Réflexion autour de la connectivité au Garac
Profitant de la rentrée scolaire, l’Ecole nationale des professions de l’automobile organisait fin août une journée de réflexion autour du thème de la connectivité.
Profitant de la rentrée scolaire, l’Ecole nationale des professions de l’automobile organisait fin août une journée de réflexion autour du thème de la connectivité.
Le 30 août dernier, il n'était ni question de programmes, ni d'emplois du temps, ni même des futurs élèves, au Garac. Les formateurs de l’Ecole nationale des professions de l’automobile ont été conviés à réfléchir autour d'un thème devenu central dans l'univers automobile : celui de la connectivité dans l'après-vente.
Des innovations en questions
Olivier Coppry, responsable des services connectés de Renault, est ainsi venu présenter le travail de la marque sur le sujet, notamment via R-Link, avec une stratégie plaçant "l'utilisateur au centre de ses attentes et avec l'idée d'améliorer l'expérience de conduite grâce à la connectivité".
D'une grande honnêteté vis-à-vis du secteur comme de sa propre marque, Michael Expert, de la direction Stratégie de Citroën, s'est ensuite installé sur scène pour livrer un constat sans langue de bois sur l'état de la digitalisation de l'après-vente en France. "Cela fait 50 ans que ce métier n'a pas changé et que les standards de prestation n'ont pas évolué, a déploré ce dernier. Il faut que l'expérience client en APV ne soit plus contraignante mais qu'elle soit gage d'un moment positif".
Gagner en transparence
Pour corriger le tir, sa marque a ainsi expérimenté de nouvelles approches en interrogeant des sociologues, des psychologues, des philosophes mais aussi en échangeant avec Google, Nespresso, Facebook et consorts, de sorte à mieux parler aux automobilistes. "Il y a aujourd'hui un besoin de simplification, de fluidification, d'optimisation de l'expérience client de la part de ces derniers", a ajouté M. Expert. Autant de défis matérialisés par le digital.
Internet doit ainsi servir de lien entre la marque et le client, tout en permettant à ce dernier de gérer lui-même son APV (devis, réservations, paiement en ligne). En outre, pour gagner en fluidité, la marque s'est engagée à prendre davantage en compte les avis clients au travers de la plateforme Citroën Advisor et à gagner en transparence en permettant à ses clients de noter leur garage, leur prestation, leur réparateur…
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