Actia booste sa hotline diagnostic

Les réseaux Midas, Feu Vert, Euromaster, AD ainsi que plusieurs milliers de garages indépendants : au total, 13 000 réparateurs, utilisateurs de l’outil Multi-Diag, font appel à la hotline diagnostic d’Actia. Alors que les demandes de cette communauté se font toujours plus nombreuses, notamment à l’étranger, l’équipementier français a dopé les capacités de son service d’assistance.

"L’assistance technique en ligne d’Actia a traité en 2020 plus de 12 000 demandes d’aide à la réparation en ligne. Ce volume d’appels illustre le besoin des réparateurs à disposer d’une aide au dépannage des véhicules qui entrent dans leur garage. Nous avons donc augmenté notre capacité à répondre à ce volume d’appel et élargi notre service au niveau européen afin de traiter notamment les appels en provenance des utilisateurs espagnols et italiens", justifie Sylvain Durey, responsable hotline et expertise métier d’Actia.

Un accompagnement pas à pas

Toujours plus nombreuses, les sollicitations des ateliers se font aussi plus exigeantes. Entre technicité des véhicules et verrou OBD des constructeurs, ces derniers ont besoin désormais d’un accompagnement plus poussé.

"Avec l’évolution de l’électronique embarquée, le métier devient de plus en plus technique et le niveau des questions se complexifie. Elles sont maintenant de nature informatique. Pour exemple, il y a quelques années en arrière la majorité des appels portaient principalement sur l’emplacement de la prise de diagnostic et sur la lecture des codes défauts. Aujourd’hui le garagiste attend une assistance pour interpréter les données fines remontées par l’outil de diag, ainsi qu’un accompagnement à la recherche de panne et une aide à la réparation. L’assistance en ligne le guide pas à pas dans son dépannage auto, et parfois jusqu’aux opérations à réaliser après un remplacement de pièces", ajoute Sylvain Durey.

Une aide pour franchir les passerelles de sécurité

Difficulté majeure à laquelle sont aujourd’hui confrontés les réparateurs : les passerelles de sécurité (Security Gateway). Mise en place par plusieurs constructeurs pour une partie de leurs véhicules, cette technologie empêche le garagiste d’accéder à certaines fonctionnalités de diagnostic et notamment d’entrer dans le programme des calculateurs du véhicule. "C’est d’autant plus bloquant quand il faut reprogrammer le calculateur, lancer des calibrages de pièces ou des télés codages", déplore responsable hotline et expertise métier d’Actia.

Face à ces problèmes toujours plus complexes, la hotline de l’équipementier toulousain s’appuie sur la plateforme PRP pour assister le garagiste. Cette plateforme permet à un technicien expert de se connecter à distance à une interface de communication Passthru d’Actia branchée sur le véhicule dans un garage. Autrement dit, il s’agit d’un service de prise en main à distance sur la VCI Passthru connectée au véhicule.

"En cas de besoin, le technicien expert d’Actia prend la main sur l’outil à distance connecté au véhicule et mène le diagnostic jusqu’au bout du dépannage avec le garagiste. L’assistance en ligne est ainsi en mesure de faire un diagnostic complet à distance", détaille Sylvain Durey.

La hotline au service de la formation

Si l’assistance en ligne contribue à développer l’expertise métier des professionnels de la réparation, Actia s’appuie également sur sa hotline pour proposer à ses clients d’autres services et notamment la formation. L’analyse des typologies d’appels permet, par exemple, d’identifier un besoin de formation sur un point précis.

"Nous travaillons notamment à un catalogue de modules d’e-learning dont l’offre est calquée sur les besoins remontés par la hotline justement. Ces modules seront proposés à la vente, mais certains seront offerts avec l’abonnement à Multi-Diag. Ces formations en ligne permettront aux garagistes d’exploiter au mieux toutes les possibilités de leur outil de façon autonome. Depuis la crise sanitaire, la formation en ligne se développe énormément et offre des opportunités de se former rapidement et facilement, à domicile. L’apprentissage du diagnostic et de la réparation automobile se prête bien à ce format", conclut Sylvain Durey.