France Pare-Brise atteint les 700 centres et dévoile ses coulisses

Le réseau France Pare-Brise a franchi le cap des 700 centres avec l’ouverture de son nouveau site de Jouy-aux-Arches, près de Metz. D’une surface de 520 m², il s’agit du quatrième centre dirigé par Arnaud Joannes, après Terville, Hagondange et Metz (57).

"Cette ouverture marque une nouvelle étape dans le développement de notre entreprise", souligne Arnaud Joannes. Le site est équipé d'outils de calibrage de nouvelle génération pour les systèmes avancés d’aide à la conduite (Adas). Il peut intervenir sur les véhicules légers et utilitaires, mais aussi sur les poids lourds, camping-cars et bus. Ouvert depuis cet été, l'atelier a réalisé une cinquantaine d’interventions le mois précédant l’inauguration.

Avec ce nouveau centre, l'enseigne de réparation de bris de glace estime désormais approcher du niveau de couverture recherché. "Nous sommes à un niveau assez proche de ce qui peut être considéré comme un maillage optimal", explique Thierry Vanengelandt, président de France Pare-Brise.

Dans les coulisses du technocentre

Pour la première fois, l'enseigne du groupe Saint-Gobain a ouvert son siège à la presse. Le bâtiment abrite notamment son technocentre, où elle forme ses équipes et teste les équipements avant leur déploiement dans les ateliers.

Les formations s’adressent aussi bien aux techniciens déjà en poste qu’aux personnes qui découvrent le métier. Leur durée varie selon les besoins. Selon Dominique Messana, directeur technique de France Pare-Brise, une initiation peut se dérouler sur une journée, tandis qu’une préparation opérationnelle à l’emploi (POE) dure plutôt six semaines.

À l’issue de ce parcours, le technicien est opérationnel, sans être encore totalement autonome sur toutes les situations. "Pour devenir vraiment expert, il faut ensuite plusieurs années", précise Dominique Messana.

Alors que le parc roulant équipé de systèmes avancés d'aide à la conduite ne cesse de croître, France Pare-Brise dispose d'une formation spécifique : Form'Adas. Destinée aux techniciens déjà formés au calibrage, elle doit leur permettre de suivre les évolutions des véhicules et des équipements. "Nous allons former régulièrement le réseau pour qu’il reste à jour et ne se laisse pas dépasser par les évolutions technologiques", explique Dominique Messana.

Pendant une journée, les équipes travaillent surtout sur les nouvelles technologies, les difficultés rencontrées sur certains véhicules et les bonnes pratiques à respecter avant un calibrage. "On fait très peu de théorie", ajoute Dominique Messana.

Le calibrage passe à la réalité augmentée

Pour parfaire son accompagnement des techniciens, France Pare-Brise mise également sur la réalité augmentée. Casque sur la tête, les techniciens peuvent désormais reproduire les différentes étapes d’un calibrage : contrôle de la pression des pneus, lecture de la géométrie ou encore positionnement des équipements.

La réalité augmentée s’invite dans la formation des techniciens. ©France Pare-Brise.

"On a modélisé toutes les étapes et les bonnes pratiques", explique Dominique Messana. L’objectif est notamment de montrer directement aux techniciens l’impact qu’un mauvais réglage peut avoir sur le calibrage, avec parfois une précision au millimètre près.

L’intérêt du dispositif est aussi logistique. Les casques peuvent être envoyés directement dans les centres afin de former plusieurs techniciens à distance. "On peut calibrer ensemble dans un environnement purement virtuel", poursuit le dirigeant.

Le réseau compte environ 1 200 techniciens. Avec ce nouvel outil, Dominique Messana vise un centre formé par jour.

La relation client, autre chantier du réseau

La formation n’est toutefois pas le seul levier sur lequel France Pare-Brise investit pour accompagner ses centres. L’enseigne développe également ses outils de relation client. Douze collaborateurs travaillent aujourd’hui au centre de relation client.

"La mission principale du centre de relation client chez France Pare-Brise, c'est de prendre des rendez-vous. On est la porte d'entrée du réseau", indique Tanguy Doré, directeur de la relation client. Les appels peuvent provenir directement des clients ou être transmis après une déclaration de sinistre auprès d’un assureur. L’équipe se charge alors de qualifier la demande et de trouver le centre adapté.

En moyenne, près de 10 000 appels sont traités chaque mois. Le volume peut grimper entre 11 000 et 12 000 selon les périodes. L’équipe assure aussi une partie du back-office, notamment la facturation et le recouvrement.

Depuis un peu plus d’un an, SourdLine permet également aux personnes sourdes et malentendantes de contacter le service. Le client échange en visioconférence avec un interprète en langue des signes, qui fait ensuite le lien avec le centre de relation client. Pour l’instant disponible au siège, le dispositif doit être étendu aux centres du réseau.

Un voicebot pour rester joignable 24h/24

Depuis quelques mois, France Pare-Brise s’appuie aussi sur un voicebot développé par Diago. Disponible 24 h/24 et 7 j/7, il peut prendre un rendez-vous de manière autonome et traiter plusieurs appels simultanément.

"Ça fonctionne et, surtout, ça nous permet d'être joignables constamment. Si le client souhaite parler à un humain, le robot le redirige directement vers un de nos conseillers", complète Tanguy Doré.

L’inauguration du 700^e centre de Jouy-aux-Arches s'est achevée en présence de Sébastien Loeb. L’ambassadeur de France Pare-Brise avait également déjeuné avec les équipes du siège plus tôt dans la journée.