Guerre du pare-brise : pourquoi Glass Express est sous le feu des critiques

Glass Express fait face à une vague de critiques sur les réseaux sociaux depuis son placement en redressement judiciaire. Plusieurs dizaines de clients dénoncent un manque de transparence, tandis que certains évoquent une action collective contre ce réseau de réparation de vitrage non agréé. L'enseigne est notamment accusée de "surfacturer" ses prestations, voire d'"escroquerie".

À l'origine de cette contestation, des assurés ont récemment été sollicités pour régler une partie de leur facture, alors que Glass Express leur avait initialement assuré qu'ils n'auraient aucun reste à charge, remboursant même leur franchise éventuelle. Contacté par le J2R, Samuel Brigantino, dirigeant de l'enseigne de réparation de bris de glace, explique que cette évolution résulte des difficultés croissantes rencontrées avec certains assureurs.

Désormais, lorsque l'assureur refuse de régler l'intégralité de la facture, le réseau en réclame directement le solde à son client. Une méthode destinée, selon son dirigeant, à préserver la trésorerie de l'entreprise et à inciter les assurés à contester les décisions de leur compagnie d'assurance.

"Le complément restera à votre charge"

Les premiers dossiers concernés remontent à la fin de l'année 2025. "Les litiges les plus anciens concernent des sinistres survenus au printemps 2025", explique une cliente active sur un groupe Facebook consacré à ce sujet. "J'ai reçu un message de Glass Express m'informant que je lui devais 1 100 euros sur une facture de plus de 2 300 euros pour le remplacement du pare-brise de ma Tesla."

Cette automobiliste connaissait déjà l'enseigne, à laquelle elle avait fait appel quelques années auparavant. Satisfaite de cette première intervention, elle s'était naturellement tournée vers Glass Express pour un nouveau sinistre.

Après réception de la facture, son assureur lui a d'abord rappelé qu'une franchise de 70 euros restait à sa charge. Puis il lui a précisé que "conformément à vos conditions générales, une expertise doit être mise en place afin d'évaluer le montant des réparations. Si le montant de la facture est supérieur au montant évalué par notre expert, le complément restera à votre charge".

L'expert mandaté par l'assureur a ensuite rendu un rapport ramenant le montant des réparations à environ 1 200 euros. Selon la cliente, cette évaluation a été réalisée à distance et sans justification détaillée. Une situation qui nourrit sa méfiance, aussi bien envers son assureur qu'envers le réparateur.

Une cession de créance mal comprise

Cette cliente est loin d'être un cas isolé. Sur les réseaux sociaux, de nombreux internautes reprennent les arguments avancés par leur compagnie d'assurance, qui justifie son refus de régler la totalité de la facture en invoquant une prétendue surfacturation.

Les échanges publiés montrent également que beaucoup d'assurés maîtrisent mal les procédures de règlement des sinistres, ainsi que le fonctionnement de la cession de créance. Ce mécanisme est pourtant censé permettre au réparateur d'être payé directement par l'assureur, sans avance de frais pour le client, hors franchise, lorsque toutes les parties en respectent les règles.

L'un des plaignants a ainsi publié la réponse de son assureur. Celui-ci indique que la facture a bien été examinée par un expert et réglée conformément à son avis, avant de préciser que "la différence est à votre charge en raison de la cession de créance que vous avez signée", en s'appuyant sur une clause de son contrat. Une interprétation qui viderait le mécanisme même de la cession de créance de sa substance.

Des expertises contestées

Samuel Brigantino affirme comprendre la réaction de ses clients. "Je comprends les assurés et je me mets à leur place. C'est très désagréable de recevoir une demande de règlement d'un reste à charge auquel on ne s'attend pas. Mais, pour nous, c'est la seule manière de faire bouger les lignes."

Le dirigeant espère que ses clients se retourneront vers leur assureur, voire les menacer de changer de compagnie. Depuis la loi Hamon, les assurés peuvent en effet résilier leur contrat à tout moment après un an d'engagement.

"Ceux qui le font obtiennent leur remboursement à tous les coups. Nous avons déjà plus de 500 clients qui y sont parvenus. Certains ont même reçu de nouveaux rapports d'expertise modifiés", affirme-t-il. Selon lui, ces documents n'ont toutefois pas la valeur d'une expertise contradictoire entre l'expert et le réparateur, telle que prévue par la réglementation, mais relèvent davantage d'un simple avis sur pièces.

Réparation de pare-brise : la FFC dénonce les dérives des assureurs

Samuel Brigantino réfute également toute accusation de surfacturation. "Nous surfacturons par rapport à qui ? Nous nous alignons sur les barèmes des constructeurs, en travaillant dans les règles de l'art. Les assureurs, eux, comparent nos prix avec les tarifs préférentiels négociés auprès de leurs réparateurs agréés. J'invite les assurés à demander un devis chez un concessionnaire. S'ils en trouvent un moins cher que nous, nous nous alignerons."

Il rappelle toutefois que les barèmes des constructeurs demeurent indicatifs et qu'aucun professionnel n'est tenu de les appliquer.

Le J2R a notamment consulté une facture de Glass Express faisant apparaître un taux horaire T2 de 87 euros hors taxes. Ce tarif reste supérieur à celui de certains réparateurs agréés ayant accepté des conditions tarifaires préférentielles, parfois autour de 50 euros de l'heure, mais demeure inférieur aux taux pratiqués par de nombreux concessionnaires, qui dépassent désormais les 100 euros de l'heure.

Samuel Brigantino assure par ailleurs que les clients ayant affirmé ne jamais avoir signé de documents se trompent. "En 2025, nos clients prenaient rendez-vous en ligne. Ils signaient ensuite l'ordre de réparation et la cession de créance sur tablette, à domicile ou à l'atelier, le jour de l'intervention." À cette époque, la facture était directement transmise à l'assureur, sans que le client ne soit informé du montant facturé.

Une nouvelle procédure pour sécuriser les paiements

"Depuis le 1^er mai 2026, nous avons mis en place une procédure encore plus solide, suivant les recommandations de nos juristes et de la DGCCRF. Désormais, nos clients signent nos conditions générales de vente ainsi qu'un mandat de gestion. Celui-ci nous autorise à effectuer directement la déclaration de sinistre auprès de leur assureur. Après examen du véhicule, ils valident également un devis", détaille Samuel Brigantino.

La cession de créance est désormais limitée à 30 jours. Les clients sont informés que, si leur assureur ne règle pas la facture dans ce délai, celle-ci leur sera réclamée afin qu'ils puissent ensuite exercer eux-mêmes les recours nécessaires auprès de leur compagnie.

Pour Glass Express, cette évolution doit permettre d'assainir sa trésorerie et de favoriser sa sortie du redressement judiciaire. L'entreprise affirme devoir récupérer près de 15 millions d'euros de factures impayées ou partiellement réglées par les assureurs depuis 2024. Selon son dirigeant, certaines compagnies refusent purement et simplement de payer certaines factures, obligeant l'entreprise à engager des procédures judiciaires, tandis que d'autres n'en règlent qu'une partie ou retardent fortement leurs paiements.

Glass Express n'est pas un cas isolé. D'autres réparateurs de vitrage non agréés ont également déjà dénoncé ces pratiques auprès du J2R, soutenus par leurs organisations professionnelles. Ces dernières estiment que certains assureurs cherchent à renforcer leur contrôle sur le marché de la réparation automobile, au détriment du libre choix du réparateur par l'automobiliste.

Dans ce contexte, Glass Express assume une stratégie qui provoque le mécontentement d'une partie de sa clientèle, mais qu'elle juge indispensable pour défendre son modèle économique et, plus largement, l'indépendance de la réparation automobile.