Le service client, atout majeur d'A+Glass
Si la baisse de la sinistralité demeure une réalité, celle-ci n'entrave pas la bonne marche de l'enseigne A+ Glass qui réussit à tenir le cap en misant sur de nouveaux services.
Si la baisse de la sinistralité demeure une réalité, celle-ci n'entrave pas la bonne marche de l'enseigne A+ Glass qui réussit à tenir le cap en misant sur de nouveaux services.
Alors que les compagnies d'assurance s'accordent sur une baisse de la sinistralité comprise entre 4% et 14%, le spécialiste du remplacement de vitrage réussit à se défaire de ce contexte incertain, pour présenter des résultats positifs. Les 450 unités de pose et de réparation du réseau (pour 1450 collaborateurs) lui ont ainsi permis de dégager un chiffre d'affaires de 90 M€, stable au demeurant, malgré une baisse de 2,6% du nombre d'interventions, dénotant une amélioration du panier moyen. Evalué à 258€ HT en 2014, celui-ci s'établit à 263€ pour 2015, alors qu'en termes de réparation, le pare-brise représente désormais 76% des prestations contre 15% pour les glaces latérales, 5% pour les lunettes arrières et 4% pour les optiques.
Un résultat justifié notamment par la hausse constante de la technicité des éléments de vitrage, alors que la bonne santé de l'entreprise tient, quant à elle, davantage dans le travail entrepris pour améliorer l'attractivité du réseau et faire fructifier un taux de fidélité toujours très important. En la matière, les chantiers ne manquent pas. Généralisation des véhicules de prêt (environ 2000 véhicules à ce jour), développement des outils digitaux avec un site internet et une application pour Smartphone avec géolocalisation et prise de RDV en ligne, mise en place d'horaires aménagés selon les contraintes des clients ou encore proposition de convoyage - constituent autant d'exemple de cette amélioration du service client.
Un nouveau système de facturation pour 2017
Dans cette lignée, le réseau fera évoluer au cours de l'automne son système de facturation, censé équiper tous ses centres dès 2017. Une innovation qui assurera à chacun une gestion administrative plus fluide et plus réactive et qui intégrera des indicateurs de performance, des outils marketing et une fonction de contrôle, facilitant le blocage de dossiers de réparation non conformes aux procédures.
Une solution que les assureurs apprécieront sans nul doute, tout comme la création d'un audit de contrôle inopiné. A ces derniers, A+ Glass est par ailleurs en mesure de proposer des éléments statistiques relatifs à l'activité de ses centres, une solution d'archivage des factures ainsi qu'un interlocuteur dédié, toujours très apprécié.
Pour l'entreprise, la suite de l'aventure passera nécessairement par un renforcement des outils de calibrage des caméras dans les centres, moyennant un investissement substantiel (environ 13 000€ ). Un sujet fondamental pour ce réseau de spécialistes, encore trop habitué aujourd'hui à sous-traiter ce type d'intervention auprès de concessionnaires, laissant ainsi les constructeurs à l'affut d'une nouvelle source de revenus.
