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Actia renforce son support client avec Customer Care

Publié le 18 octobre 2021
Par Mohamed Aredjal
2 min de lecture
L’équipementier Actia déploie Customer Care, un catalogue complet de services proposant un accompagnement dans la montée en compétence des techniciens multimarques. Ce nouveau programme intègre notamment une prestation de diagnostic à distance, PRP-Diag.
Sylvain Durey et Jean-Claude Fonté, responsable expertise métier et directeur du diagnostic d’Actia, présentent leur nouveau service PRP-Diag.
Sylvain Durey et Jean-Claude Fonté, responsable expertise métier et directeur du diagnostic d’Actia, présentent leur nouveau service PRP-Diag.

Dans un marché de l’entretien automobile toujours plus complexe, Actia entend mieux accompagner les professionnels multimarques avec Customer Care. Nouvelle division du groupe toulousain, cette entité transverse, placée sous la responsabilité d’Eric Salomé, sera chargée de mettre en œuvre tous les services dont ont besoin les clients garagistes. L’offre repose sur trois axes : l’assistance, la formation et l’expertise.

Ce dernier volet, considéré comme déterminant par Actia, "vise à donner une réponse au diagnostic étendu au sein de l’atelier tout en assurant le transfert de compétence vers les garagistes". A cette fin, l’équipementier a sensiblement boosté sa hotline technique.

Comptant une vingtaine d’experts en Italie et 6 en France, celle-ci gère une communauté de plus de 13 000 abonnés. Son équipe multilingue est formée pour répondre aux problématiques de diagnostic les plus complexes en moins de 4 h. "Notre temps de résolution moyen est inférieur à 10 minutes", ajoute Sébastien Thiriez, responsable commercial de l’équipe diagnostic.

Avec PRP-Diag, Actia prend la main sur le diagnostic

Fort de cette hotline renforcée, Actia propose désormais aux réparateurs un service de diagnostic à distance, baptisée PRP-Diag. Ceux-ci peuvent, via la VCI de l’équipementier et une plateforme sécurisée, faire appel aux experts Actia pour réaliser de multiples opérations : déverrouillage des Security Gateway, mise à jour des calculateurs, télécodage, etc.

"60 % des réparateurs multimarques sous-traitent ces véhicules, souvent aux réseaux constructeurs, et sont facturés jusqu’à 150 €. Avec ce service, nous sommes désormais capables de prendre en charge ces opérations à distance. Ce qui évite aux réparateurs de télécharger les logiciels constructeurs et d’immobiliser un technicien", explique Sébastien Thiriez.

Lancé en juillet, le service est forfaitisé et facturé à hauteur de 55 € pour les interventions simples de moins d’1 h (télécodage, etc.) et 165 € pour les opérations plus compliquées (téléchargements des calculateurs, etc.). Ajoutons que cette prestation nécessite quelques prérequis techniques : la VCI Actia reliée en USB, une connexion wifi stable ainsi qu’une alimentation électrique stabilisée.

L’échange standard d’outil de diagnostic

Autre volet de l’offre Customer Care, le service assistance d’Actia propose un accompagnement des garagistes dans la mise en service (à distance ou en présentiel) de leur matériel. En cas de dysfonctionnement de leur outil, ceux-ci peuvent bénéficier d’un échange standard en 24h de leur appareil.

Enfin, Customer Care, c’est aussi un catalogue de formations qui s’articule autour de modules d’e-learning construits par une équipe dédiée et spécialisée en pédagogie multimédia et de webinaires conçus à partir des remontées de la hotline. D’autres formations sont aussi proposées en présentiel selon un contenu personnalisable.

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