retail France.
