“Un label spécialiste a tout son sens dans une relation BtoB”

Retour sur le réseau Espace Service Climatisation (ESC). A quel moment est-il apparu ?
Nous avons créé Espace Service Climatisation en 2001, réseau exclusivement constitué de professionnels de la climatisation véhicules. L’objectif premier étant de distinguer l’atelier purement technique spécialisé dans la climatisation embarquée, des différents réseaux déjà existants sur la distribution de pièces détachées, ou d’appartenance à un nom plus connu du grand public.

Nous voulions que les membres aient une compétence spécifique dans un domaine de réparation, de façon à ce que les clients, professionnels et grand public, sachent qu’ils pouvaient avoir entière confiance en la qualité de prestation proposée. La structure était donc d’avoir un atelier complet équipé dans la réparation des systèmes de climatisation, une mobilité d’intervention et, surtout, du personnel formé et qualifié pour intervenir sur la boucle de froid.

Qu’en est-il aujourd’hui de la présence d’ESC sur l’après-vente ?
Le réseau compte toujours ce même nombre de membres, l’objectif étant de privilégier les compétences professionnelles plutôt que la multiplication des enseignes au détriment de la qualité de service. Ces membres sont donc tous des garages spécialisés dans la boucle de froid. Notre partenariat avec les carrossiers constructeurs nous impose un réseau de professionnels capables d’intervenir rapidement et efficacement sur tous types de véhicules et à n’importe quel endroit en France et dans les DOM. Notre réseau est donc extrêmement bien implanté pour le SAV des constructeurs.

Est-ce qu’afficher la compétence sous forme de label spécialiste, aujourd’hui, est synonyme d’entrées ateliers ?
Sans aucun doute, en tout cas dans les relations BtoB. Je suppose également que les particuliers préfèrent faire confiance à des professionnels spécialisés, sans pouvoir en attester… En ces temps de difficultés économiques, j’imagine que beaucoup se dirigent plus volontiers vers un prix plutôt que sur une qualité de service. Le problème, dans la boucle de froid, est que si certains éléments du circuit ne sont pas changés, cela ne mettra pas hors d’usage la climatisation, en revanche, avec le temps, les réparations risquent de coûter plus cher. On voit beaucoup de réseaux proposer des recharges à des prix dérisoires, sans se préoccuper de savoir si le simple fait de ne pas changer systématiquement le déshydrateur ou de ne pas faire un rinçage du circuit en cas de casse de compresseur, par exemple, ne risque pas d’endommager le circuit à plus long terme. Chez les professionnels, cette situation n’est pas envisageable ! Un circuit de climatisation étant un circuit fermé, si celle-ci fonctionne mal ou pas du tout, c’est qu’il y a forcément un problème dessus. Le professionnel va d’abord faire un diagnostic précis, en s’appuyant également sur la réglementation en vigueur consistant à ne pas laisser repartir un véhicule qui fuit, puis faire un devis complet en prenant le soin de changer les pièces complémentaires.

Aujourd’hui, un réseau spécialiste né d’un groupement, d’un équipementier, a-t-il lieu d’être ?
Je pense que c’est important pour les carrossiers constructeurs, qui doivent pouvoir compter sur des professionnels lorsqu’ils vendent leurs véhicules. Cela dit, si l’on ne s’adresse qu’aux particuliers, je crois qu’il est difficile d’en vivre. Il y a encore un problème de formation qui se pose. Mais il y a aussi des centres-autos qui ne sont pas mauvais du tout. Il faut discuter avec les centrales. Dans le cas de succursales, c’est plus compliqué, mais nous pourrions les former également.

Je crois néanmoins qu’il faut faire attention avec ces réseaux. Les réparateurs en voient partout, mais ils n’ont plus envie d’être tenus financièrement par qui que ce soit. A les multiplier, c’est l’écueil dans lequel on peut tomber. L’objectif, au final, c’est de donner du travail aux gens.